在整個汽車市場中，雷克薩斯品牌的服務是一個“現象級”的存在。過去三年時間，我以車主身份的切身經曆也真實感到了雷克薩斯服務的獨特内涵以及售後服務對雷克薩斯品牌的意義。此前也有過幾部車子，每次去維修保養的心情是五味雜陳的，保養需要更換什麼、需要多長時間、費用是多少，而且還會擔心維修顧問會不會善意建議我做額外收費項目。
如果發生我應該以怎樣的方式回應，等等。但對雷克薩斯而言，上述種種考慮與擔心都成了多餘，你隻需電話預約保養時間，并按照預約時間把車開到4S店就萬事大吉了。在快節奏的當下，雷克薩斯“化繁為簡”的免費保修保養政策為車主帶來的輕松感、愉悅感是大部分品牌不能給予的。服 務 是 門 哲 學在雷克薩斯品牌DNA中，産品品質與服務是兩大基石。但相對産品品質可以通過技術性層面的量化得到確定，服務很難去理性地量化。換句話說，雷克薩斯車型輪毂螺母的擰緊力矩最佳可以明确規定為103N·m，但對服務的規定卻無法做到如此明确與精準。那雷克薩斯的服務又是如何能做到有口皆碑的呢？答案就是“（OMOTENASHI）以心至誠的待客之道”。
看似簡單而平常的幾個字，卻蘊含着雷克薩斯深厚的品牌哲學，是把平凡的事情做到極緻的理念、是TAKUMI匠人的執着，也是“為顧客想得多一些，服務響應快一些”的具體方法。經過20多年的快速發展，中國汽車市場日趨成熟，但這種成熟更多展現在消費理念、産品品質等方面，而高品質的服務仍然是比較“稀缺”的。而在雷克薩斯，顧客與經銷商之間的關系是十分融洽的。面對4年10萬公裡或6年15萬公裡免費維修保養政策，雷克薩斯經銷需要做的就是如何服務好客戶，進而感動客戶，以期能使得客戶在接到廠家回訪服務滿意度時能主動地好評。我曾經問服務顧問對車主評分的“内部規則”，他告訴我說，如果不能得到客戶10分評價，那就相當于0分。
他們内部所恪守的雷克薩斯滿意度公式是有些哲學意味的——“實際表現-期望值=滿意度”。也就是說，要想得到“正分”的滿意度，那服務一定是要超越客戶期望值。在服務上超越使用者期待，可以說是雷克薩斯赢得客戶的重要因素之一。在雷克薩斯看來，在競争充分的市場中，隻有滿意度做到最高才能保證客戶的忠誠度，否則就會因為競争對手的跟進而使客戶被“吸引過去”。是以，赢得更多“隻認雷克薩斯”的客戶，才是在競争中獲勝的關鍵。上周，開車出差恰巧接到我買車的銷售店服務顧問提醒車輛保養的電話，于是就近預約了一家雷克薩斯店。電話預約時間确定後，由于路上堵車，遲到了15分鐘，服務顧問已經在等我。就在服務顧問給我辦理保養手續的時候，服務經理進來，與我打招呼後，首先問我說，“這台車在使用中有什麼不滿意的地方”。一般來說，客戶沒說出不滿意就是最大的滿意，為何還要啟發性地讓客戶思考不滿意的地方呢？這種反其道而行之的做法，反倒讓我覺得很有意思。在征求他的同意後，我決定和他聊一聊。當然，并不是反映車的問題，而是想感受下不同的銷售店對雷克薩斯服務的了解有什麼不同。
“雷 克 薩 斯 改 變 了 我”在談話中，我才知道他姓付，是從一線維修技師一步步做起來的，在經銷商工作已14年。提到和雷克薩斯的故事，他不止一次不無感慨地說“雷克薩斯改變了我”、“很感激雷克薩斯”之類的話。說到動情之處，他甚至有些語塞，這讓我頗為震撼。要知道，作為經銷商服務部門的員工，把本職工作做好就很難得了。在工作中傾注或者說帶着如此豐富情感的員工，在任何一個行業都是非常少見的。但随着談話的深入，我的疑惑慢慢解開了。他在合資品牌經銷商處曾經工作過三年，工作也是非常優秀的；2007年，選擇進入雷克薩斯。通過雷克薩斯的教育訓練，他很快就熱愛上了雷克薩斯品牌的文化與理念。作為維修技師，經過4年的努力與錘煉，2011年，付經理在雷克薩斯中國第一次舉辦的全國售後服務大賽中獲得第一名。
後來，他與他的家屬還受邀到日本參加雷克薩斯品牌全球的頒獎。品牌方讓他的家人坐在第一排，他和衆多獲獎者坐在第二排，“雷克薩斯說沒有家人的支援就沒有我們的成就，當時感動哭了，真的被雷克薩斯品牌文化感動了”，付經理感慨地說。冠軍的榮譽給予了他更大的動力，他經常說，隻有真摯的情感才能打動客戶，“要想感動客戶，得先感動自己”。事實上，衡量服務品質的難點就在于此，服務關乎的僅僅是标準和規則，但是否服務得用心用情，很難量化。是以，更多的細節隻能通過活生生的例子來感受。付經理說，望京有一位雷克薩斯使用者，歲數比較大了，記憶力不好。打電話通知車子需要保養，但老人接電話後很快就忘記了。為了能讓客戶準時保養，他們最後想出一個辦法，為這個使用者提前叫代駕，去家裡取車，把車開到店裡，保養完畢後再通過代駕送到家裡。
這樣就完美解決了“漏保”的問題。他說，這樣的不同需求的使用者有很多，他們有一個專門的系統來記錄每一個使用者的特點，進而實施不同的服務方案。很多客戶處得時間長了，就像老朋友了，有時候經過4S店，即便不做保養，也會開車過來休息休息，聊聊天。這種與客戶融洽而美好的關系，恰恰是雷克薩斯産品與服務口口相傳的“秘笈”。此前，雷克薩斯内部一項調研表明，客戶非常滿意後再次購買雷克薩斯品牌車型的意向是63%，向他人推薦購買的意向是60%。而如果是一般滿意，這兩個資料分别為僅為20%與22%。細微的服務是最具感染力的。我的一個朋友曾經有一次切身經曆，一次夏天在高速服務區暫歇的時候，檢視胎壓，2.8左右，便順手拍了一張胎壓照片發朋友圈，配文說天氣太熱，連輪胎胎壓都高了，讓同在高速行車的朋友們注意安全雲雲。沒一會兒的功夫，電話響了，竟然是雷克薩斯4S店的服務顧問，一接，竟然說剛看到我朋友的朋友圈發的内容，告訴他如果氣溫過高，注意休息和胎壓安全，有什麼問題随時随地聯系他們等等。他深深被這種細緻服務折服了，後來我朋友又為他夫妻入手了一台NX。除了服務的人性化與細緻化，在具體的維修上，他們始終堅持着“一次修複”的原則。付經理說，原來在合資品牌的維修和保養，憑借感覺多一些，但來到雷克薩斯更多是“标準”，并且不僅僅限于解決問題，而是延伸到問題的根源在哪裡、為什麼會這樣。尤其是雷克薩斯混合動力車型，對技師的要求更高，不但需要熟練地掌握油路系統，而且對電路系統也要相當專業，“我們需要記電路和油路兩套圖”。為了實作快速修複，付經理還創新性地實行“維修經典案例分享”，每天早晨大家把前一天遇到問題以及解決方法進行分享，進而迅速提升整個團隊對類似問題的解決速度。在付經理看來，銷售把車輛傳遞給客戶，貫穿客戶用車整個生命周期的售後服務正式開始，銷售與客戶見面可能隻有從看車到提車時的幾面，但售後服務接觸到客戶的機會是幾十次，“一次次與客戶接觸，是我們了解客戶、提升客戶滿意度的機會”。遇到問題，解決問題，絕不會逃避，這是付經理始終恪守的原則，也是雷克薩斯文化對他影響的折射。每一次看似不好的事情的發生，但隻要态度端正、方法得當，就能成為與客戶深度交流的機會，壞事反倒能變成好事，付經理說，“盡管是經銷商，但我們要有維護品牌榮譽的責任感”。雷克薩斯售後服務理念能夠以終端經銷商員工細緻入微地得以“落地”，最重要的是雷克薩斯品牌文化與理念對人内心情感的觸動——完美服務本身就是真摯感情的表達。全 生 命 周 期 的 服 務在雷克薩斯售後服務有一個非常重要的理念：正确+親切=信賴。也就是說，在親切服務的基礎之上，還需要做更多“正确”的事情。2020年初，突如其來的疫情改變了很多人工作、生活的方式與理念，這也無形中讓雷克薩斯對使用者服務有了全新的思考。比如，為解決使用者換購帶來的二手車交易難、交易不透明的問題以及提升雷克薩斯品牌車型二手車的價值，去年5月，雷克薩斯正式推出官方二手車認證業務。品牌認證二手車在豪華品牌中不少，但雷克薩斯最特别。相對于其他品牌而言，雷克薩斯實行的免費維修保養政策能夠很好保證車輛維修保養資訊的完整與翔實，徹底杜絕了車輛資訊不透明的痛點。雷克薩斯認證二手車有着較高的要求：首先車齡均不得超過6年，總行駛裡程不超過15萬公裡，而且需要通過雷克薩斯161項品質檢測。此外，隻有具備完整雷克薩斯經銷商保修保養履曆且全部使用原廠零部件，才能進入認證二手車體系。同時，購買認證二手車的車主也能享受到優質的服務保障，其中包括12個月2.5萬公裡原廠質保、專業車輛整備及自銷售之日起3個月或5000公裡内免費更換一次機油機濾等服務。無論對車主，還是對買家來說，雷克薩斯認證二手車帶來車況透明、交易安全的同時，也提升了交易效率以及客戶體驗。簡單地說，雷克薩斯二手車評估師評估完畢，價格符合車主預期，交易随之完成。而對買家來說，在雷克薩斯4S店買二手車有品質和服務保障，完全沒有後顧之憂。社會學家認為，所謂的信任，是對預期抱有信心。而信任和關系的持續性，構成了合作的基礎。一定意義上說，雷克薩斯在認證二手車業務獲得使用者認可的很大原因，就在于“服務關系的持續性”。與使用者持續4年或者6年的服務關系，可以說是雷克薩斯品牌無形的信任财富。車文驿走訪過幾家雷克薩斯4S店，認證二手車業務都做的很不錯，經銷商還專門設定二手車展廳或者二手車展示區來進行認證二手車的推廣與營銷服務。寫在後面：記得幾年前，我有幸看過一份雷克薩斯經銷商教育訓練的内部資料，其中有一句話令我記憶深刻：確定我們産品的高品質是雷克薩斯的職責。與此同時，我們的顧客服務也應該是最高品質的，這是經銷商的職責。當然，正如我們前邊所說，高品質服務是很難量化的，或者說即便是客戶給經銷商服務打了高分，但這也并不見得能夠證明經銷商服務超越了使用者的期待。不過，通過這次采訪，我似乎找到了雷克薩斯服務“超越使用者期待”并能夠落地的原因——服務要想感動客戶，先要感動自己。