沒有品質支撐，家電企業的一切都會是作秀？

“家安保”、“全面保障”、“安心保”、“每天五毛錢，家電延長保修3年”……日前，筆者走訪懷化市内多家家電賣場看到，不少家電賣場已經開啟了年貨節模式，于此同時，家電延保項目随之火爆，幾乎每一家家電專賣店，都會有部分産品粘貼着延保服務宣傳廣告。

臨近年關，很多家電企業都在開展促銷活動，家電延保服務也會被銷售員提及，不少消費者認為交點錢，就能延長“三包”服務時間，買一份“安心”。然而，事實上家電延保如何了解?它值不值得買，給哪些家電買家電延保服務更有意義?

家電延保服務，值不值得買?

家電産品一旦過了延保期，維修費往往驚人。而多交幾百元，就可以延長家電的保修期限——“延保服務”在家電賣場越來越普遍。筆者近日在湖南農村家電專賣店市場選購電鍋和電暖器時發現，部分消費者知道家電延保，有的消費者甚至為家的電視機、冰箱和洗衣機等大家電購買了家電延保服務。

“我們家的電鍋買了家電延保，用了兩年突然壞了，找家電專賣店免費維修，雖然過了保修期，但買了家電延保就給修了。師傅拿到機器拆開看了說是溫控壞了，給更換了溫控。沒花錢給修好了，感覺家電延保服務還可以。”一位在家電專賣店咨詢并維修電鍋的女士說道。

據筆者了解，通常，家電延保服務會根據品類、産品售價以及保修年限的不同，收費标準不同，産品價格越高，需要繳納的延保金額越高。比如有些小家電延長一年保修期隻需幾十元，而大家電的延保費用可能一百多甚至幾百元。

當然，消費者也得知道，家電延保不等于“延包”，使用者在購買服務時一定要仔細問清楚，延保的是哪些部分。對于部分耐用家電産品來說，家電延保服務還是值得參考的。比如平闆電視、空調、冰箱、洗衣機等大件商品，使用者在選購時可考慮入手家電延保服務。原因在于不論是大品牌旗下的大家電，還是獨幕喜劇牌生産的大家電，産品大多能正常使用1-3年。部分大品牌旗下的正品行貨，由于技術過硬，連續使用3-5年都不會出現毛病。

目前，國内家電延保服務主要有兩種模式，一種是廠家提供的延保服務，另一種是商家提供的延保服務(專業延保機構與家電零售商合作的第三方家電延保)。其中，國美的“家安保”，蘇甯“陽光包”以及京東的“延保通”都是由第三方維修來提供服務。

筆者發現，春節期間，部分家電商家提供的延保服務，大多是專賣店或賣場為促銷推出的增值服務，有的或許與廠家無任何關系，消費者所購家電産品在“延保”期内出現故障，并不是直接找廠家維修。其維修管道的維修能力良莠不齊，無法提供與原廠維修相比的服務。消費者在購買家電延保服務時需注意，如果遇到強制、捆綁銷售“延保服務”的行為，要敢于拒絕和投訴。

從廠商到電商，家電延保市場暗湧

家電在使用中出現問題在所難免，在此背景下，家電延保服務順勢而出，并在家電廠商的力推下獲得迅速發展。即使在電商平台網購家電，其商品詳情頁也會有延保推薦欄，标注有延保服務的内容、時間以及相應的費用。業内看來，延保服務俨然已成為家電産品的“标配”，天貓、京東、蘇甯易購和國美電器等電商管道都設有自己的家電延保服務。

京東在家電延保服務方面推出“京品無憂”延保服務，它是由京東安聯保險與京東家電專賣店合作提供的增值服務，保障使用者後續的使用及維修成本風險。目前，此服務已累計覆寫近萬家京東家電專賣店，大部分是三線以下城市和縣域門店，消費者購買家電後免費換新時間由180天可延長至五年。

天貓電器推出的家電延保服務有延保一年，二年甚至更多。消費者在天貓電器購買家電延保服務，一旦産品發生故障，可打品牌的熱線，在訂單背景找到售後服務或者是旺旺裡聯系客服要求處理。

圖檔來源于微網誌截圖

國美電器的家電延保服務為“家安保”，消費者與國美簽訂“家安保”協定後，在延保期内(商品保修期結束開始到家安保合同期止)可撥打“家安保”24小時服務熱線報修。比如，國美“家安保”延保範圍除包括所有廠家保修涵蓋的内容外，還包括由于廠家技術或材料造成的瑕疵，日常使用的正常磨損，電壓不穩造成的損壞，潮濕、内部冷凝等自然因素造成的損壞，還包括各種遙控器等配件。

蘇甯在家電延保服務方面推出“陽光包”，将為購買該家電的消費者提供延保期内有故障包修、維修費包免、難修複包換的“新三包”服務。“陽光包”可以在購買商品時一并購買，也可以在半年之内憑購物發票購買，維修時須同時出示發票、保修卡和“陽光包”保修卡。在延保期内，承保家電若産生相關故障，蘇甯将對故障進行排除、修理，并将免去所有的上門費和維修費。若多次修理仍然無法修複，蘇甯将為消費者提供免費換機的服務保障。

目前，家電廠商推出的延保服務，大多是企業旗下的專業家電售後維修師傅，而電商管道的延保服務均是與第三方公司合作，家電出了故障必須到商家指定的維修點修理，而延保的維修費則由保險公司出。

家電延保與标準保修，共築品質長城

目前，線上下家電賣場和線上電商平台都有家電延保服務，且平台不同，延保的服務項目“五花八門”，如“意外保”、“換新保”、“整機保”等。筆者認為，家電保修服務于家電延保業務都是家電品質服務體系的一部分，但不是全部。做好這些可以為品牌加分，助力企業建築品質長城。

在歐美等發達國家，延保業務已有50多年曆史，産業發展成熟。相比之下，大陸的家電延保領域還存在很大空白，由于缺乏營運管理經驗，家電延保還處于發展階段。筆者認為，傳統的家電保修時間大多為1年，家電過保後使用者大多自費維修。家電延保能延長家電維修的時間，在傳統家電占據主導的市場中，這樣的服務更新戰不失為一件好事，但在家電行業轉型更新的現階段，僅追求"量變"恐怕不夠。

目前，國内家電行業正處于産業結構與服務轉型階段，對于家電企業來說需要做好從産品、售後到整體解決方案。随着使用者需求的不斷更新變化，家電使用者對售後服務的關注，轉變為對售前、售中、售後以及增值服務的關注。在家電産品中，尤以空調、彩電、廚電産品對安裝服務的要求較高，這也對品牌及管道商的售後服務提出了更高标準。從長遠來看，消費者對于售前及售後服務的關注度會越來越高。

近幾年來，消費者對于家電售後服務的需求，已經不滿足于産品壞了上門維修。更多開始出現對家電定期清洗、保養等差異化需求。業内預計，家電服務市場規模将超萬億元。家電後服務市場蛋糕豐厚，目前以及今後存在于家電後服務市場的巨大機會。其服務品質的高低反過來也會影響到使用者體驗及複購率。

在筆者看來，家電産品故障維修是剛需，更多的是誰銷售、誰維修，受家電三包服務體系限制;家電延保在一定程度上緩解了使用者家電維修難問題，更好的增加了使用者與服務商粘度。這種不限品牌，不分種類的服務，極大滿足了使用者需求，增強了消費者品質服務體驗。

寫到最後

從目前來看，家電延保服務種類繁多，但确實為家電賣場帶來了商機。面對激烈的市場競争，家電企業想要穩住市場，勢必要抓住“品質”和“服務”兩大核心法寶，讓使用者買得安心，用得舒心。

家電行業想要實作健康可持續發展，就需要嚴把品質關。在市場和使用者的洗禮下，不斷提升産品品質，破除服務品質被動的弊端，通過轉型更新，實作服務從被動到主動轉變，全面提升産品品質與服務品質，一個一個腳印，走出“中國質造”的發展路徑。