《雲片小課堂》之防騷擾（DND）号碼篇

在全球相關法規的推動下，如歐盟GDPR，美國CCPA，以及大陸最近實行的《個人資訊保護法》，隐私合規逐漸成為企業資料安全建設與治理重要驅動力。從原來粗放的營銷走向資料驅動的營銷，本身也是一種精細化營運；而資料合規合法化将會進一步加強企業精細化營運政策，營銷的工作也将會越來越細，這也會是未來企業的一種長期核心競争力。

在企業營銷過程中，合理運用“防騷擾”号碼是企業實作精細化營運管理的重要一環。但目前，企業經常遇見以下問題：

• 開啟了防騷擾名單功能，為什麼發出的驗證碼短信使用者卻收不到？
• 使用者想解除防騷擾，為什麼短信平台無法受理，如何解決？
• 發國際營銷短信被退訂後，驗證、通知短信類也收不到了怎麼辦？
• 因防騷擾号碼導緻國際短信發送失敗，有什麼替代解決方案嗎？......

本期《雲片小課堂》就為大家解答一下有關“防騷擾”号碼的相關問題。

1.什麼是防騷擾号碼？

基于使用者或營運商的一些特定行為，使用者的手機号碼被對應國家的營運商加入一類名單，進而導緻無法接收特定的短信。這類名單，在國内一般稱之為防騷擾名單或免打擾名單甚至是黑名單，而國外一般叫法是DND，即Do not disturb。

關于防騷擾号碼的形成，國内與國際都有各自的成因。在國内多是使用者投訴、使用者退訂、号碼異常等原因，而國際上多是受限于當地的法規政策等。

國内：

• 使用者投訴：使用者通過電話或短信的形式向營運商投訴後，号碼被營運商加黑，影響後期端口短信的接收。
• 使用者退訂：使用者短信中回複退訂資訊，手機号會被營運商加黑，導緻短信無法擷取。
• 号碼異常：欠費停機三個月含銷戶及未銷戶的使用者；惡意欠費使用者，如惡意騙取國際資訊平台話費使用者、惡意騙取異地漫遊話費使用者等；公安機關确定的涉嫌短信欺詐、詐騙、傳銷等犯罪行為的使用者。

其中，針對使用者退訂，一般不會影響使用者接收驗證碼等重要資訊，更多的是屏蔽營銷廣告；而如果是号碼異常導緻被加入營運商防騷擾名單，則一般會影響所有類型短信的正常接收。

國際：

• 英國、法國：下發的短信内容會被營運商自動加入“STOPxxxx”字樣，使用者回複STOP後面的随機數字短碼，即可實作退訂短信，進而被營運商加入DND名單。
• 印度：手機使用者被賦予了準許商家是否能給自己發營銷短信的能力，并且能夠在任何情況下選擇不再接收短信，即有選擇退出的機制。
• 菲律賓、新加坡：預設所有使用者是營銷DND，商業和促銷内容隻能發送給訂閱者，并且訂閱者有明确的準許。

2.管理防騷擾号碼有什麼用？

網際網路野蠻增長期已過，“使用者溝通”已成為“網際網路+時代”的競争核心。企業對于防騷擾名單的管理，對于樹立企業品牌形象、保證業務安全合規、降低營銷成本、了解使用者意向等具有重要意義。

• 企業管理好防騷擾号碼，可防止過度頻繁騷擾使用者，一定程度上保證業務安全合規，樹立良好的品牌形象
• 提前管理防騷擾号碼，企業可降低對無意向使用者投放帶來的營銷成本
• 在一定程度上，企業可以通過使用者設定的防騷擾限制，了解客戶的意向

并且《個保法》的釋出施行，某種層面實際是倒逼數字化營銷領域的所有參與者，都需要開始越來越重視使用者體驗，尊重使用者的選擇，越來越重視個性化營銷。例如，在印度，印度電信監管局(TRAI)建立了一個NDNC過濾器，建立NDNC的主要目的是防止營銷短信和營銷電話打擾使用者，并添加了特定類别啟動DND(請勿打擾)服務，即使用者在設定防騷擾過程中，可選擇退出特定行業類别的促銷短信。

3.如何解除防騷擾名單限制？

• 使用者有明确意向希望收到短信的情況下，企業可聯系第三方短信平台，由平台聯系營運商進行解除。
• 在平台無法處理的情況下，企業可以引導使用者自行聯系相對應的營運商，根據人工客服的引導解除防騷擾名單。

• 企業可通過當地網關提供的号碼狀态網站，查詢号碼是否為DND号碼，盡量避免對DND号碼投放，減少業務損失。
• 如果是驗證碼短信，企業可以使用雲片語音驗證碼服務，在客戶收不到短信時，引導客戶通過語音播放的方式完成驗證。
• 如果是營銷短信，一般全球營運商對發送時間上會有一定限制，在當地時間早9點到晚9點的時間段去進行投放，被攔截的機率會相對小一些。
• 使用者有明确意向希望收到短信的情況下，聯系使用者本人更改DND服務配置。但在某些國家，例如奈及利亞：隻有最終使用者可以請求從DND注冊中删除他們的号碼，消息過濾基于内容而不是發件人ID，DND訂閱者隻允許交易和OTP消息，如果訂閱者希望接收所有其他類型的消息（批量、通知等），他們将需要打電話聯系營運商停用免打擾。
• 不同的海外使用者，有着不同的溝通交流使用習慣。企業需要因地制宜，通過多管道、多鍊路觸達使用者：企業可通過多種社交管道再輔以短信通知；或通過短信與郵件營銷相結合的方式，充分利用多種管道進行組合營銷。

在法規監管不斷強化的背景下，企業必須主動進行合規性建設，結合自身業務場景與風險，實施體系化的資料治理與建設，并且結合安全需求，在資料的全生命周期實施一系列的企業個性化營銷政策。

基于客戶對防騷擾号碼的管理需求，雲片提供賬戶防騷擾名單管理系統，支援根據子賬号及短信類型來進行防騷擾名單的分類管理。同時，為了減少因過度的短信轟炸給終端使用者造成的困擾，進而降低使用者對品牌的投訴，雲片強烈建議您啟用雲片背景的防轟炸管理功能，針對驗證碼類短信及相同内容的批量通知/營銷均設定了不同的頻率限制。為了保證出海企業的短信營銷内容符合當地法律政策規範，雲片還提供國際短信上行退訂方案，使用者的退訂資料自動導入賬戶防騷擾名單管理系統，友善後續的統一管理。不僅如此，雲片還可為客戶提供一系列當地營銷内容管理規範的免費咨詢服務。

目前，雲片已擷取國際通用認可的資料安全、雲安全、隐私保護、資訊安全等相關認證資質，參照國際成熟标準體系，建構并運作一系列的安全合規體系，擁有成熟的資料安全合規服務，已協助多家企業建構資料安全合規平台，優化數字營銷推送機制。未來，雲片也将不斷從企業應用場景思考，從平台性思維出發，做更廣泛的一站式企業服務，滿足企業在安全合規、個性化營銷等方面的需求。