快遞不上門為何成了潛規則？

稿源：中國新聞周刊

在快遞不上門的問題争論多年後，又一明确的強制罰款措施即将出台。近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，其中提到，經營快遞業務的企業未經使用者同意，不得代為确認收到快件，不得擅自将快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

如有違反，責任人員将面臨最高3000元的罰款，快遞企業面臨的罰款更高達3萬元。

消息一出，不少網友拍手叫好，也有人對基層快遞員的處境問題表達擔憂。這個管理辦法，能否解決快遞不上門、私自簽收的問題呢？

有專家認為，最大的問題在于快遞企業自身。随着新的管理辦法出台，企業必須調整内部營運體系，如果無法适應新的需求，抓住市場機會，将會面臨被淘汰的風險。

快遞不上門成了習慣

經曆了4次快遞不送貨上門之後，李嘉終于忍無可忍，在黑貓消費者服務平台投訴了快遞公司。

今年雙十二期間，孕婦李嘉網購了不少家居用品。快遞重量較大，她将收貨偏好設定改為“需要送貨上門”，并在快遞開始派送時，提前給快遞員打了電話。然而一個多小時後，快遞沒到家，物流資訊卻顯示已簽收，最終，她不得不到幾百米之外的驿站領取包裹。

投訴時，李嘉希望“道歉、作出處罰、改善服務并送貨上門”，但快遞公司隻作出“将核實處理”的回應。幾天後，該公司的快遞員再次擅自他投、私自簽收，李嘉怒了，“為什麼我的快遞每次都不聯系我？”

未經過使用者允許，直接投遞快遞櫃等取貨點的現象幾乎成了潛規則。社交平台上，和李嘉有同樣經曆的使用者不在少數，不少網友提到，網購商品後，即便快遞标明了“送貨上門”，但等到的往往是一條通知取貨的短信。

國家郵政局的資料顯示，2013-2020年，大陸快遞業務單量從91.9億件提升至833.6億件，增長近十倍，至2021年，全國快遞業務量已達到1085億件。僅在2021年“618”活動期間（6月1日-20日），全行業攬收快件超65.9億件，但另一方面，有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

代收點和快遞櫃的存在，原本是收件人不在家時，為了投遞時更便捷、安全的備選，然而，如今卻成了快遞員的預設選項。

與此同時，快遞不上門，也帶來一系列問題——快遞丢失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人資訊被曝光等等。李月告訴中國新聞周刊，疫情之後的一段時間，她所在小區的快遞員甚至直接将包裹放在小區門口的貨架上，接到短信後，住戶隻能對着快遞包裝單上的資訊自行取件。

有一次，她不小心取走了隔壁樓棟同一門牌号住戶的快遞，回家拆開後，才發現了問題。她隻能根據包裹上的電話聯系收件人，還要解釋自己的無心之舉，“雖然是我看錯了資訊，但其實也是快遞員不負責造成的。如果有人想渾水摸魚，快遞丢了都不知道誰拿走的”。

被派單量困住的快遞員

快遞不上門的問題由來已久。李濤在北京從事快遞行業多年，在他看來，這一問題背後是基層快遞員的無奈和疲于奔命。

李濤負責3個小區的快遞配送，當日派單量在200單左右，電商平台促銷期間，最多可達到500件。每單的派送費在1.1元，如果投至快遞櫃，還要支付3至5毛錢。

一般情況下，如果收件人資訊清楚，李濤傾向于上樓放到家門口，但到了電商平台促銷期間，快遞量激增，他也會選擇投放快遞櫃，“幾個小區快遞櫃很緊張，貨量大的時候得搶。但沒辦法，送不完要罰款，一天就白幹了”。

不過，無論是放到門口，還是放到快遞櫃等其他地點，李濤都在投放後才給客戶發短信，基本不會打電話，“根本沒有時間電話溝通，确實也有客戶不滿意去投訴的。”權衡利弊，派單量成了快遞員優先考慮的問題。

李濤告訴中國新聞周刊，快遞公司要求每天的派單量達到95%以上，否則，每單派送費将被打折，同時還可能被罰款。他算了一筆賬，如果按照公司規定，派單前給每個客戶打電話溝通，他們每天隻能完成一半的派單量。

為了盡可能減少客戶投訴，另一家快遞公司的于亮自掏腰包購買了雲呼叫服務。當他将快遞送至相應地點，客戶會收到智能語音通知電話，拒接後，還會收到短息提醒。“但雲呼隻能起到通知作用，不能和客戶對話征求意見，隻能說盡可能讓客戶滿意，尤其是給老人提供便捷。”

“如果快遞員要給每個客戶打電話确認，平均一單增加一分鐘時間，要是遇上溝通不順的客戶，時間花得更長，一天下來根本送不完。按照現在的考核激勵機制，這碗飯誰能吃得飽，誰還願意吃？”于亮說。

不少網友提到，目前隻有順豐、京東等提供上門服務，而像中通、圓通、申通、韻達等快遞公司，都存在快遞不上門的情況。于亮解釋，這是兩種不同的商業營運模式，是質和量的差別。“同樣的配送區域，像順豐的快遞員比我們多，而且一單的派送價格是我們的兩倍多。”

物流行業專家楊達卿告訴中國新聞周刊，目前大陸快遞業務仍保持中高速增長，但預估從業者數量不會有太大變化，“可以預見一線快遞人員承受的派送壓力”。

快遞行業專家趙小敏也表示，快遞單量在高速增長的情況下，快遞公司的商業模式、内部的激勵機制等，在過去七八年裡卻沒有大的變動，沒有跟得上市場的節奏，這也是一個重要的原因。

楊達卿分析，快遞行業不得不面對三個現實：一是農村勞動力不再大規模湧入城市。随着人口出生率增幅下降，這個沖突會日益突出。二是年輕人更願意從事自由、輕松的工作，造成快遞一線人員流失率高，部分地區流失率達60%~80%。三是快遞行業長期以來的低價競争，使得部分企業急功近利，對一線人員待遇改善和薪資提高不積極，多數從業者月薪5000元左右，工作增量但難增收。

“這些因素決定了按照現有人力供給，将無法滿足每件到門的配送需求。而網購消費中的多數工薪階層，收件時間正好和快遞上門時間錯配。”楊達卿說，這種情況下，必然會出現上門配送的沖突。

快遞行業亟待規範

1月7日，國家郵政局《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿）公開向機關、個人征求意見。其中提到，經營快遞業務的企業未經使用者同意，不得代為确認收到快件，不得擅自将快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如有違反，責任人員将面臨最高3000元的罰款，快遞企業面臨的罰款更高達3萬元。

消息一發出，不少網友表示，該管理辦法将在日常管理中嚴格要求快遞員規範派送。也有部分人擔心，這同時也将增加快遞員的壓力。

趙小敏表示，此次意見稿是對2018年國務院釋出的《快遞暫行條例》的進一步細化。目前，浙江、廣東等地也已出台相關條例，這也是監管落實到了細則上。接下來，随着新的管理辦法出台，快遞行業也将進入一個高品質發展的新階段。

在趙小敏看來，快遞不上門最大的問題在于企業自身。他認為，快遞企業的商業模式、快遞網點的整合重塑問題、快遞員的激勵機制，這三個問題一直以來沒有解決，導緻所有的問題集中爆發，這也是企業要考慮的問題。

新的管理辦法出台，企業不必糾結于罰款的高低，而是要考慮如何調整内部營運體系。“要改變對快遞員的激勵機制，調動快遞員的積極性，對送貨上門和投放快遞櫃或驿站的快遞采取不同的計件标準；要改變對快遞網點的考核機制等等”，趙小敏說。

趙小敏也提到，随着快遞行業轉向高品質發展，未來或将迎來洗牌，行業内的整合重組并購也将加速。目前這一行業的競争已經非常充分，使用者的選擇權也很多，如果無法适應新的需求，抓住市場機會，将會面臨被淘汰的風險。

但無論如何，未經消費者同意私自存櫃、投放的行為，都違反了《快遞暫行條例》。上海市消保委公益律師石紅衛認為，一般情況下，派件員有義務将快遞包裹準确地傳遞到收件人。派件員擅自将快遞投放至快遞櫃或驿站的，屬于違約行為，需要承擔違約責任。

石紅衛說，快遞公司與寄件人之間成立的是服務合同關系。快遞公司收取快遞費的同時，其有義務根據與寄件人約定的投遞資訊，将包裹準确地投遞到指定的收件人手中。這裡的投遞資訊，不僅僅包括收件人姓名，也包括收件位址，“若派件員單方面擅自将包裹投放至快遞櫃或驿站的，屬于違約行為。”