因為醫院出台的一項措施，湖南省某公立三甲醫院醫生李佳婧對未來感到憂心。
按照該醫院規定，對投訴實施零容忍，凡出現投訴，每次扣罰當事人及所屬科室中層幹部各200元；經相關部門調查核實為有效投訴的，每次扣罰當事人及所屬科室中層幹部各500元。
「現在很多醫院規定，凡是有投訴就不問青紅皂白先罰款，我們醫院是：如果落實是有效投訴，就再加碼懲罰。」李佳婧向我們吐槽，這讓人很無奈，很寒心，
李佳婧供圖
在讨論這一規定是否合理之前，我們發現越來越多醫院開始重視醫療投訴的接待與處理，并與醫務人員的相關考核挂鈎。
這或許釋放了一個信号：醫生是時候改變自身服務态度了。
高壓政策與壓抑的員工
「但凡出現投訴，行政部門的角度都是想當然認為是醫務人員有錯，處理起來毫無情面，甚至很多時候不講道理。」李佳婧覺得很委屈。
李佳婧覺得難以接受的地方在于：隻要一接到投訴，醫務科就會給當事醫生留「案底」，在績效考核、職稱晉升、評優評先等方面扣款、扣分。
高壓之下，李佳婧開始變得小心翼翼：「比如有些患者堅持自己的不合理要求，醫生可能不敢從醫學角度堅持自己正确的意見。因為怕他投訴你。」
該院10月18日-11月29日投訴情況公示
北京市華衛律師事務所律師高超指出，「一投訴就扣錢」的規定是醫院内部制度，扣的是獎金，「通常來說不違法，主要跟醫院内部行政水準有關」。
台州恩澤醫療中心（集團）恩澤醫院副院長吳小脈認為，這種「簡單粗暴」的管理方式并不科學，與重視醫療投訴的初衷适得其反。
「處理醫療投訴的目的不是罰款，其實這種處理方式不利于醫院發現真正問題，解決問題。」吳小脈認為。
上海市第一婦嬰保健院原院長、春田醫管創始人段濤同樣不認同罰錢的手段：「它隻會給員工帶來壓抑。」
壓抑的員工如何為患者提供更好的醫療服務？
投訴如何與醫生挂鈎
2019年，國家衛生健康委公布《醫療機構投訴管理辦法》，規定醫療機構應當規範投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相結合。
這之後，越來越多醫院出台相關規定。吳小脈說，台州恩澤醫療中心（集團）恩澤醫院實行安全醫療積分和職業道德積分管理制度，總分12分，與年度考核、職稱晉升有一定關聯。
若醫生有違反「十八項醫療核心制度」行為，将被扣分；但對與服務态度有關的投訴，醫院會将患者訴求回報給當事醫生，進行口頭提醒，後續持續跟蹤。
吳小脈所在醫院，很少有醫生因為與服務态度有關的投訴而被處罰，一般以溝通教育為主，「更不會扣錢」。若該醫生的此類投訴接連超過多次，才會進入上會讨論分析、扣分等流程。在恩澤醫院，接到患者投訴，首先要調查驗證，如果是客觀事實，事件将會被上報給安全品質委員會讨論分析，然後做出處理意見。
正确處理醫療投訴，是提高患者滿意度、改善醫療服務的有力手段。無論是毫不留情的「一投訴就留案底」，還是婉轉柔和的積分制，越來越多醫院将醫療投訴與醫生管理直接挂鈎。
但在政策誘因之外，讓醫院不得不重視醫療服務品質的是另一個誘因，可能是市場競争的壓力。
「現在公立醫院也開始缺病人了。」段濤說。
大醫院也要「攬客」
新冠疫情為公立醫院建立與擴建按下「加速鍵」。
2021年3月，全國兩會期間，國家衛生健康委在答複人大代表提出的《關于有效放寬公立醫院數量和規模限制的建議》時提到，要合理調整公立醫院的床位配置标準，支援部分實力強的公立醫院在控制單體規模的基礎上，适度建設發展多院區，發生重大疫情時，迅速轉換功能。
在新冠疫情影響下，公立醫院地位得到進一步鞏固，适逢「十四五」規劃開局之年，公立醫院開啟新一輪建設潮。
據霍爾斯智庫不完全統計，2020年以來，全國範圍内近20個地區，102家三甲公立醫院開啟分院建設潮，新增床位數12.8萬，投資金額高達1800億。
與此同時，河南省、天津市、西安市、濟南市等多地官方陸續公布未來幾年省市内大型醫院建設規劃，提出将新增三級醫院數量和常備床位張數。
與高調的建設潮呈反向趨勢的是，公立醫院營運正面臨較大壓力。
疫情限制了患者流動，在此期間，公立醫院門診量、床位使用率及周轉率、業務收入等普遍下降，據廣州艾力彼調查26省市300餘家醫療機構資料顯示，94.1%的醫院在疫情期間出現現金流的同比下降，其中76.6%的醫院下降幅度超過20%。
醫院越來越多，患者越來越少，這使得公立醫院開始面臨「獲客」挑戰。而從任何角度來講，服務好現有客戶就是最好的獲客方式。是以，大環境下，醫院對醫療投訴的處理及提高患者滿意度，越來越重視。
這些趨勢給醫生敲響警鐘：要改變服務态度了。
「高高在上要不得」
「醫生提供什麼，患者就必須接受什麼」的時代正在過去。
我們采訪調研發現，大多數醫療投訴與服務态度有關。李佳婧向我們展示的公示顯示，8個案例中5個與服務态度或醫患溝通有關；在台州恩澤醫療中心（集團）恩澤醫院，2021年上半年，服務中心接到醫療投訴20起左右，多數與醫患溝通有關；清華大學附屬北京清華長庚醫院也是如此，該院醫患關系辦公室覃濤曾告訴健康界，在他經手的醫療投訴中，很大部分與患者就醫體驗有關。
種種資料表明，患者需求正向醫院的服務态度發出挑戰。
在這樣一種環境下，段濤認為醫生的「高高在上」已經要不得，尊重是互相的，醫生在提供醫療服務時不能再帶着「甲方思維」。
「醫生的言語表達，跟自身專業素養有關系，與其專業能力、自信心都挂鈎。」吳小脈舉例道，往往越是大專家，服務态度就會越好。
醫療行業改進服務品質的這場運動，已經晚于其他行業很多年。市場競争下，各行各業都希望利用更好的服務吸引并留住消費者，以「海底撈」等以服務見長的企業迅速成長。
李佳婧卻不認為「海底撈」等場所的服務可以等同于醫療服務。「前者是正兒八經的消費服務場所。醫務人員面臨的是過強臨床工作量+紛繁複雜的考核名額+遭受各種不平等待遇+高标準的醫德要求+形形色色的病理狀态下的患者。」李佳婧說，這種工作狀态中，醫務人員難免有「口氣不好、心情不好」的時候，「但這隻是少數情況」。
那麼，醫生們的不滿與委屈如何消解？
投訴背後，隐藏着醫療專業上的問題
比醫生改進行為舉止更重要的是，醫療管理方法的完善改進。
「醫生一上午要看80~90個的門診，你讓他怎麼去滿足所有的患者需求？」段濤以多年三甲公立醫院管理經驗總結道，衡量什麼就考核什麼，醫務人員的行為都是被醫院各種考核名額所指引，是以醫院管理者不能「既要……又要……」，要在「快、好、便宜」之間找到平衡，制定合理考核标準。
「沒有無意義的投訴，也根本不存在無效投訴。」吳小脈則希望醫院以處理醫療投訴作為契機，改進制度或流程上的問題。
吳小脈認為所有有關服務态度的投訴，其背後一定隐藏着醫療專業上的問題,「患者缺乏專業判斷，隻能從态度上去投訴」。
而醫院要做的，就是發現背後醫療制度或流程上的問題，然後改進并建立新的制度和流程。
高超同樣認為，針對投訴的積極調查、認真處置，尋找問題的最佳解決方案，提高醫療效率、促進醫療公平，才是政府推動「接訴即辦」的根本目的。
段濤将激發員工身上的善良品質與潛能，當作醫院管理者最重要的管理工作。
而這需要管理者有耐心，僅靠簡單粗暴的罰錢手段是辦不到的。
沒有滿意的員工，就沒有滿意的患者，段濤提到，醫院管理者真正要解決的問題是，讓員工認同醫院核心價值觀和醫院文化,「當每個員工都能發自内心地認真對待患者時，才是一個組織的最佳狀态」。
*注：文中李佳婧為化名
撰文 | 健康界
撰文 | 楊瑞靜
編輯 | Swagpp