2021年12月8日，中國快遞全年業務量首次突破1000億，正式進入“千億件時代”。如今，線上下單，線下等待快遞包裹已經成為很多人的日常。另一方面，在疫情防控常态化的今天，快遞小哥和快遞企業往往成為醫療和生活物資保障的關鍵一環。日新月異的黑科技也令投遞效率越來越高，寄送運輸速度越來越快。
哪些郵政快遞企業的公衆關注度最高？我們在使用快遞服務時又會遭遇哪些問題？接下來，南都大資料研究院企業聲譽研究中心将結合《公衆對快遞企業服務評價及認知調查》與日常動态監測資料，和您一起觀察2021年的郵政快遞行業聲譽變化。
郵政快遞行業聲譽值：
趨勢穩步向好，
圓通公衆正情緒同比提升近兩成
受疫情等因素疊加，2020年全年實物商品網上零售額達97590億元，增長14.5%，占社會零售總額的24.9%。中國的郵政快遞行業與電子商務行業并駕齊驅，既是電子商務蓬勃發展的推動者，也是其直接受益者。
進入2021年，郵政快遞行業的發展進一步提速。1-10月，全國社會物流總額261.8萬億元，按可比價格計算，同比增長10.5%，增速比上年同期提高8.0個百分點。此外，今年前十個月，全國郵政快遞企業共攬收快遞包裹867.2億件，已超過了2020年全年的業務量。據國家郵政局監測資料顯示，單單在今年“雙11”期間（11月1日-16日），全國郵政快遞企業共攬收快遞包裹68億件，同比增長18.2%；共投遞快遞包裹63億件，同比增長16.2%。
行業蓬勃發展，聲譽和口碑又變得如何呢？據南都大資料研究院企業聲譽研究中心觀察，2021年郵政快遞行業的聲譽穩步向好，均值和去年同期相比，提升超過一成。從2021年1月1日至2021年11月11日，國内主流快遞企業的平均聲譽值為70.12（滿分100）。具體到每個月看，行業聲譽均值都保持在67分以上。
從具體企業來看，順豐速運、京東物流和圓通速遞位列2021年郵政快遞行業聲譽值的前三。順豐速運在産品認可度、企業責任度上都領先于其他同行，在公衆關注度上也表現平穩。京東物流則得益于在各次元上的穩定表現，占據次席。
而圓通速遞在服務産品品質提升、品牌建設、資訊安全保障、社會責任等範疇的改善措施涉及廣泛，效果及聲譽提振較明顯，在整個郵政快遞行業聲譽排行中名列第三，在通達系中名列第一。
根據南都大資料研究院企業聲譽研究中心監測，2021年1-11月，圓通速遞的企業聲譽均值為74.34，優于整個行業的平均水準。其中，今年第一季度圓通速遞的平均聲譽值為71.52，到第二季度則略微下調到71.28，第三、第四季度的聲譽值持續上升，且都保持在75以上。
據統計，圓通速遞在2021年的負面輿情量相比去年同期下降近30%，沒有發生涉及服務品質、資訊安全和客戶隐私等重大突發負面輿情。正面輿情數量則同比增加近兩成，關于服務與産品優化、抗擊疫情、慈善公益、國際化發展、數字化轉型等正面新聞的釋出量、轉載量、閱讀量和評論量均有明顯提升。
除此以外，圓通速遞在公衆正情緒這一名額上表現穩定，一直居于行業前列。得益于微網誌正面評論、搜尋評議量的增加和各級官微粉絲數量的持續提升，令圓通速遞在2021年1-11月的累計公衆正情緒值同比提升近兩成。
接着，南都大資料研究院企業聲譽研究中心将通過公衆關注度、産品認可度和企業責任度等次元，分析郵政快遞行業2021年聲譽值的變化趨勢，并深挖其背後的原因與規律。
公衆關注度：
變化趨勢與淡旺季吻合，
圓通速遞等五大公司最被熟知
據南都大資料研究院企業聲譽研究中心觀察，郵政快遞行業的公衆關注度變化趨勢與快遞業務的淡旺季基本吻合。2021年，相關快遞物流企業的公衆關注度高峰分别出現在6月、10月及11月，剛好與“618”購物節、雙11購物節等電商促銷活動重疊。此外，據國家郵政局資料顯示，6月、10月及11月的快遞業務量也分别是2021年的3個峰值。
從具體企業來看，公衆關注度排名前五的郵政快遞企業分别是順豐速運、京東物流、中國郵政EMS、圓通速遞和申通快遞（排名不分先後）。公衆最熟知的快遞品牌又是哪幾家？調查顯示，圓通速遞、申通快遞、順豐速運、中通快遞和韻達快遞悉數上榜，這也和目前快遞物流市場的發展現狀和相關企業的戰略布局相吻合。
公衆都在關注什麼？一方面，行業和企業的發展較吸睛，例如幾家頭部企業的年報、半年報以及它們在抗疫、抗洪、“雙11”電商促銷節等特殊事件中的表現，都吸引了大量網友的圍觀和讨論。
另一方面，關于快遞物流企業的負面新聞仍見諸媒體報道及自媒體當中，諸如快遞包裹未收到、損毀、投送錯誤、派送延遲等服務問題和經營合規問題屢屢成為關鍵詞被提及。
另外，根據南都大資料研究院企業聲譽研究中心監測，在黑貓投訴、聚投訴等平台，針對相關郵政快遞企業的投訴數量也一直處于高位。寄送時間超過預期、客服問題處理不及時不合理、郵政快遞從業人員态度惡劣、快遞件損壞等都是網友投訴的重點。
此外，公衆的目光也經常聚焦在快遞物流公司的服務改善措施之上。例如圓通速遞在2021年上半年的單票運輸成本與操作成本進一步下降，提升攬派、轉運等效率，投訴率同比降幅超38％等數字化轉型紅利釋放的消息，便受到網友和自媒體的熱議，讓其在相應時段的公衆關注度大幅拉高。
産品認可度：
近八成受訪者稱服務越來越好，
暴力取送件被吐槽最多
在産品認可度這一次元中，順豐速運以明顯優勢領先其他同行。緊跟其後的是中國郵政EMS、京東物流、圓通速遞和韻達快遞。此外，極兔、京喜等新進者也快速發力，在服務和口碑上收獲了不少認同。
公衆對郵政快遞物流行業在2021年的整體服務水準是否認可？調查顯示，近八成受訪者認為，快遞行業在今年的服務水準越來越好，不認可和完全不認可的調研對象占比不足3%。但“收件慢”“不收貨上門”“智能快遞櫃設計不合理”“服務态度差”“過于依賴菜鳥驿站”等具體問題仍被提及。
另一方面，也有超過四分之三的受訪者承認，在寄送或者收取快遞時曾遇到各種各樣的問題。近1/4的受訪者直言，自己曾遭遇過暴力取送件，導緻快遞物品損毀，所占的比例最高。“不及時取送，導緻超過預定時間送達”則排在第二名。丢失快遞件、拒絕上門取送件和收費過高等也是被密集回報的問題。
消費者選擇快遞公司的依據是什麼？調查發現，“服務品質”是他們最重要的參考因素。一旦相關快遞公司曾出現損毀、丢件、少件或投訴處理不及時等情況，近五成的受訪者會直接将其拉黑。另外，收寄投遞的速度、能否提供上門上樓服務、快遞員的業務水準與素質、收費價格等也是重要原因。
郵政快遞企業要如何提升産品服務品質？近五成受訪者指出，“提高快遞員、客服人員的素質”最重要。其次則是提升服務效率，包括加快收寄送運輸速度、增加上門服務頻次以及提升服務的覆寫區域等。另外，也有近15%的調研對象希望相關企業能切實提升公司管理水準，例如加強對不同崗位員工的教育訓練、提升運輸環節品質把控等。
此外，南都大資料研究院企業聲譽研究中心也發現，郵政快遞行業在資訊安全和客戶隐私上持續發力。截至發稿時，2021年郵政快遞行業内沒有發生一起涉及客戶資訊洩露的重大突發負面輿情。多家企業也紛紛加大力度，多管齊下保證相關資訊的擷取、儲存、使用合法合規。例如順豐速運在繼續普及“豐密面單”、虛拟号碼功能等智能黑科技的同時，還推行更安全的資料存儲加密技術，對後端存儲的敏感資料實作加密保護。圓通速遞也和公安部刑偵局簽署資訊安全合作協定，雙方将根據國家有關法律法規的規定開展深入合作，共築快遞物流企業資訊安全防護網。同時，圓通速遞更逐漸完善資訊安全體系化建設，建立健全資訊安全管理制度，并通過了ISO/IEC 27701:2019隐私資訊管理體系認證和ISO/IEC 27001:2013資訊安全管理體系認證，獲得BSI頒發的認證證書，從各個層面做好對客戶資訊和隐私的保護。
多方努力下，郵政快遞行業的資訊安全保障成效也逐漸得到消費者認同。調查結果顯示，八成（81.91%）以上的受訪者認可“快遞企業越來越重視保護客戶隐私”這一觀點，而不認同的調研對象不足1%。但仍有少數調研對象指出，在使用了某些快遞服務後，會接到垃圾短信和電話，“可能是因為快遞單洩露了個人資訊”。
企業責任度：
業界積極投身抗疫，
圓通電子面單使用率99.9%
過去一年，國内快遞企業積極踐行社會責任，取得了一系列成績和回報。順豐速運、圓通速遞、韻達速遞、中通快遞等頭部企業也在“企業責任度”上表現優異，名列前茅。它們在抗擊疫情、綠色發展、助農扶貧等方面貢獻着自己的速度與力量。
疫情防控期間，快遞行業在民生保障和經濟運作中的基礎性作用持續凸顯。從2020年開始，多家快遞企業沒有退縮，負重逆行，将一系列醫療保護用品和各類物資及時送到相關機構和人士手中。在疫情最嚴重的2個月内，圓通速遞在“武漢保衛戰”中無畏前行，持續為武漢市内各大醫院免費運送防疫物資，同時每天為市内超過130 個小區的居民配送蔬菜及其他生活必需品。中通快遞則連同海内外愛心人士，多次為湖北免費運送口罩、防護服、消毒液、醫用手套、民生保障物資等超700噸。進入2021年，他們戰疫的步伐仍然沒有放慢。例如京東物流先後投用近400輛智能快遞車在全國多地，用于運輸各類物資和水果生鮮，并先後助力石家莊、廣州等城市抗疫保供。此外，圓通、韻達等多家郵政快遞企業先後獲得“全國交通運輸系統抗擊新冠肺炎疫情先進集體”“十大抗疫先行企業”等榮譽與獎項。
國家一直在規範和推廣郵政快遞包裝的綠色、可循環利用。2021年3月5日，政府工作報告強調了“推動快遞包裝綠色轉型”。此外，3月12日起，由交通運輸部公布、國家郵政局牽頭啟動制定的《郵件快件包裝管理辦法》正式施行，也對快遞包裝作出了明确規定。2021年6月，市場監管總局聯合國家郵政局在北京舉辦快遞包裝綠色産品認證推進活動。順豐、京東、中通、德邦4家郵政快遞企業向全行業發起了采購使用綠色快遞包裝産品、履行生态環保社會責任的倡議。其他企業也在踐行着可持續發展理念，如圓通速遞已逐漸取消傳統面單，電子面單使用率已達 99.9% ，一定程度上減少了紙張消耗。另外，為繼續減少快遞外包裝消耗，圓通更全面推進以45mm規格以下的膠帶封裝，其封裝比例已超99.9%。圓通速遞也進一步減少快遞件的二次包裝，比例已超過七成。
而在助殘助農方面，相關企業也紛紛精準發力，取得累累碩果。今年5月，圓通速遞與中國殘聯就業服務指導中心簽署就業服務協定，每年為殘障人士提供不低于2000個就業安置崗位，并設立500萬元專項“圓夢基金”，為殘障人士就業、創業、教育訓練等提供全方位資金支援。中通快遞則培育出多個年業務量超千萬件的快遞服務現代農業“金牌”項目，其中江蘇沭陽花木超3600萬件、陝西猕猴桃超1400萬件、蘋果超1300萬件等，并建成了國内最廣、最深、最密的民營快遞網絡。
多家快遞物流企業選擇與綜合性體育運動會強強聯合，一方面提升其國際知名度與品牌曝光度，另一方面更是踐行企業社會責任。京東物流（北京京邦達貿易有限公司）成為北京2022年冬奧會和冬殘奧會組織委員會物流服務商，将為賽事提供物流服務支援與保障。德邦快遞推出了“雪具達”業務，提供雪具、大件行李點對點寄遞服務。圓通速遞則成為杭州2022年亞運會的官方物流服務贊助商。對此，圓通官方表示，杭州亞運會将成為中國快遞企業提升綜合物流服務能力、加速國際化布局、建構國際物流供應鍊網絡的曆史性機遇。
企業努力的結果也得到不少認同。在調研中，超過八成受訪者認為，郵政快遞企業的社會形象正在好轉，和去年相比有所改善。表示不認可的調研對象占比不到1%。
*注：《公衆對快遞企業服務評價及認知調查》是南都大資料研究院企業聲譽研究中心為了考察郵政快遞行業的服務滿意度與品牌認可度，并從使用者視角發現問題而進行的網絡調研。調研共計回收有效問卷2780份，包括男性使用者1799份，女性使用者981份。調研時間為2021年11月2日—11月15日。
出品：南都大資料研究院企業聲譽研究中心
資料采集分析：陳澤然、方曉林
制圖：甘丹
技術支援：盧業成、鄭冰蓉、劉熙峥
統計截止日期：2021年11月30日