從政策驅動逐漸轉向市場驅動，新能源汽車的産銷量再創新高，随之也孕育了新的汽車後市場。在售後服務環節，以直營模式見長的新能源車廠商早期習慣于采用授權方式，與獨立第三方售後合作。如今，這片售後的“領地”正慢慢被新能源車廠商收回。
近日，證券時報·e公司記者探營了上海浦東首家特斯拉直營钣噴中心。特斯拉華東地區服務負責人告訴記者，钣噴中心将提供機電維修、钣噴維修等售後服務，同時配備維修工廠中的房間，完全由特斯拉直營。自去年底以來，特斯拉在全國加速布局直營钣噴業務，而在此之前，特斯拉钣噴中心更多的是以授權第三方合作的形式出現。
“新能源車比拼售後服務是必然的，原因在于新能源車保有量大增，對應的車輛服務需求也在增長。”全國乘用車市場資訊聯席會秘書長崔東樹接受證券時報·e公司記者采訪時表示，新能源廠商自建服務中心、整合钣金和交車等服務功能，将這些服務中心一體化會是趨勢。
實探特斯拉直營钣噴中心
身着白色防護服的勞工将受損部位進行清潔，再将碰撞車輛受損部位的钣金件通過切割等方式拆離原車身，去掉舊漆膜後，再噴塗新的面漆。特斯拉上海康橋服務中心的維修勞工向證券時報·e公司記者示範了钣噴的一系列步驟，這裡也是特斯拉在上海浦東的首家钣噴中心。
不同于傳統燃油車維修時的火花四濺、機油味撲鼻，特斯拉的钣噴中心更像一個半開放式的透明工廠中的房間。四周的牆面張貼着裝置管理制度、人員教育訓練制度、維修注意事項等告示，各種維修器具按照工作區域排放。
“将調好的面漆加入噴槍罐中，調整噴槍的氣壓、出漆量以及噴幅後，開始均勻地噴塗在钣金件上。”維修勞工一邊噴塗面漆，一邊介紹，钣噴的操作工藝和過程比較複雜，每一步都有精确的操作流程，油漆需要有五六道工序才可以完全重新維護好，完成好補漆塗漆後，還要針對有瑕疵的面漆做增光等處理。
據介紹，特斯拉的售後服務體系可以分為四大子產品：實體服務中心、自營/授權钣噴中心、虛拟服務中心、400客戶服務。在完善的基礎架構之上，特斯拉的售後服務能夠為使用者提供遠端診斷、線下維修、移動服務等選擇，以400客服為紐帶覆寫多種服務場景。
“服務中心以高标準建設工廠中的房間，配備囊括機修钣金工廠中的房間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中塗房等全系統、獨立的專項維修工廠中的房間。”特斯拉華東地區服務負責人告訴記者，在服務層面，該中心兼具服務功能和直營钣噴于一體，特斯拉的車主可以在這裡獲得包括移動診斷、上門維修、钣噴維修等全系售後服務。
特斯拉官網顯示，類似這樣的直營钣噴中心，特斯拉在全國已布局十餘家。不過，從數量上來看，特斯拉授權钣噴中心仍是主流。特斯拉官方曾做出預判，預計到2020年底，特斯拉在中國大陸開設體驗店與服務中心将超過180家，覆寫全國超過50個城市。同時，為給客戶提供更加便捷的售後服務，預計到2020年底，特斯拉授權第三方钣噴中心超過100家，遍及60多個城市。
證券時報·e公司記者根據特斯拉官網不完全統計，截至目前，特斯拉授權钣噴中心共有134家。自2014年起，特斯拉在中國布局钣噴中心網絡，與特斯拉一貫堅持的直營模式不同，钣噴業務則主要采取授權模式。但是，從2020年下半年開始，特斯拉直營钣噴中心則陸續在落地。
新能源車滲透率大增推高服務需求
“特斯拉重視售後直營與特斯拉的保有量越來越高有關，另外，特斯拉的車普遍價值較高，維修利潤也相對較高，之前采用授權钣噴就意味着這部分利潤要與授權店共享。授權钣噴中心可能還要修理其他品牌的車，不是專門為特斯拉服務的，也有可能不能完全滿足特斯拉車主的維修需求。”汽車行業分析師張翔接受證券時報·e公司記者采訪時表示，直營钣噴中心便于将更多的售後市場佔有率抓在車企自己手上，也便于為客戶提供更高的服務标準。
中國汽車工業協會資料顯示，今年1-11月，我國新能源汽車累計銷量已超全年預期，接近300萬輛。新能源汽車市場滲透率也由今年上半年的9.4%提升至12.7%。今年11月，國内新能源乘用車零售滲透率更是突破20%，達到20.8%。中汽協方面認為，今年我國新能源汽車銷量将達340萬輛，同比增長1.5倍。對于明年國内新能源車市的發展走勢，中汽協方面也給出了銷量500萬輛、增速47%的樂觀預期。
新能源汽車銷量和滲透率在2021年逐月快速提升，也意味着我國新能源汽車市場進入爆發式增長新階段。保有量和滲透率走高呼喚更為成熟的新能源汽車售後維保市場。《2020中國汽車後市場維修行業白皮書》顯示，2021年我國新能源汽車平均維修客戶價格為1373元，較傳統燃油車的1032元上漲約33%。由于新能源汽車的維修保養需求低于傳統燃油車，假設新能源汽車的維修保養頻次為1-2次/年，可以預計2025年我國新能源汽車保有量2000萬輛将産生274.6-549.2億元的售後維修産值。按照上述計算思路，2030年新能源汽車售後維修産值有望突破千億元。
“早期一些新能源汽車壞了，比如電池包壞了我就直接換電池包，電驅動壞了就換電驅動，當時新能源保有量還不高，消費者選擇的空間也比較少，4S店隻需要拆分電池包這些就可以。現在各個品牌都有新車型，消費者選擇權大了，就會考慮維修的時效性，對服務的精細化要求也更多了。”理想汽車産品專家王傑告訴記者，很多主機企業正是看到了市場的變化和消費者需求的變化，便會把核心零部件的拆包維修下放到授權維修店去做。另外，從控制人力、場地成本的角度看，早期的造車新勢力更傾向于以第三方授權的方式進行售後服務。
钣噴中心能否成為利潤中心
那麼，在售後維保環節特斯拉等新能源車企會看重直營钣噴中心呢？有别于傳統燃油車，新能源車的的三電系統和電輔系統維保對技術、人員、裝置和場地的要求都很高。另外，新能源車售後維保還涉及與上遊電池廠商、主機廠的關系等，由此，新能源的售後體系相對封閉，進入的門檻較高。
“特斯拉招募授權钣噴中心合作夥伴的要求很高，一級授權钣噴中心最小建築面積在3000平米以上，首次申請要求有5年以上豪華汽車品牌4S店或高端維修中心的營運管理經驗。”一位滬上傳統燃油車經銷商對記者表示，特斯拉授權钣噴中心篩選嚴格，在選址、人員資質等各方面都有明确标準，申請授權的钣噴中心管理團隊需要通過特斯拉面試，且隻有一次面試機會，雖然初期钣噴中心的投入并不算大，但進入授權體系卻非易事。
上述經銷商介紹，汽車的後市場主要分為兩個管道，第一個管道就是主機企業的維修店，第二個管道就是獨立售後的維修店。随着新能源汽車銷售火爆，一些傳統汽車廠商也在逐漸增加新能源汽車維修業務。獨立售後方面，更多的則是一些大的連鎖企業跟新能源汽車廠商合作，授權加盟新能汽車的售後。
“獨立售後企業大部分都很樂意跟新能源汽車合作，最開始是進入門檻高，但進入新能源車售後體系後投入産出比還是比較高的。”有汽車維保行業人士稱，一家上海地區原主修勞斯萊斯的維修店，承接了特斯拉的售後業務，一個月的産值大約200萬，毛利40%左右。
《2021年中國汽車後市場維保行業白皮書》顯示，從售後業務來看，新能源車主更注重“顔值”，尤其是純電動汽車，在美容、钣噴等業務上的客單價要明顯高于傳統車。基于新能源車車主的消費傾向預判，未來品質可靠、網絡穩定的洗美連鎖、钣噴連鎖或迎來更大增長空間。根據白皮書，車齡6年以下的傳統動力汽車钣噴服務客單價為1299元，純電動車钣噴服務客單價則為1969元。
售後直營模式漸成潮流
一位上海地區汽車維保行業人士向證券時報·e公司記者坦言，早期，主機企業将售後服務業務授權給第三方有不得已的客觀原因。“說實話，沒有一家主機企業願意把它的核心零部件和核心技術開放給第三方做維修或保養，這是主觀上的不願意。”比如，早期的造車新勢力還沒有累計維修的技術、人員基礎，但需要快速去擴張維修管道，于是就會選擇獨立售後去幫助自己搭建售後體系。傳統汽車維修廠在這方面已經有了累計，隻需做一些轉型即可。這對主機企業和獨立售後而言是互相成就。
“應該說钣金業務的利潤比較豐厚，新能源汽車在售後領域對資質等各方面的要求比較高，是以特斯拉最開始會去布局一些授權钣噴中心，但是未來的話，肯定還是會做自營的钣噴中心，或者說在自營的服務中心内，帶上钣噴中心。自建服務中心、整合钣金和交車等服務功能，将這些服務中心一體化會是趨勢。”崔東樹對證券時報e公司記者表示。
除了特斯拉之外，蔚來也在全國各省會城市布局自營店，業内認為不排除有用直營取代授權等模式的可能性。從客戶體驗的角度來看，新能源車企直營售後更能貼合客戶的需求，也是持續深度綁定客戶的良策。
“開新能源車有時還是比較容易發生磕碰事件，出險率比較高，而很多保險公司覺得給新能源車買保險容易虧損。但從另一方面來講，直營钣噴中心的生意會不錯，訂單就很多。”張翔表示。
對應的，新能源車保險市場也水漲船高。根據中國銀保信統計，2017年新能源車險保費規模為101.6 億元，占車險總保費比例為 1.4%。據預測，2021年新能源車險保費規模為348億元；到2025年保費規模達1543億元。甚至《新能源汽車保險市場分析報告》顯示，2030年的新能源汽車保費規模将達4700億元。
從另一個角度看，采用直營售後模式的新能源車企則更容易擷取車主的行車大資料。這些大資料累計到一定程度後，能将資料回報給生産研發端，用于改善汽車制造環節，制造出更符合客戶需求的産品。此外，新能源車企還可通過直營售後大資料研究出車主的行車習慣，判斷出容易發生事故的地方，進而便于為車主“量身定做”新能源車險。
●記者觀察：新能源車比拼售後服務的時候到了
新能源汽車的保有量和車主對售後的需求一樣與日俱增。有資料顯示，車齡4-7年的車輛将是獨立售後門店與4S店争奪的焦點。當下，主機廠和4s體系加強對使用者的營運以及車主生态圈的建構，并在保險、延保、二手車等多方面增加與車主的黏性。
對于新能源乘用車來說，每行駛一定裡程數，便會送去保養，雖然每次保養費不高，但頻次容易固定，在一些維修環節，新能源車的客單價更是高于傳統燃油車。另外，新能源乘用車出險後，保險公司會送到授權售後維修店，理賠通常不會大幅打折，新能源事故車的毛利率也較為可觀。在維修上，由于技術上的複雜性，進入造車新勢力授權售後的門檻較高。
根據《新能源汽車産業發展規劃》，2025年我國新能源汽車銷量占比将達到20%。假設2025年汽車年銷量為2500萬輛，可以大緻推斷2025年新能源汽車數量将達到2000萬輛。随着新能源車使用者體量的增長必然給使用者服務帶來新課題。長期以來，新能源汽車的銷售、傳遞、售後呈現分離狀态。就售後而言，通常有授權、直營、混合授權三種模式。很大一部分新能源車企選擇将維修服務授權給獨立第三方售後。近年來，越來越多的新能源車企選擇直營售後模式。
“主機企業維修店自有的傳統汽車維修業務正在逐漸轉型，或者說是增加新能源汽車維修業務。”接受記者采訪的經銷商預計，明年轉型做新能源汽車維修業務的傳統主機廠會增加，未來幾年将是爆發式增長期。正是看到了其中的機會，新能源汽車廠商也快速“回收”售後體系陣地，将售後營運權牢牢掌握在自己手中。
巨大的新能源車維保市場蘊藏着機會也存在挑戰。“就整個蔚來來說，如何在我們使用者基數不斷擴大的情況下，在我們自己的員工、團隊不斷擴大的情況下，保持我們的服務品質。不管是在中國，在全球，我覺得這個挑戰是非常大的。”前不久，蔚來CEO李斌曾公開表示，不像一個車的傳感器，不像一個算力，不像性能，做到了就做到了，服務展現在很多觸點上。當談到，新能源車行業是技術還是資金更重要，行業會發生哪些變化時，李斌表示，汽車行業是高投入行業，高投入不僅僅是說固定資産方面，更重要是在研發和服務體系方面。
可以預見，未來，在新能源車企的産品、技術等方面逐漸趨同時，建構精細化的售後服務體系顯得愈發重要。甚至我們可以暢想，未來，新能源車主們能足不出戶通過線上診斷獲得高品質售後。要實作這一長期目标，還需要很多的配套基礎設施。實作遠端診斷需要汽車零部件有通訊子產品，并對維修店管理系統進行更新改造等大量工作。從政策驅動走向市場驅動，新能源車比拼售後服務的時候到了，我們希冀造車新勢力針對使用者充電、維修、保養需求，建構包含“數字化診斷預警技術、便捷充換方案、無憂保養方案”的售後服務體系。隻有用更精細化的服務體系，方能使新能源車行穩緻遠。
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