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文|紮西朗姆
編輯|那個榕呐
引言
在組織中管理良好的客戶關系是指客戶關系管理（CRM）的概念、工具和政策。CRM 作為一種具有 Web/Apps 技術的工具，使組織能夠了解客戶或潛在客戶的慣常做法，進而提供可能說服他們做出交易和決策的特定活動。
CRM 已經存在在許多領域，例如商業、醫療保健、科學和其他服務行業。大資料在任何行業的大規模采用都引發了對前端視角的評估，尤其是管理客戶關系。檢查大資料在 CRM 政策中的作用至關重要。
一、數字時代的大資料
大資料已經飛躍到數字時代，公衆在任何部門和行業産生大量資料。組織通過數字傳感器、通信、計算和存儲捕獲、收集和處理的資料量，已經捕獲了對企業、科學、政府和整個社會有價值的資訊。
來自智能手機、計算機、停車計時器、公共汽車、火車和超市的大量資料流。搜尋引擎公司每天收集大量的資料并将這些資料共享以供他人以及自己使用的有用資訊。
大資料源來自社交網絡、語音記錄、圖像處理、視訊記錄、開放政府資料 (OGD) 和線上客戶活動等多個管道。
提取這些活動是為了讓企業了解其客戶的模式或行為。大資料可以幫助企業描繪他們的行為以獲得其價值，尤其是在銷售、客戶服務、營銷和促銷方面。
二、資料分析服務
憑借處理海量資料的能力，開創了資料分析服務的新産業。例如，IBM 和 Twitter 在資料分析方面建立了合作夥伴關系，目的是向企業客戶出售分析資訊，以便為企業提供實時對話以做出更明智的決策。
大資料被認為是決策支援資料管理的最新發展。大資料對 CRM、ERP和 SCM 等業務産生重大影響。
速度意味着實時資料處理，特别是資料收集和分析。Velocity 在實時進行中處理非常大的資料。
大資料的速度提升超過了舊的計算方法。多樣性是來自各種管道的任何類型的資料，包括結構化和非結構化資料，例如谷歌地圖、網頁和文本，以及傳統的結構化資料。
可以使用Hadoop。它側重于分析涉及的資料量和挖掘涉及大量計算的資料和計算。
真實性是指資料的真實性，關注Web日志檔案、社交媒體、資料應用的資料來源。日期需要資訊的有效權力來保證其真實性和安全性。
三、客戶關系管理
任何企業都需要客戶關系管理 (CRM) 才能長期維持和生存。CRM 是一種工具和政策，用于使用技術來管理客戶的互動以實作業務流程的自動化。
CRM 包括銷售、營銷和客戶服務活動。目标是尋找、吸引新客戶，為未來的業務培養和留住他們。企業使用 CRM 來滿足客戶的期望并與組織的使命和目标保持一緻，以實作可持續的績效和有效的客戶關系。
Web 2.0 的出現基于維基、部落格和社交媒體等協作平台，旨在促進使用者之間的創造力、協作和共享任務，而不僅僅是發送電子郵件和檢索資訊。
社交網絡的概念将組織定義為一個系統，其中包含通過一系列關系聯系在一起的人、團體和其他組織等對象。
Web 2.0 是一種可用于通過社交網絡向公衆傳達政治議程的工具。使用者可以通路支援 Web 2.0 的站點上的資料，并對此類資料進行控制。Web 2.0 代表了人們交流方式的一場革命，促進了點對點協作和輕松通路實時通信。
Web 2.0 的快速發展已經影響到無法通過使用傳統 CRM 技術建立客戶關系的組織。社交 CRM 是一種最新的方法和政策，用于揭示客戶管理模式、行為或與多管道客戶互動相關的任何事物。
四、社交營銷
Social CRM 可以根據人們在社交媒體中的對話進行更精确的分析，進而幫助他們提供更準确的程式或活動，進而引起客戶的興趣和偏好。
營銷是CRM推廣和銷售産品或服務的活動或過程之一，其中還包括研究和廣告。社交網絡使社交營銷成為可能，這是營銷團隊期望病毒式傳播和獲得客戶關注所必需的努力。
社交媒體使客戶能夠進行對話，而企業組織可能會通過人們可用的對話來利用越來越多的資料來為公司帶來好處，例如了解客戶偏好、抱怨項目、人們的期望。Web2.0平台允許客戶發表意見。
在 CRM 的背景下，社交網絡提供了一種加強客戶與服務提供商之間關系的方法。它可用于在商業組織與其客戶和一般公衆之間建立長期關系。
在CRM中采用社交網絡被稱為社交CRM或第二代CRM(CRM 2.0)，它使客戶能夠表達他們對産品或服務的意見和期望。
社交 CRM 已成為當今任何組織更好地了解其客戶的“必備”政策。通過在關系管理中發揮重要作用，社交CRM刺激客戶行為發生根本性變化。社交CRM對公共或私營部門所有領域的多管道關系都有影響，也不例外。
五、建立個人和社會關系
企業意識到他們最有價值的資産是與客戶和所有利益相關者的關系。事實上，建立個人和社會關系成為營銷的重要領域。關系作為有助于客戶價值的基于市場的資産的重要性。
随着資料量的增加，一些商業組織使用具有巨大存儲空間的進階強大計算機來處理大資料分析并提高其性能，進而節省了大量成本。
受大資料影響的CRM已經建立了一種新範例，以允許資訊的可通路性和可用性，進而導緻大企業或小企業都更多地采用。
大資料提供了CRM活動中普遍的知識擷取。大資料将通過更全面地了解客戶的生命周期和行為來支援長期關系。
客戶通過各種管道向公衆詳細說明他們對産品或服務的興趣和偏好，每天自願生成大量資料。是以，大資料分析可以得出全面的客戶視圖，進而使組織可以提高與客戶關注度、參與度、參與度和個性化的服務比對度。
組織還可以通過使用個人資料資料作為為客戶建立準确拟人化的支柱來建立更好的客戶角色。該組織還将擁有有關客戶需求和偏好的資料，并使用這些資料為與他們相關且有價值的閱聽人提供更好的内容。
所有這些資料還可以為管理團隊提供有價值的資訊，通過資料的幫助確定業務營運流程保持在預算範圍内，并更加專注和有針對性，進而改善營銷預算管理。
大資料為 CRM 員工提供了簡單性，因為他們預先配備了客戶模式，是以他們知道如何處理每個客戶。CRM 部門可以根據潛在客戶的興趣和行為為他們提供額外的便利。大資料促進多管道互動。
六、應對諸多挑戰
CRM 中的大資料具有巨大的潛力，因為它能夠收集和産生大量資料，如果沒有适當的專業知識和工具來擷取和分析大資料，大資料也可能真的會失敗。在充分優化這些潛力之前，必須應對許多挑戰。
當組織缺乏技術支援和專業知識時，它可能會發生。其次，很難跟蹤客戶行為，尤其是跟蹤客戶從品牌知名度到轉化的過程。将線上管道與線下管道（例如客戶何時何地看到或閱讀産品資訊到最終購買産品）聯系起來具有挑戰性。
具有大資料的 CRM 可能需要更多使用者友好的資料分析工具來生成報告，尤其是在跨管道适當利用資料時，特别是當他們不了解他們在此過程中所做努力的有效性時。
沒有适合所有情況的解決方案，員工需要将大資料整合到他們的戰略中，尤其是産品線，内容提供和客戶旅程是獨一無二的。在此類工具可用之前，許多 CRM 員工将繼續尋找解決方案來克服這一挑戰。
最後一個挑戰是資料真實性，關注Web日志檔案、社交媒體等資料來源，資料應用可能需要資訊的有效權力來保證其真實性和安全性。
該研究有可能缺乏普遍性因為它需要案例研究和商業組織的原始資料收集，這項研究将計劃在未來接觸到大量的參與者。
七、結論
CRM 是關于對人類行為和興趣的了解。大資料有望改善客戶關系，因為它允許互動、多方通信、個性化和定制。
大資料分析的最新發展優化了流程、增長，并産生了積極的營銷政策，并為每個客戶和潛在客戶創造了價值。支援大資料的 CRM 讓客戶參與傳遞有效的 CRM 活動，組織的營銷團隊将想法調整為可執行的營銷計劃。
大資料通過更好地了解客戶的習慣和行為來增強 CRM 政策，以便企業可以為每一位客戶提供更加個性化和定制化的 CRM。
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