一、CRM概述
1、CRM内涵
- 1）是一種選擇和管理 的商業政策；
- 2）是以資訊技術為手段，有效提高客戶滿意度的實作方法；
- 3）是通過快速和周到的優質服務來吸引和保持更多客戶的管理機制；
- 4）是将市場營銷管理理念通過 資訊技術 轉化為一種企業管理軟體系統。
2、CRM客戶對象
- 1）戰略客戶：對企業市場戰略具有重大影響、價值巨大的客戶；
- 2）主要客戶：是企業的主要盈利客戶；
- 3）交易客戶：是對企業價值貢獻不大，但為數衆多的客戶；
- 4）風險客戶：有可能讓企業蒙受損失又可能帶來巨大利潤的客戶。
CRM客戶政策：一方面要；另一方面，使向轉變，向轉變，向的轉變，進而實作企業利益的最大化。
3、CRM與ERP的關系
1）兩者是互相依存、互相補充的關系
- ERP：管理理念是為提高企業管理和控制能力，降低生産成本，提高企業運轉效率，是以效率為中心的企業資訊管理系統。
- CRM：管理理念是以維持客戶關系為主要目的，關注是的市場與客戶，為企業市場營銷、銷售和服務部門提供對客戶關系管理的資訊化工具。
2）在功能上兩者有重疊又有側重
- 客戶資訊：CRM所包含的客戶資訊比ERP更全面一些；
- 産品資訊：CRM是将之用于為客戶的服務，ERP用于指導産品生産；
- 營銷與銷售管理：ERP僅為輪廓性的市場和營銷資訊，更多強調結果；
- CRM則有相當完善的營銷管理功能，強調的是過程，講究的是機會管理、時間管理和聯系人管理等。
二、CRM系統的基本構成
CRM系統通常包含以及等組成子產品。
三、CRM系統基本功能子產品
1、營銷管理子產品
- （1）客戶資訊管理 收集客戶資訊，為企業相關人員提供客戶資訊查詢。
- （2）營銷活動管理 制訂營銷計劃，對營銷執行過程進行監控。
- （3）市場資訊管理 包括市場資訊采集、檢索和分類管理等功能。
- （4）統計與決策支援 對市場資訊進行統計與分析，對市場營銷活動的效果進行分析評價，對營銷流程的優化。
- （5）營銷自動化 通過資訊化技術和手段替代原有的營銷過程，使企業在銷售活動、銷售管道和銷售媒體之間合理地配置設定營銷資源。
2、銷售管理子產品
（1）訂單管理 處理等功能，提供對訂單全方位的查詢。
（2）銷售自動化 包括銷售力量自動化和銷售配置自動化。
- *銷售力量自動化：工作月曆安排、客戶聯系與管理、銷售預測、建議書制作與管理、産品定價管理、地域劃分與管理以及銷售費用報告等；
- *銷售配置自動化：銷售人員利用計算機對所需求産品進行配置，或由使用者自己選擇産品部件進行組裝，實作客戶定制産品的銷售。
（3）分銷商及庫存管理 負責對代理商、經銷商、零售商等管理，提供企業庫存查詢，支援庫存調配管理，支援各種有效的銷售活動。
（4）統計決策與支援 銷售資料的統計與查詢，為營銷決策提供資訊和幫助。
3、客戶服務子產品
（1）客戶服務與支援 向客服人員提供完備的工具和資訊，支援多種與客戶交流的方式，可幫助客服人員更加快捷、準确地答複使用者的服務咨詢。
（2）客戶服務自動化
- 1）客戶自助式服務：可通過等方式幫助客戶自助解決産品使用時所遇到的困難或問題；
- 2）客戶服務流程自動化：若客戶不能自行解決産品使用問題時，客服部門可自行派遣客服人員、配置設定服務任務、跟蹤服務任務執行過程；
- 3）處理客戶回報資訊：及時收集、響應、整理和分析客戶回報資訊，定期提醒客戶進行預防性維護和保養，提高客戶對服務的滿意度。
（3）現場服務管理 ，向客戶提供高效率的現場服務。