如何進行ERP、CRM實施時的流程梳理？

流程繁瑣，效率低下，成本過高，交期延誤，客戶流失，人員流失……諸多的問題困惑企業，也造成為 數不少的企業夭折。是以，如何提高效率、減少浪費、降低成本、加強對關鍵制造環節的監控，将成為許多企業管理的重點，而優化流程則是達到以上管理效果的一個重要手段。以下内容适用于ERP、CRM等實施中流程梳理的問題。

但很多企業在開展流程優化時，卻常常遇到“勞而無功”的尴尬。

經常會有負責流程梳理工作的經理們抱怨說，我們辛辛苦苦地組織了公司流程梳理工作，各項流程都進行了圖示化，并将流程中的職責、權限、相關制度、标準都進行了清晰的界定。但是，公司上司及各部門并不認帳，他們認為該項工作人力、物力花費不少，雖然各項工作界定得很清楚，但似乎并沒有為公司帶來真正的價值。公司以往雖然沒有将各項流程書面化，但是在運作過程中，已經自我進行了調整，流程整體之間的銜接并沒有多少問題。

以上現象是很多開展流程梳理企業的真實寫照。主要原因是企業在開展ERP、CRM項目，流程梳理時，負責流程管理的人員未能有效地把握住流程梳理之“根”——即流程的本質，迷失到流程的細節與表象之中，錯把手段當本質，做的都是些花拳繡腿的外圍工作，未能觸及到流程梳理的核心部分。

流程的本質是流程存在的目的、意義與價值，把握了流程梳理的本質，流程設計才有靈魂，才知道流程的方向，才能真正保證流程梳理工作是圍繞流程的目的與價值開展的。流程梳理的目的清晰化之後，才能夠真正清楚在流程中，哪些環節是增值的，哪些環節是可以删除的。

在開展流程優化時，首先需要識别出組織的關鍵流程，然後根據流程的本質對這些關鍵流程進行問題診斷、如此有的放矢地進行優化、改進，才有可能收到事半功倍的效果，才能展現出流程優化工作的價值。

識别關鍵流程

一個組織中往往存在大量的工作流程，在流程優化中不可能面面俱到，隻能對組織的關鍵業務流程進行優化組合，以達到集中優勢資源，快速提升組織績效的目标。

關鍵業務流程識别有以下幾種方式：

首先，通過對組織關鍵成功要素入手，分析關鍵業務流程。每個企業的成功背後都要有其關鍵成功因素，伴随着組織的不斷發展、組織結構的變化會不斷産生影響流程運作效率提升的因素，可以通過對制約組織關鍵成功要素能力發揮的原因進行分析，進而确定關鍵業務流程。

其次，通過與組織績效的關聯密切程度來識别關鍵流程。提升組織效率，進而提升組織整體績效是流程優化的根據目标，因而，在思考選擇何種流程進行優化這個問題時，就要找到與組織績效緊密相關的流程。如果流程表現欠佳但對提高組織績效又非常重要，則該流程就是關鍵流程。

另外，還可通過與成本控制的關聯密切程度來識别關鍵流程。即對成本效益影響較大、而目前流程不太順暢或不太高效的那幾個流程，就是需要關注的關鍵流程。

識别出關鍵流程後，接下來的工作是對關鍵業務流程進行診斷與分析。

流程問題診斷

繪制流程圖是一種非常重要的分析流程現狀的方法，有利于全面分析流程問題及其與目标績效流程之間的差距。同時對流程相關崗位人員配以流程調研問卷形式進一步掌握流程的實際運作狀況。

通過對問卷調研結果的統計分析，可以得到這樣一些資訊：程式檔案與實際程式之間的差異、不同員工的方法差異、對流程的改進建議、對流程測評點和測評名額、需要記錄的作業、流程改進中的障礙、實際時間和作業時間、優化流程所需要的資源支援及将采取的行動、時機和人員等。

在此基礎上，我們可以繼續考慮以下問題：

√ 流程現狀的關鍵制約因素是什麼？

√ 流程中的關鍵控制要點是什麼？

√ 部門及崗位職責是否需要進行調整？

√ 制度體系中如何進行相應的設計，如何設計符合業務特點的薪酬、考核制度來支撐？

……

以上是從員工角度考察分析現有流程的問題。同樣我們也可從客戶需求分析、供應商評價，以及标杆企業流程對标等方法來發現問題，改進流程。其中，對如何發現、分析、滿足客戶需求，是業務流程分析的核心。

通過業務流程的現狀分析，最終需要明顯以下幾個問題：

√ 流程存在的主要問題？

√ 問題經常發生的環節？

√ 是否由流程本身的混亂造成？

√ 管理流程與業務流程是否協調？

流程優化

在流程優化過程中，首先要從工作目标出發定義組織各崗位職責、互相關系及工作的協作關系，理清部門職能和各崗位職責，實作部門和崗位工作目标的可衡量性。業務流程優化方法一般有幾下幾種方式：

剔除或減少流程非增值活動：如過量生産/采購、 活動等待時間、不必要的運輸 、重複的活動(反複的加工、檢驗)、 跨部門的重複協調、 過量的庫存等，通過對以上活動的剔除優化，可以大幅度降低組織的營運成本，提高流程效率，進而提升對内外部客戶反應速度。

使決策點盡可能靠近任務地點：在決策點和實際工作地之間的時間延遲會導緻工作程序的緩慢甚至停滞，是以會造成效率低下，機會喪失或成本增加。傳統的職能等級企業的協調模式大多是凡事彙報給部門上司，部門上司決策後回報給下屬，下屬再去與關聯部門進行溝通，然後對方再與他所在部門的管理者彙報……我們稱這種溝通協調方式為“M”型，不僅效率低下，而且反複的上下溝通也可能帶來資訊失真，另外部門上司也未必對具體問題了解的比下屬更透徹，因而，部門上司最好的方式應該利用其經驗為下屬提供中肯的建議，而不是替基層做出決定。

整合工作任務：例如盡可能使同一個人完成一項完整的工作或讓同一崗位承擔多項工作，這樣不但提高員工的工作積極性和成就感，同時也為實作對員工的績效評估提供可衡量的依據。通過對流程中任務的整合減少工作任務的交接次數、流程節點的等待時間，進而大大減少流程營運中的差錯機會和扯皮現象，達到提升流程效率的目的。

簡化活動：優化組織内部過于複雜的表格、過于複雜的技術系統、過于專業化分工的程式、缺乏優化的物流系統及複雜的溝通形式，使以上各種活動更加簡捷快速有效。

流程任務的自動化：企業可以對中髒、累、險以及乏味的工作或流程及資料的采集與傳輸等工作實施系統改造，實作此類流程或任務的自動化。這樣不但大大減少流程差錯機會、提升流程效率，同時還可以達到降低人工成本的目的。

流程始于客戶需求而止于客戶滿意。企業不但要識别關鍵業務流程、管理流程，建構起有效的流程體系，還要不斷根據客戶需求、外部環境的變化，對流程适時做出調整優化。

總之，我們在實施ERP、CRM項目對流程梳理與優化時，不能隻關注流程是如何流轉的，或隻關注流程是否順暢，而要從流程梳理之“根”——即流程的目的出發，緊緊圍繞流程的目的去優化流程，這樣才能達到流程梳理的真正目的，而不會被别人認為是一項“有意義，沒價值”的工作。

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