随着資訊技術的發展，網際網路的不斷普及，使得電子商務獲得了巨大的發展，越來越多的使用者接受并享受線上購物模式，而相比傳統的購物形式，消費者的心理也日漸成熟，消費者除了隻對價格品質關心之外，對售後客服也有了更高的要求，提高服務水準成為各大電商所需要的關注的重點。
根據網易旗下網易七魚、網易定位和知名研究機構央視市場調研 (CTR)，聯合釋出了《2020電商客戶服務體驗報告》可以看出，除去價格因素，個人服務體驗（61.4%）是影響消費者産品購買意願的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費者對服務體驗賦予了更高的期望值。換言之，當價格競争成為過去式，客戶體驗便成為了電商平台争奪和留存使用者的重要抓手。
電商行業人工客服痛點
- 使用者咨詢量大，客服成本高，客服壓力大
巨大的流量不僅僅是給電商平台和商家帶來挑戰，更多的可能是對客服的挑戰，有的時候可能要面臨24小時不間斷客服服務，一方面需要大量的客服人員成本，另一方面怎麼讓新來的客服人員掌握了解産品也是一個難點。
- 咨詢過程中，使用者購買轉化率低
人工客服忙碌，難以對使用者進行分析轉化，提高購買率，隻有掌握了更詳細的使用者資訊，才可能針對性地做智能個性營銷，提升購買率。
- 不能及時準确的分析響應客戶的需求
不了解使用者的浏覽習慣以及偏好，人工客服不能做出準确判斷，推薦相關産品。
電商客服效率低解決方案
提高電商客服效率，可以從以下幾方面入手
- 移動性，随着4G技術普遍，以及5G技術出來，客服人員也不僅僅通過PC的方式來服務客戶，也可以通過手機來回複客服問題；
- 即時性，需要考慮到随時随地即使回複使用者的問題，減少使用者的等待時間，為客戶提供良好的售前售後服務；
- 多管道化，社交管道多元化和應用軟體功能的不斷豐富，又使得傳統企業客服更需要面臨大增的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務場景，在客戶需要幫助時，盡量提供多種方式解決問題，而不是單一隻能找人工客服。
根據以上的要求，可以線上客服知識庫，将電商網絡、機器人客服和呼叫中心結合在一起的方式，幫助商家更好的篩選意向更加明确的客戶，提高成交量；提供24小時線上服務，能自動分解使用者的提問并進行自動的統計和索引，還能夠對相關問題相似問題進行采集和梳理。
如何搭建線上客服知識庫
建設線上客服知識庫，能夠幫助電商行提升客服工作效率，使用者可以直接通路知識庫，通過搜尋找到相關問題解決方案，商家在設定回答的時候引導使用者購買；24小時服務，随時随地解決使用者的問題；并且可以通過背景資料了解産品不足以及使用者畫像等等
客服知識庫搭建需要從界面展示、便捷性、制作成本等方面考慮，如果自己研發制作的話成本可能較高，建議選擇适合的軟體工具制作使用，Baklib是一款線上知識庫、幫助中心制作軟體，秉承着簡單好用的原則，助力企業建設知識庫，解決客服效率低問題。
使用Baklib制作客服知識庫的優勢
Baklib為公司和團隊提供了快速搭建知識庫的SaaS工具，使用Baklib線上知識庫制作、高效的編輯功能、集中的線上存儲、展示能力。并且具有便捷的分享功能、以及全文檢索功能，成本低，效率高，能夠大大緩解人工客服壓力，減少營運成本。
- 多端适配，手機和電腦都能夠使用，内容同步，可以随時查閱，員工不懂的東西能夠及時查閱并且解決，減少教育訓練成本，使用者可以直接在手機端，電腦端直接通路檢視解決方案；
- 資料安全，支援資料的備份和下載下傳，采用雙重密鑰保障知識資訊安全不丢失，并且支援站點權限設定，根據需要對不同的人開放，有的部門内部資訊保密可以在一個賬号下建立一個站點供給員工使用；
- 存儲空間大，文章中可以插入視訊、圖檔、連結、檔案等内容，展示效果好；
- 文檔能夠分類管理，設定多個欄目，将内容分類展示，客戶遇到問題時，可以直接查找到；
- 界面展示簡潔清晰，分享便捷，各個平台都能直接查找通路，制作出來的内容展示在網站，一目了然，
- 團隊協同功能，成員權限管理，能夠線上編輯儲存，即寫即存，不用擔心内容丢失，後續教育訓練内容有更新可以直接在背景更改；
- 内容查找友善，全文檢索功能，能夠快速精準的查找所需内容，減少客戶查閱資料消耗時間，提升客戶滿意度。
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