網店的客服工作者每天都要回答很多重複的問題，為了減少重複勞動，送出工作效率，常吧一些旺旺經常用到的話術，設定成快捷短語，儲存在客服寶中，這樣不但減輕了工作量，提高了回複速度，還避免了因長時間重複回答相同問題而産生膩煩心裡。
一、關于問候
A 您好，歡迎光臨XX店，客服YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您
B 您好！請問我可以幫助到您嗎？
C Hello，周末愉快！很高興為你效勞！
D 親，您好！請問有什麼可以為您效勞的嗎?
如國家法定假日：元旦、春節、五一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等
小結:陶都要求禮貌，但不要過于親密。對客戶稱呼用“您”。在服務過程中盡量為客戶着想。
二、關于應答
親，您真有眼光、這可是我們店主打産品哦。是我們店鋪口碑最好，成本效益最高的呢。
親，您這邊有哪裡不明白的，或者您需要什麼呢，我可以給您介紹的呢，我就是您的小管家，随時為您服務。(如果客戶說自己看看，不懂再問，就不要再去纏着客戶，這樣客戶隻會厭煩你，可以适當的過個3、4分鐘，在詢問下客戶。)
小結: 應答方面呢，就是不要太啰嗦，也不要跟機器人一樣問一句回一句，這樣客戶購買體驗會不好，不想買。回答問題簡明扼要。
三、關于産品(衣服為例)
A 親，我們隻是給出建議，但并不能為您作主，需要什麼尺寸，衣服能不能穿，還是由您自己決定，畢竟是穿在自己身上，本店隻能做到标清楚衣服的尺寸而已。
B 本店無法做到讓每件衣服适合所有人，衣服是種個性化的東西,請購買前自己把握. C 人的想象力是無窮的，本店隻保證與圖檔相符。購買前請仔細看圖檔/描述/尺碼。不要憑想象。D 因為款式和面料的要求,總是有薄有厚，薄不是缺點，厚也不是優點. E 當有買家懷疑圖檔的真實性時，可以這樣設定快捷短語：“您好！小店圖檔實物拍攝，并且沒有經過顔色處理的，請仔細檢視。
F 本店衣衣實物拍攝，由于顯示器和拍攝光線問題,有色差無法避免!(請不要以色差太大為理由要求賣家承擔運費退換)色差是客觀存在的并不在賣家能把握的範圍之内,故色差不屬于品質問題.
小結:要拿出我們對産品的自信，說出我們産品的優勢。但是也要跟客戶講明下情況，這樣也不至于客戶收到産品說與實物差異大。
四、關于議價
A親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動的呢，滿xx元減xx元哦，而且現在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結束了哦，價格恢複原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到。現在下單還能趕上最後一班快遞發貨的呢。
B親，價格已經是最優惠的呢，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。
C比如當客戶說”就這個價格80元，不行我就去别家了”—客服回答:”親，我們開店以來都賣過這個價格，您也是個爽快人，這樣吧，給您批發價格90元，這個極限價格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒辦法了，不行您就多對比下吧”(這種客戶說出一個價格，可以在這個價格上面在增加點，具體問題具體回答)
D親，産品都是優惠價格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工内部優惠券，這個隻是針對于老客戶的，您領取下下單付款，我給您備注老客戶。
小結:這些是對于講價會遇到的一些客戶類型，這種客戶一定要讓他感覺到自己占便宜了，買這個東西就是賺到了，不能讓他覺得虧，這樣客戶才會二次購買可能還會推薦朋友過來的。看聊天抓住客戶的心裡。
五、關于發貨
A親，請核對下位址哦xxx。您的寶貝會盡快安排給您郵寄過去了，請您耐心等待哦。收到有任何問題都可以來聯系我們線上客服為您解決，随時為您效勞的。感謝您的光臨，有空常來看看小妹哈{表情}
B對于新手買家詢問發貨單号，你可以設定快捷短語在客服寶中，教她們如何自己檢視發貨單号：“到‘我的淘寶’——‘已買到的寶貝’——‘賣家已發貨’，單擊‘詳細資訊’可以看到單号”。
C物流異常問題，這些稍等給客戶查詢快遞的，有結果了一定要給客戶留言(我一般是标星起來跟進處理)，這個關系到客戶對客服和物流的評價，對整個店鋪都是有影響的。
小結:這個時候訂單還沒有完成，我們要服務好客戶，幫客戶處理到位，這樣客戶體驗好，就會給出好的評價，也會吸引更多的客戶，這些都是對店鋪有很多幫助。
六、關于品質問題(衣服為例)、退換貨
A親，給您帶來不便真的非常抱歉，這樣吧，您寄回來我給您更換一個可以嗎? 來回運費我們這邊承擔。或者客戶要退款，讓客戶申請七天退，說明來回運費我們賣家承擔。
B親，給您帶來不便真的非常抱歉，如果您覺得寄回來麻煩的話，這邊給您申請補償xx元可以嗎?
C收到産品不滿意在不影響二次銷售的情況下，本店産品支援七天退的，麻煩您包裝好配件齊全寄回來，請勿發xx快遞或者到付件，否則倉庫會拒收。麻煩您申請下退貨退款，七天退無理由退。收到您寄回來的産品之後我們會第一時間給您辦理退款的。
小結:客戶收到産品有問題退貨的，盡量讓客戶申請七天退，如果申請品質問題或者其他一些原因會對店鋪造成影響。還有就是對于一些新手買家或者老人，不懂退款操作，這時候也要教他操作退款流程，以免他們亂申請。
七、收貨評價
A親，您在XX旗艦店購買的xxx：已被xx快遞的大叔帶走啦，旅途号{單号}，願她以火箭般的速度飛到您手中!若您滿意，期待您打個全5分哦!
B親愛的{昵稱}，小店收到飛鴿傳書，得知您的寶貝已經安全抵達。有任何疑問歡迎咨詢我們。喜歡請記得5分好評，一路相知，伴随左右~5分截圖給客服的話，還能獲得現金xx元喲