淘寶一句關于客服的話：“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”這句話的含義很明顯，也道出了這個職業的一些無奈之處，不過話有說回來，吃什麼飯，幹什麼活，是以，一些客服技巧還是要掌握的！這篇文章我不去說客服的無奈之處，我想說的是咱需要注意的地方，以下是淘寶客服話術的一些聊天技巧。
客服 主要分為3個階段【售前、售中、售後】
店鋪的營運不單單是推廣，一個單子的成功和很多因素有關，例如，詳情頁、寶貝标題、寶貝的賣點，客服轉化。建議一定要重視客服.
下面涉及的任何一個問題，都可以長篇大論的說出很多且非常有道理的東西，包括作為一個客服怎麼去定位自己，怎麼去挖掘自身的價值，怎麼去展現自己和别的客服差異化，年薪20W的客服大有人在，他們怎麼去實作自己的價值？我想着值得深思，其實說到底。不論客服從旺旺響應速度亦或者其他因素去衡量客服，但是，最重要的我想你想看的成單，也可以說是錢，我現在所了解的成功的人，不論什麼行業的，最直接的是用錢去衡量，能帶給家人什麼樣的生活！一直所說的差異化，你們用心了嗎？怎麼做到差異化，包括想做一個好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的産品，其次才是銷售，對，銷售，我喜歡把這稱為銷售，你們呢？希望大家有所深思。
售前篇
1.關于旺旺響應時間
1）客服在回複顧客的時間不得超過30S
2）客服盡量不要在回複客戶過程中出現；好的，可以，有貨，等情況
3）QQ聊天的一些問題語氣不要出現在旺旺客服銷售過程中
4）客服的回複語句最好為陳述語氣
建議以最快回複的速度去回應顧客，進而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。比如：可以借助客服寶，編輯好了，點選快捷發送。減少客戶的流失率。
售中篇
2.關于客戶詢問的回答
1）首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行浏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優惠政策和套餐
2）務必講産品的獨有賣點告知顧客
3）不要刻意與顧客提示價格問題
4）圍繞産品本身與顧客交流
作為一個合格的客服，首先要對自己的産品很了解，能知道産品本身的賣點在哪裡，進而很好的介紹産品本身，适當的給顧客推介一下同類的其他産品以及優惠的産品。
3.關于促單及贊美顧客
1）首先要知道根據情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光
2）把産品的優越性介紹給顧客
3）不可與顧客胡編亂造，所有的産品銷售都離不開産品本身
4）切記注意溝通語氣
建議客服不要吝啬自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，适當的去贊美顧客，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心态，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。
4.關于贈品及讨價還價
1）确認客戶是購買多個産品或金額比較大
2）申請過程中仔細說明情況
3）不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通
4）提示産品本身價值
5）根據情況給與客戶進行推薦其他産品
顧客在與客服讨價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格讨論，将話題引入産品本身，産品本身的優越性介紹客戶，讓客戶進行衡量。或者接掃相關客戶能接受的價格範圍的産品，贈品要針對實際情況來定。
5.關于快遞以及不間斷溝通
1）顧客長時間未回複，則需要主動與顧客溝通
2）要不間斷的保持和顧客的聯系
3）給與顧客進行産品推薦
4）檢視顧客所屬地區，給顧客确認收貨位址，說明快遞，詢問是否可以到達。
客戶拍下寶貝并付款後，第一時間與顧客進行确認客戶的位址，電話是否正确，其次确認購買的寶貝的顔色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要随時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行産品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯系的情況下，長時間沒有回複，客服需要主動的去聯系顧客。
6.關于發貨時間問題
- 謹慎承諾寶貝的發貨時間
- 請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要随意給消費才承諾；
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活動期間，請保證發貨時間和淘寶大規則保持一緻，請及時更新商品較長的描述；
7.關于客服結束語及訂單的跟蹤
1）要給客戶灌輸收藏，評價的好處
2）安排好顧客要求的物流，要求等資訊
3）旺旺聊天的最後一句話務必保證為客服的話
4）以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通
5）提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查
6）及時跟蹤物流資訊，給顧客留言物流狀态，提醒顧客滿意給好評
發貨的時候給客戶留小紙條，把好評的好處加上。這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以後多來做準備，還有重點就是及時跟蹤顧客的物流資訊，提醒顧客在滿意産品本身無問題的情況下給好評。
8.關于催單
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個産品的賣點介紹以及活動優惠等内容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，進而去促使訂單成功。
售後篇
9.關于錯發寶貝
1）先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合
2）與倉庫核對訂單了解相關情況
3）核對清楚确定是發錯寶貝，通知安撫顧客并将寶貝郵遞回公司，公司給與換貨
4）如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單後核實物流單号是否正确，單号無錯誤後給予解決
5）務必與客戶溝通要保證産品的二次銷售沒有問題
6）要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，争取客戶的好感度
顧客收到寶貝後，發現寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下。客服第一時間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發送照片進行确認。
10.關于寶貝品質問題
1）客戶剛收到寶貝就發現産品有問題後，核對客戶的照片，根據情況給客戶退換。
2）跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，争取顧客的好感度
3）确認寶貝産品有問題後，給予解決，交于倉庫給與發貨
4）如果顧客已經使用了一段時間，發現有問題，可根據實際情況來定。
注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的态度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。争取顧客的好感度，培養顧客的忠誠度。
11.關于七天無理由退換貨及發票問題
- 7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；
- 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；
- 退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生後，并且由保險公司賠付；
- 必須說明可以開具發票；
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關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理；
注意不論是天貓亦或者是集市店關于發表必須是可以開發票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。
簡單的一些聊天技巧以及客服需要掌握的淘寶規則，從等待銷售到成單，良好的銷售溝通可以帶來可觀的客服轉化，催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售後服務，給顧客盡最大努力帶去更好的使用者體驗。
以上就是淘寶客服話術，淘寶客服話術的一些聊天技巧，需要的速速領走吧。