為了幫助IT從業者職業之路擁有更多收獲，在諸多C粉的殷切期待下，由 CTO俱樂部打造的CTO線上講堂自登場以來獲得大家好評。本期邀請Udesk CTO肖立鵬帶來“打造資料可靠、服務高可用的客服平台”的主題分享。
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分享嘉賓： Udesk CTO 肖立鵬
嘉賓簡介：肖立鵬，Udesk CTO，畢業于吉林大學數學系和中國科學技術大學計算機系，之前就職于騰訊基礎架構部，從事分布式系統的架構開發，日常工作就是和雲打交道,曾經為騰訊雲做了許多基礎子產品和産品。網絡層邏輯層和存儲層都有涉及，其中CMEM/CKV平台營運8000+台機器，不僅僅是對外為騰訊雲，還對内為微信這類明星産品提供雲支撐。期間參與如滴滴打車、微信支付/紅包等架構改造項目。
公司簡介： Udesk專注于新一代企業級智能客服系統，為企業提供了一套集智能機器人、線上客服、呼叫中心、工單系統為一體的完整的客服系統解決方案。包括：支援微信、網站、移動浏覽器、移動APP的線上客服系統，支援IVR語音、智能路由、坐席管理、統計報表的全新一代雲呼叫中心系統（Call Center），支援工單流轉、SLA、自定義工單等強大的工單系統。通過Udesk，您可以傾聽使用者來自電話、郵件、微網誌、微信、網站、移動APP、即時通訊的聲音，可以及時處理使用者的回報，可以迅速提高客戶服務的滿意度。
以下是1月14日CTO講堂現場完整速記：
主持人：今天講堂開始啦，歡迎Udesk CTO肖立鵬，請您給大家介紹下自己。
肖立鵬：大家早上好，我是Udesk肖立鵬，之前就職于騰訊基礎架構部，主要工作内容是分布式系統的架構開發和營運。我對系統的高可用性和高可運維性比較關注，很高興今天能與大家一起交流。
主持人：您之前在騰訊從事分布式系統的架構開發方面的工作，之後什麼契機下選擇加入Udesk？看到了什麼發展機遇麼？談談當時的想法。
肖立鵬：在騰訊雲經常和使用者打交道，交流中發現使用者不僅對IaaS有需求，對SaaS也非常關注，尤其是CRM和客服系統，利用得好能直接給企業帶來收入。
當時傳統客戶服務解決方案不能滿足使用者新增的需求，一是全管道接入：使用者通過移動App、微信、電話、網頁尋求支援，客服需要統一平台來進行處理和管理，減少教育訓練成本，提高營運效率。二是重複問題處理：大量重複問題，需要智能工具解決重複勞動，節省使用者時間、減少企業成本。三是多元度報表：管理者需要多元度考核客服績效，把握使用者關注點，提升企業管理效率。四是SaaS化：減少前期投入，降低維護成本，縮短接入時間。市場上有痛點有空白，我們的團隊也有足夠的經驗和實力把這塊做好。
主持人：請您介紹一下Udesk的技術團隊及構成。
肖立鵬： Udesk成立于13年底，産品使用者覆寫網際網路金融、教育教育訓練、企業服務、O2O、移動網際網路、電子商務、媒體等行業，如今發展到100多人，其中一半以上是研發，我們按照子產品劃分成多個小團隊，每個團隊工作獨立，團隊間工作平行。此外還有獨立的測試、運維、技術支援等支撐團隊。
主持人：Udesk的産品及服務有哪些，可否從應用場景上介紹一下？産品定位怎麼考量的？
肖立鵬： Udesk定位為新一代的企業級智能客服平台，擁有上萬家企業使用者，為企業提供了一套集智能機器人、線上客服、呼叫中心、工單系統為一體的完整的客服系統解決方案。Udesk是目前國内支援管道最全的客服系統，支援電話、即時通訊、微信、微網誌、移動app、郵件、回報标簽七大管道，企業使用了Udesk之後，不管他的客戶通過什麼管道聯系企業，企業的客服人員都能在Udesk一個平台上統一處理。
Udesk的特點是多管道、社交化、移動化、SaaS模式。前三個是讓使用者用的好，SaaS模式是為了讓使用者用的起。我們的使命是讓中國廣大的中小企業都能通過擔負的起的價格用上中國最優秀的智能客服系統。
主持人：借助Udesk，如何做到提升企業客戶服務滿意度的？與市面同類型的國内外同類産品相比，您認為Udesk的競争力展現在哪？
肖立鵬： 提升客戶滿意度主要是兩個個名額，一是提高企業客服的響應時間，第二是提高客戶問題的解決效率。Udesk主要從三個方面來幫助企業提升客戶服務滿意度：首先，通過多管道連接配接企業和客戶，不管客戶使用什麼溝通管道都可以非常友善的聯系到企業的客服人員；第二，Udesk提供了強大的工單系統，客戶提的問題能夠高效率的工單流轉到企業的業務部門去解決，提高問題的解決效率；最後，Udesk有強大的資料分析子產品，幫助企業做績效管理，提高企業營運效率，深度挖掘客戶的需求。
Udesk的競争力主要表現在三個方面：
- 一是産品，我們的産品團隊不僅有着網際網路産品設計的經驗，更有着多年來企業業務産品設計的經驗，我們的産品方向也是目前業内領先的，現在其他的類似客服産品都是按照Udesk的産品方向在做；
- 二是技術，我們核心技術團隊都來自各大網際網路公司，有着上億并發的技術經驗，對于SaaS服務來說，産品的穩定性、安全性非常重要，Udesk的技術實力有着絕對的競争力；
- 三是服務，我們有一支非常優秀的客服團隊，她們都有着多年的it系統客服工作經驗，她們用專業的技能，良好的态度，幫助我們的客戶能把Udesk順利使用起來。
主持人：請談談技術架構和用到的技術，技術上遇到哪些難點和解決辦法。
肖立鵬：
Udesk第一個版本便考慮到了水準擴充和容災切換，資料支援冷熱備份，使用者可以放心的把客服服務托管到Udesk。接入層使用LVS來實作負載均衡和故障剔除；邏輯層前端用Ember.js做單頁應用，後端Ruby On Rails提供接口；緩存用Redis，單機可支援10w的qps；存儲層資料庫是MySQL做的Sharding，每一個Shard都有熱備份，對象存儲托管到了七牛；基礎元件包括即時通訊、搜尋、郵件等服務，全局無單點；運維營運方面Monit做程序自動拉起和存活檢測，阿裡雲監控管理伺服器健康度，NewRelic做應用性能管理，ELK做日志分析，Nessus做系統漏洞掃描分析。
純粹技術的難題不多，更多時候是在做trade-off，CPU還是記憶體？高可靠還是低延時？完美方案還是柔性可控？如何選擇看應用場景。
主持人：請談談高可用可擴充系統的建設，有哪些技術關鍵點？
肖立鵬：可擴充架構的資料非常多，我整理了一下，大家按需取用：
一、負載均衡——可擴充性&備援容錯
水準擴充：負載能力和增加硬體呈線性關系。如果你有一台伺服器并增加一台，負載能力翻倍，再增加一台，負載能力增長33%。
備援容錯：一台伺服器當機不會影響服務的正确性，隻是降低系統的負載能力。
系統支援水準擴充最重要的一點的是邏輯層無狀态，狀态資訊可以存儲在緩存或資料庫中，其它就交給負載均衡吧。
負載均衡主要有3種實作方法：
用戶端負載均衡：這裡的用戶端是廣義的用戶端，例如服務a調用服務b，我們認為服務a是用戶端。用戶端配置n個服務端的位址，采取Round-Robin或者其他随機政策通路服務端。優點是編碼實作簡單；缺點是變更困難，服務端遷移需要更新所有用戶端配置，當然你可以搭建配置服務，這個服務本身也是單點，然後為配置服務實作負載均衡……
硬體負載均衡：購買專用的負載均衡器，例如Citrix NetScaler。優點：性能卓越； 缺點：昂貴，高富帥專用。
軟體負載均衡：通過路由分發，心跳探測等方法，實作軟體層面的負載均衡，典型的開源元件有：LVS，Nginx和HAProxy等。目前大多數網際網路公司均采用軟體負載均衡。
二、資料緩存
緩存是一個系統中性能提升的關鍵。主要有5種實作方法：
應用層：應用自己在本地記憶體或其他媒體中緩存部分資料，一般通過LRU算法淘汰。
資料庫層：資料庫引擎自身的緩存，需要DBA來配置優化，當然現在也有不少NoSQL的緩存+存儲解決方案如MongoDB、帶HandlerSocket插件MySQL、TTServer等。資料庫緩存的好處是應用側代碼不需要更改。
記憶體緩存：目前的主流解決方案，代表有MemCached和Redis，Redis的優點是資料結構豐富，可以輕松支援排名等場景，缺點是單程序實作導緻持久化方案不夠完美，去年4月Redis Cluster終于迎來了第一個穩定版本，可以實作資料自動Sharding和容錯，穩定性有待後續檢驗。
網頁緩存：在Apache等HTTP伺服器上，配置full-page cache等政策。
CDN：對于靜态檔案，一般采用CDN來加速。
使用緩存的過程中，必須要注意緩存有效性，在資料源更新後，要及時更新緩存中的資料。目前主要有read-through和write-through兩種政策，采用write-through的多些。
三、離線處理
對搜尋引擎，廣告推薦等資料分析類場景，必須對資料做離線處理。主要有3種主流的實作方法：
- 定期任務：每天每小時的任務，使用crontab或者其他cron服務來排程。
- 并行計算：采用MapReduce，Hive，Impala等。
- 消息隊列：任務排隊，并發處理等，主流開源元件有RabbitMQ，Kafka。
四、平台建設
提供給應用的，不是一堆元件，而是一組API，把底層架構隐藏起來。這樣有兩個主要的好處：
- 底層架構重用，可支撐多應用，營運更友善。
- 應用和底層架構解耦合，底層架構可自我演進，是Scale的必備基礎。
主持人：大規模分布式系統的核心技術和實作方法有哪些？請展開談談。
肖立鵬：分布式系統設計的方法論很成熟，核心在營運。換句話說，設計僅僅是起點，營運才能磨練出好的架構。我們不會主觀的去判斷系統架構的可用性、可擴充性、資料持久性或者健壯性。而應該看它的營運資料，看它是不是能在營運中不斷發展，最終成長為“大規模”的系統。
我的經驗主要歸納為以下幾點：1、確定設計簡單：簡單的就是最穩定的，簡單的就是最好擴充的；2、小步快跑：将需求切分，快速疊代，局部重構，動态完善系統架構；3、灰階釋出：系統首次變更隻覆寫小部分使用者，做好監控，擷取回報，之後全量；4、大系統小做：這是一個比較騰訊化的叫法，翻譯過來就是Microservices，子產品功能盡可能單一，確定穩定易擴充；5、柔性控制：高峰期提供低質服務，實作削峰；6、有損服務：服務可降級，故障時確定系統關鍵路徑可用；7、工具齊備：高可運維性，自動部署、多元度監控、資料分析、故障定位工具齊全。
主持人：如何平衡系統可用性和資料一緻性？
肖立鵬：分布式計算領域有一個公認定理——CAP理論，它指的是一個分布式系統最多隻能同時滿足一緻性（Consistency）、可用性（Availability）和分區容錯性（Partition tolerance）這三項中的兩項。
我們在設計系統時，不可能三者兼顧，網際網路應用分區容錯性是必選項，一緻性可用性如何取舍需考慮業務場景，對于絕大多數網際網路應用場景來說，會經常性的出現節點故障，網絡不穩定等情況，這時我們選擇犧牲一緻性來保障可用性和分區容錯性，讓絕大多數使用者可以被服務，比如QZone的訪客，兩次重新整理訪客不同的影響顯然要比訪客清單不可見體驗要好，并且我們可以通過一些機制實作資料最終一緻（BASE）。而微信支付的賬單，系統中繼資料等場景則必須保證強一緻性，常見的是故障時執行隻讀政策。
主持人：資料安全方面以及容災備份方面，Udesk是怎麼做的？
肖立鵬：對于資料安全，從資料私密性角度講：我們會及時跟進新公布的漏洞并對系統做更新，防火牆隻開放安全端口，限制密碼登入等。同時我們與國内知名的白帽子公司合作，不定期進行第三方入侵演習。通過實戰演練來鍛煉隊伍，提高系統的安全性。其次是内部管理保障，Udesk所有管理人員均來自知名的IT公司，有良好的職業操守和保密習慣，同時我們也制定了嚴格的保密制衡制度。
容災備份是保障資料持久性和服務可用性的手段，我們的具體做法是：邏輯層無狀态設計，通過LVS實作名字服務和故障剔除。資料庫使用阿裡雲的RDS，帶名字服務的MySQL主備，單機故障自動切換，使用者無感覺，每日冷備份鏡像加流水，支援分鐘級别回檔。對象存儲用七牛，支援3副本多IDC分布。監控系統同時用阿裡雲監控和監控寶，以防某個服務商故障無法告警。以上是在架構設計上預防天災，在網際網路營運中，人禍也是很大的一個部分，雲服務是一個動态過程，每天都有新企業注冊，每天都可能因為使用者的增多需要擴容，這些需要人去處理。
我們的營運流程分四個部分：1、設計完善的運維營運規範；2、確定規範得到執行；3、要有故障預案機制；4、確定預案機制在關鍵時刻必須生效。我把這它歸納為：流程、執行、預案、演習。
主持人：能否透露一下Udesk短期和長期的發展規劃？
肖立鵬： Udesk的定位是新一代企業級智能客服平台，會專注于客服系統這個領域。短期規劃是把Udesk目前規劃的智能機器人、線上客服、呼叫中心、工單系統為一體的完整的客服系統解決方案做的更好用，更穩定，更安全。我們要做中國最優秀的新一代客服系統，必然要在産品和技術上領先同行。長期的話，Udesk會為企業提供更多的價值，幫助企業使用者能深度的把Udesk使用起來，另外，我們還會與國内其他的優秀的SaaS服務廠商內建，為企業提供一個整體的解決方案。
主持人：怎麼看客服服務領域未來的發展？Udesk下一步的重心是什麼？
肖立鵬：現在的企業越來越重視客戶服務了，一方面是消費者的要求越來越高，另一方面很多企業也越來越重視使用者了，是以客服系統會是以後企業必備的IT系統，企業會在這個方面持續投入。Udesk會專注于在企業服務領域，持續的創新，提供支援管道更多、更智能、更穩定、更安全的客服系統。
主持人：請結合這些年您自己在技術之路上的積累，談談技術人該如何做到高效學習和提升技能？
肖立鵬：
- 首先是看文章、讀代碼、寫代碼，獨立解決問題，要長期不間斷的實踐。
- 其次抓大放小，少量時間用來泛讀，花大量時間在關鍵的價值點上，比如線上客服的核心是不丢消息，這塊你就要有意識的做得足夠深。
- 再有就是多總結，從經驗中總結出将來發展需要的方法，然後用這個方法不斷的取得成功，舉個例子，二分法可以用來排查故障，優化慢查詢。
- 最後一個事業心，要不斷思考如何把一件事情做得更好，你有沒有優化過你的系統，效果如何，還能不能繼續優化，繼續優化的成本和收益有多大。
主持人：請結合您的切身體會談談創業路上您都有哪些收獲和思考，對于如今越來越多想要投身創業大海的年輕人，有什麼建議？
肖立鵬：我們所處的企業服務領域是這兩年才起來的一個創業方向，相比于ToC的創業，企業服務的特點是門檻高，發展慢，是以大部分的人創業會選擇短平快的創業方向，但短平快的項目成功的機率也比較低。我們之是以在客服領域創業，是因為我們的團隊深度了解使用者的痛點，并且有解決痛點的産品、技術、營運能力。
創業是一個有挑戰、高風險、高收益的事情，希望所有開始創業的人都能在創業之前評估清楚自己的風險承受能力，找準使用者痛點，并且能長期堅持下去。最後無論創業與否，希望大家能都找到屬于自己平台，有足夠的空間、動力和資源來做事，實作自己的價值。
主持人：對想在技術路線上走得更遠的人，您都有什麼建議和忠告？推薦一些您覺得非常不錯的資料或者書籍吧。
肖立鵬：技術首先要創造價值，我們總是談技術深度、大局觀、影響力，有時了解過于生硬。技術深度不等于難度，而是你是否掃清了項目前進道路上的障礙。大局觀不是做了大項目，而是是否能識别技術的價值，清楚什麼能做，可以做到什麼程度。影響力不是分享多少次發多少文章，而是别人是否真正在學在用你的東西。
推薦一些網站吧：High Scalability（highscalability.com）：可擴充架構實踐。StackShare（stackshare.io）主流公司技術棧。Hacker News（news.ycombinator.com）網際網路資訊。
互動環節：感謝肖總的分享，學到很多。請問在客服系統的底層技術上，UDesk有哪些領先優勢。比如語音通信、IM、AI機器人、知識庫等。
肖立鵬： Udesk的技術優勢主要在雲平台研發和營運經驗上，我們的技術團隊實際承載過大并發量的考驗。垂直技術上IM我們在消息到達上做了不少工作，語音和機器人則是引入第三方合作夥伴，我們認為這些領域需要很深的積累，彼此合作才能為使用者提供最優質的服務。
互動環節：如果企業客戶的業務複雜，單純的客服應答無法徹底解決客戶問題，UDesk是如何解決的？
肖立鵬：一線客服無法處理的問題，可以生成工單，流轉到專業的人員來做二線處理。
互動環節：大規模分布式系統之間的心跳和路由的可靠性，UDesk是如何做到的。
肖立鵬：名字服務是跨可用區可用的，此外之前參與開發過L5系統，通過路由下發到本地agent實作，節省了硬體資源。
互動環節：請教一下，你們的工作模式隻是集中在托管方式嗎？有沒有直接給企業開發系統，在企業方機房部署，實用的概念。
肖立鵬：我們推薦SaaS模式接入，這樣減少資産購置和維護成本，接入效率也更高。
互動環節：另外，能不能描述一下從企業商戶的視角，看到的這個系統是如何實用和操作的？包括工單等方面，如果，企業商戶是有客服管道聯機業務的需求的話，你們怎麼做的，還是目前并不存在這種需求。
肖立鵬： Udesk系統有兩層，一線客服和二線工單，一線客服負責處理來自網頁、電話、移動App、微信等的線上問題，這些問題的特點是問題簡單重複率高，客戶要求響應及時。一線客服無法處理的問題才會生成工單，流轉給專業人員處理。
問：企業使用者和你們的系統或者服務是如何對接起來的，比如你們會提供一個統一的登入和操作入口給企業使用者，還是你們開放API給企業使用者，企業自建或者改造已有客服系統與你們對接。
肖立鵬：使用者層可以做API對接，背景直接登入Udesk，同時我們做了一些平台對接方面的工作，比如使用者來電時展示企業使用者自己的頁面。
互動環節：肖總，您好，謝謝您的分享，我們現在也在做一個平台，我們公司有很多儀器儀表，應用多個業務領域，如工業安全、市政供水、供氣、環保等，現在我們想做一個基于大資料的平台，同時想支撐多個業務。初步的思路是 一個資料平台，一個業務平台？請問肖總有何好的建議？
肖立鵬：這個資料平台想要達到的效果是什麼？
問：把我們多行業應用的儀表資料打通，再回報到行業應用業務系統上去。譬如，我們現在 工業安全生産領域 每年多有 80000多個氣體監測的儀表，還有對壓力、溫度、流量等的儀表等，我們想把這些資料都收集起來，針對安全生産領域，做深入的業務應用，想達到最終的目的，預測或預警企業生産過程中安全系數及指導意見。
肖立鵬：這樣資料平台和業務平台必須是分離的，一個做OLAP，一個做OLTP，OLAP這塊做到什麼程度，要看資料的規模。
互動環節：我做為客戶更加關心客服系統的智能化程度，比如同類或關鍵問題的被發現，工單的轉移和客戶确認等。我的個人感受：京東的客服系統是垃圾中的戰鬥機。
肖立鵬：據了解京東在智能客服方面和微軟小冰合作，在意圖分析方面做了一些工作，有興趣可以繼續了解下。
互動環節：能否談談系統疊代和重構方面的經驗？
肖立鵬：可以參考下營運經驗部分的回答，疊代遵循靈活開發原則，盡快上線盡快驗證擷取回報；重構方面如果遵循了大系統小做的原則，子產品功能單一，重構擴充都會非常友善，但要權衡好帶來的運維、監控成本。
互動環節：我們公司服務很多中小教育機構，幫助他們建立微網站、微信服務号，請問是否可以介入udesk的客服系統？
肖立鵬：可以，網站和服務号管道都是支援的。
互動環節：您成為 CTO ，怎麼權衡技術與管理的呢？剛開始做管理的時候，是怎樣開展和學習管理的呢？
肖立鵬：技術管理者要做好三件事知人: 識别人才，培養人才；曉事: 專業的深度和廣度，對事情的掌控；營銷: 能找準方向，産生價值。技術一定不能丢，自己強才能度量别人，leader的水準決定團隊的水準。
想與業界大咖零距離溝通，歡迎加入CTO講堂微信群，參與CTO講堂！
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嘉賓簡介：方小頓，烏雲網創始人，國内著名安全組織80sec的成員，網名為劍心，黑客圈的知名人士，在中國資訊安全界中廣為人知。曾任職百度安全專家，負責對黑客襲擊百度網站的抵禦工作，2010年建立烏雲漏洞報告平台，成為行業第一人。
公司簡介： WooYun是一個位于廠商和安全研究者之間的安全問題回報平台，在對安全問題進行回報處理跟進的同時，為網際網路安全研究者提供一個公益、學習、交流和研究的平台。其名字來源于目前網際網路上的“雲”，在這個不做“雲”不好意思和人家打招呼的時代，網絡安全相關的，無論是技術還是思路都會有點黑色的感覺，是以自然出現了烏雲。
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