1、定義：把組織的品質政策應用于規劃、管理、控制項目和産品品質要求，以滿足相關方目标的各個過程。
2、作用：確定可傳遞成果符合驗收标準。
3、要點：
○項目品質管理需要兼顧項目管理與項目可傳遞成果兩個方面。
○“品質”（有無缺陷）與“等級”（功能多少）不是相同的概念。
○預防勝于檢查。最好将品質設計到可傳遞成果中，而不是檢查時發現問題。
○項目品質管理以執行組織的名義支援過程的持續改進活動。
○PMBOK的品質管理理念與朱蘭的“計劃、控制、改進”理念相似。計劃對應規劃品質管理，控制對應控制品質，改進對應管理品質。
4、發展趨勢和新型實踐：
1）客戶滿意：符合要求、适于使用；
2）持續改進：PDCA 循環是品質改進的基礎；
3）管理層的責任：品質問題，管理層承擔85%的責任，員工承擔15%的責任（戴明提出）；
4）供應商互利合作關系：互相依賴，合作共赢。、
5、精确與準确的差別：
●精确：離目标值很近，例如射中位置離靶心很接近；
●準确：測量值聚合，例如多次射中靶心的周邊；
●可能出現既精确又準确，不精确但準确，精确但不準确，既不精确也不準确4種情況，需要學會區分。
6、項目品質管理的原則：
| 随 着 時 間 發 展 | 外部失敗 | 代價最大的方法是讓客戶發現缺陷 |
| 檢查糾正（QC） | 通過控制品質先檢測和糾正缺陷，再将成果發送給客戶 | |
| 過程改進（QA） | 通過品質保證檢查并糾正過程本身，持續改進 | |
| 設計品質（QE） | 将品質融入項目和産品的規劃和設計中 | |
| 理念文化 | 在組織内建立一種關注并緻力于實作過程和産品品質的文化 |
7、過程組
8、管理品質和控制品質的差別
| 管理品質 | 控制品質 |
| 針對過程 | 針對結果 |
| 着眼于項目整體 | 着眼于具體工作 |
| 團隊成員完成 | QC部門完成 |
| 根據偏差評估标準的可行性 | 根據标準分析偏差的大小 |
品質管理理論
| 傳統品質觀點 | 現代品質觀點 |
| 品質是檢查出來的 改進品質主要靠檢查和返工 | 品質是規劃、實施出來的，預防勝于檢查 改進品質靠預防和評估、持續改進 （PDCA、六西格瑪、OPM3） |
| 缺陷是不可避免的 品質越高越好 | 一次就把事情做對—零缺陷（JIT、零庫存） 符合要求、适合使用、客戶滿意，成本與收益 |
| 品質就是産品的品質 | 全面品質管理、全過程品質管理 品質成本：一緻性成本、非一緻性成本 |
| 品質管理是品質部門人員的事情 品質事故，基層人員負主要責任 | 品質管理，人人有責 品質責任高層管理者承擔85% |
| 品質缺陷供應商自行負責 | 組織與供應商互相依賴，合作共赢 |
1、等級低不一定是個問題，品質未達到要求肯定是個問題；
2、PDCA 循環由休哈特定義， 戴明改進并完善 PDCA 環（14 條原則）即持續改進；預防勝于檢查
3、朱蘭（Juran）：《品質管理手冊》；三部曲：計劃、控制、改進。品質就是适于使用 Fitness for use（主觀）；品質好≠等級好；管理的關鍵是持續改進；
4、克勞斯比（Crosby）：《品質是免費的》，品質就是符合要求 Conformance to Requirements（客觀），第一次就把事情做對；零缺陷；把錢花在一緻性成本，不要花在非一緻性成本。
5、石川馨（Karou Ishikawa）：《品質控制指南》；品質小組活動 KAIZEN；因果圖的發明者，也叫魚骨圖、魚刺圖、石川圖、“為什麼-為什麼”圖、 “怎麼樣-怎麼樣”圖；
6、田口玄一：品質是設計出來的而不是檢查出來的；提出實驗設計，也叫DOE、田口法；
7、六西格碼：每一百萬個機會中有 3.4 個出錯機會，合格率 99.99966%；
8、全面品質管理：一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑；由朱蘭和費根鮑姆提出。
規劃品質管理（8.1）
1、定義：識别項目及可傳遞成果的品質要求和标準，并書面描述項目将如何證明符合品質要求和标準。
2、作用：為在整個項目期間如何管理和核實品質提供指南和方向。
3、要點：
●品質的概念：符合要求和規範
●品質政策：由高層頒布組織的品質政策。項目可直接照搬組織的品質政策。組織缺少品質政策時項目管理團隊需要為項目制定品質政策，并通過适當的資訊釋出確定相關方完全了解項目所使用的品質政策。
4、規劃品質管理的輸入：組織過程資産（品質政策）Quality Policy
組織的品質政策、程式及指南。是進階管理層所推崇的，規定了組織在品質管理方面的工作方向，比較宏觀。
5.1、規劃品質管理的工具：資料分析（成本效益分析、品質成本）
1）成本效益分析：用來估算備選方案優勢和劣勢的财務分析工具，以确定可以創造最佳效益/最佳品質标準的備選方案（關鍵詞）。考慮成本和效益的關系，最少投入獲得最大效益。
收益遞減規律，根據邊際效益，确定品質标準；最佳品質，邊際效益=邊際成本。
2）品質成本：在整個産品生命周期中、與品質相關的所有努力的總成本。分為一緻性成本和非一緻性成本。
一緻性成本是指預防成本、評估成本。
非一緻性成本是指失敗成本。 包括了内部失敗成本、外部失敗成本。
5.2、規劃品質管理的工具：資料表現（流程圖）
1）過程決策程式圖（PDPC）：也叫過程圖。用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。看互相關系、找原因、找哪個環節出錯，結構化地解決問題，選擇流程圖。
2）SIPOC模型：戴明提出的組織系統模型，認為任何組織都由供應者（Supplier）、輸入（Input）、流程（Process）、輸出（Output）、客戶（Customer）組成。将組織外的客戶和供應商，與組織主體放在一起作為一個整體研究，有助于保持“全景”視角發現品質問題并改進。
3）邏輯資料模型：軟體行業常用，是一種資料庫模型，讓IT人員和業務人員都能看懂流程。主要用于分析資料完整性相關的品質問題。
5.3、規劃品質管理的工具：測試與檢查的規劃
在規劃階段，項目經理和項目團隊決定如何測試或檢查産品、可傳遞成果或服務，以滿足相關方的需求和期望，以及如何滿足産品的績效和可靠性目标。
5.4、規劃品質管理的工具（補充）：力場分析
力場分析法，美國社會心理學家庫爾特盧因提出。找品質标準的平衡點。
盧因的組織觀：事物都處在一對相反作用力之下，且處于平衡狀态，其中推動事物發生變革的力量是：驅動力，試圖保持原狀的力量是：制約力。盧因視組織為一動态系統，這一系統同時處在二力作用的動态平衡中，為了發生變革，驅動力必須超過制約力，進而打破相對的平衡。
5.4、規劃品質管理的工具（補充）：實驗設計
定義：DOE，田口法。發明者為田口玄一、Taguchi，考試有翻譯為田口宏一、太古齊。
是一種統計方法，用來識别哪些因素會對正在開發的流程或正在生産的産品的特定變量産生影響。
要點：
○确定測試的參數和類别以及對品質成本的影響。
○系統改變所有重要因素，分析最優組合，找到顯著影響因素，揭示因素間影響關系和系統作用（差別敏感性分析）。
○有助于産品或過程的優化降低産品性能對各種環境的敏感度。
○可以确定合理的成本，以獲得最佳組合及最佳收益。
實驗設計的關鍵詞： 首先它是一種“統計方法” 第二，它同時改變多個重要因素； 第三，改變多個重要因素的目的是什麼？是為了找到這些因素之間的最優搭配；第四，找到了最優搭配以後是為了确定哪些因素之間存在影響。
比如說，做一道菜，糖醋排骨，這是個産品。同時改變“糖、醋、鹽、醬油、蔥花、油”這 多個因素之間的關系，看看糖應該放多少、醋需要放多少、蔥花、油等等，到底加多少、減多少，才是糖醋排骨味道最好的那個狀态。進而找到這多個因素之間的最優狀态！ 最優搭配！然後，确定這些因素之間會有一些什麼影響。
6.1、規劃品質管理的輸出：品質管理計劃
定義：描述如何實施組織的品質政策，程式和指南以實作項目的品質要求。
作用：描述了項目管理團隊為實作一系列項目品質目标所需的活動和資源。
内容：項目采用的品質标準；項目的品質目标；品質角色與職責；需要品質審查的項目可傳遞成果和過程；為項目規劃的品質控制和品質管理活動；項目使用的品質工具；與項目有關的主要程式，例如處理不符合要求的情況、糾正措施過程、以及持續改程序式。
6.2、規劃品質管理的輸出：品質測量名額
定義：品質測量名額用于描述項目或産品詳細的屬性，以及控制品質過程将如何驗證符合程度。
作用：主要用于驗證可傳遞成果是否滿足客戶要求。
内容：按時完成任務的百分比；以 CPI 測量的成本績效；故障率；識别的每日缺陷數量；每月總停機時間；每行代碼的錯誤；客戶滿意度；測試覆寫度等。
管理品質（8.2）
1、定義：把組織的品質政策用于項目，并将品質管理計劃轉化為可執行的品質活動的過程。
2、作用：提高實作品質目标的可能性，以及識别無效過程和導緻品質低劣的原因。
3、要點：
○廣義上管理品質有時被稱為“品質保證”。
○管理品質的工作屬于品質成本架構中的一緻性工作。
○着眼于過程，旨在高效地執行項目過程，包括遵守和滿足标準，向相關方保證最終産品可以滿足他們的需求、期望和要求。
○在靈活項目中，品質管理由所有團隊成員執行；傳統項目中，品質管理通常是特定團隊成員的職責QA。
4、主要工作：
| 1、提升信心 | 2、做出品質 | 3、改進過程 | 4、重評标準 | 5、做出報告 |
| 提高項目相關方對（包括團隊成員）項目将要達到品質的信心 | 通過執行有關産品特定方面的設計準則，設計出最優的成熟産品 | 提高過程和活動的效率與效果，以獲得更好的成果并提高相關方的滿意程度 | 根據品質控制測量結果重新評估品質标準的可行性及定義的可操作性 | 根據品質控制測量結果，編寫品質報告 |
管理品質重視過程，不關注結果，它關注管理的過程，因為一個好的結果必然需要一個好的過程。
5.1、管理品質的工具：資料收集（核對單）
核對單，結構化工具。列出特定組成部分的行動清單（要有分類），用來核實所要求的一系列步驟是否得到執行或檢查需求清單是否已得到滿足，應該涵蓋範圍基準中定義的驗收标。
5.2、管理品質的工具：資料分析
1）過程分析，可以識别過程改進機會，同時檢查在過程運作期間遇到的問題、制約因素，以及非增值活動。
發現非增值活動，削除非增值的活動，提升過程的效率。
世界上最沒有效率的事情，就是以最高的效率做沒有效果的事情。——彼得·德魯克
2）根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）：是确定引起偏差、缺陷或風險的根本原因的一種分析技術。因果圖、樹狀圖、關聯圖等工具常用于 RCA。
○一項根本原因可能引起多項偏差、缺陷或風險。
○作為一項技術，用于識别問題的根本原因并解決問題。
○消除所有根本原因可以杜絕問題再次發生
○因果分析、5WHY分析。
關聯法 找出項目交叉的元素之間的邏輯關系，以發現問題的根源
○箭頭 隻進不出 是 問題
○箭頭 隻出不進 是 根本原因
○箭頭 有出有進 是 中間因素
5.3、管理品質的工具：資料表現
（1）親和圖：對潛在缺陷成因進行分類，展示最應關注的領域。
（2）因果圖：又稱石川圖（Ishikawa）或魚骨圖（Fishbone）“Why-Why”分析圖，有助于識别問題的主要原因或根本原因。
（3）直方圖：用數字和柱形圖的相對高度，表示引發問題的最普遍的原因，顯示特定情況的發生次數。
帕累托：圖按發生頻率排序的特殊直方圖，顯示每種已識别的原因分别導緻了多少缺陷。 項目團隊要優先解決那些導緻最多缺陷的原因。80%的缺陷往往是 20%的原因造成的，二八法則、帕累托法則。用于識别造成大多數問題的少數重要原因。
（4）散點圖：也叫相關圖。顯示兩個變量之間的關系，資料點越接近某斜線，兩個變量之間的關系就越密切。
（5）矩陣圖：在行列交叉的位置展示多個因素、原因和目标之間的關系強弱。
5.4、管理品質的工具：審計
是用來确定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程式的一種結構化且獨立的過程。通常是先定目标，再定方式方法。品質審計通常由項目外部的團隊開展，如組織内部審計部門、PMO 或組織外部審計師進行。
目的在于識别項目中使用的低效率和低效力的政策、過程和程式，提高管理品質的效率。
審計的目标：
1）識别：全部正在實施的良好及最佳實踐
2）識别：全部違規做法、差距及不足
3）分享：所在組織和/或行業中類似的良好實踐
4）協助：改進過程的執行，幫助團隊提高生産效率
5）确認：已準許的變更請求的實施情況
6）確定：每次審計都應對組織經驗教訓知識庫的積累做出貢獻
5.5、管理品質的工具：面向X的設計
面向X的設計（Dfx）是産品設計期間可采用的一系列技術指南，旨在優化設計的特定方面，可以控制或提高産品最終特性。常用于制造業。
●Dfx中的“X”可以是産品開發的不同方面，例如可靠性、調配、裝配、制造、成本、服務、可用性、安全性和品質。
●使用Dfx可以降低成本、改進品質、提高績效和客戶滿意度。
●在設計産品時，首先考慮滿足某一特定因素，然後在擴充到産品的其他因素。
●在DFM面向制造的設計：首先要考慮産品的可加工性及加工的便利性。
●DFQ面向品質的設計，主要強調預防勝于檢查（通過内部成本預防外部成本）。
5.6、管理品質的工具：問題解決
問題解決是發現解決問題或應對挑戰的解決方案。
内容及流程：定義問題 → 識别根本原因 → 生成可能的解決方案 → 選擇最佳解決方案 → 執行解決方案 → 驗證解決方案的有效性。
5.7、管理品質的工具：品質改進方法
品質改進的開展，可基于品質控制過程的發現和建議、品質審計的發現，或管理品質過程的問題解決。
PDCA循環 和 六西格瑪 是最常用于分析和評估改進計劃的兩種品質改進工具。
六西格瑪是一種統計評估法，每100萬個産品僅有3個不良品，核心是追求零缺陷生産。既着眼于産品、服務品質，又關注過程的改進。（通用、摩托羅拉公司是追尋六西格理念瑪的典型案例）
六西格瑪分為DMAIC和DMADV，DMAIC針對現有産品和流程，DMADV針對新産品和流程。
靈活中通過回顧會議發現問題，制定改進方案，持續改進。
6.1、管理品質的輸出：品質報告
概念：可能是圖形、資料或定性檔案，其中包含的資訊可幫助其他過程或部門采取糾正措施，以實作項目品質期望。
内容：品質報告的資訊可以包含團隊上報的品質管理問題，針對過程、項目和産品的改善建議，糾正措施建議（包括返工、缺陷/漏洞補救、100%檢查等），以及在控制品質過程中發現的情況的概述。
6.2、管理品質的輸出：測試與評估檔案
概念：描述用于确定産品是否達到品質管理計劃中規定的品質目标的各種活動的項目檔案。
内容：
■是一份過程文檔，記錄團隊執行品質管理的實際資料、方法、流程等資訊
■可基于行業需求群組織模闆建立測試與評估檔案
■控制品質過程的輸入，用于評估品質目标的實作情況
■當可傳遞成果不合格時，可用于檢查是否品質管理過程執行不到位
■可能包括專門的核對單和詳盡的需求跟蹤矩陣
控制品質（8.3）
1、定義：為評估績效，確定項目輸出完整、正确且滿足客戶期望，而監督和記錄品質管理活動執行結果的過程。
2、作用：核實項目可傳遞成果和工作已經達到主要相關方的品質要求，可供最終驗收。
3、要點：
○在使用者驗收和最終傳遞之前測量産品或服務的完整性、合規性和适用性。
○通過測量所有步驟、屬性和變量，來實作與規劃階段所描述規範的一緻性和合規性。
○整個項目期間開展品質控制，用可靠的資料來證明項目已達到驗收标準。
4、主要工作：
檢查具體的工作過程或可傳遞成果的品質，并記錄檢查結果，确定是否符合品質測量名額和高層級品質标準。如果不符合，則要找出原因，并提出糾偏建議（針對工作過程）或缺陷補救建議（針對可傳遞成果）。
本過程主要做四件事情：
1） 通過品質核對表檢查品質，并更新品質核對表。
2） 通過績效資料和品質測量名額檢查工作的品質。
3） 通過品質計劃和品質測量名額檢查産品的品質。
4） 确認糾正措施和缺陷補救措施的實施情況。
5） 對于不合格的品質提出變更請求。
與管理品質的差別：
1）管理品質針對過程，旨在建立滿足相關方需求的信心；
2）控制品質針對結果，旨在證明項目已經達到發起人和/或客戶的驗收标準。
5.1、控制品質的工具：資料收集
（1）核查表：又叫計數表、統計表，用于合理排列各種事項，以便有效地收集潛在品質問題的有用資料，便于統計缺陷數量。經常用直方圖或帕累托圖來顯示。
（2）統計抽樣：是指從目标總體中選取部分樣本用于檢查，以便于測量、控制和确認品質。抽樣頻率和規模應該在規劃品質管理中确定。包括系統抽樣、分類抽樣、随機抽樣。
1）統計抽樣産品的總體特征
■因素：數量多、易損、破壞性檢查
■特點：節約成本、快速
■要點：樣本的随機性與代表性
2）屬性抽樣：推斷定性的抽樣方法，結果為合格或不合格（是/否）
3）統計抽樣：推斷定量的抽樣方法，在連續的量表上标明結果所處的位置，表明接近目标的程度或合格的程度（實際的統計結果）
案例：某生産工廠中的房間對一批部件進行統計抽樣，每個部件的長度必須在1.1至1.3cm之間，随機抽取100個産品，60%在可接受範圍，屬于屬性抽樣。60%在1.1至1.3cm之間，10%小于1.1cm，30%大于1.3cm，屬于統計抽樣。
5.2、控制品質的工具：檢查
檢查，又被稱為審查 review、同行審查 peer review、審計 audit、巡檢 walkthrough， 是指檢驗工作産品，來判斷工作和可傳遞成果是否符合要求及産品驗收标準，以确定是否符合書面标準。
檢查的結果通常包括相關的測量資料。
可檢查單個活動的成果，也可以檢查項目的最終産品。
5.3、控制品質的工具：測試/産品評估
測試是一種有組織的、結構化的調查，旨在根據項目需求提供有關被測試産品或服務品質的客觀資訊。目的在于找出産品或服務中存在的錯誤、缺陷、漏洞或其他不合規問題。
測試可以貫穿于整個項目，也可以随着項目不同的元件變得可用時進行，也可以在項目結束（傳遞最終可傳遞成果）時進行。
5.4、控制品質的工具：控制圖
控制圖：用來确定一個過程是否穩定，過程是否受控或者是否具有可預測的績效。根據協定/合同制定規格上下限，PM /項目團隊計算出控制上下限，常用來跟蹤批量生産中的重複性活動，一旦過程失控，則生産線停止，查找非随機原因。
| 控制線 | 規格線 |
| 控制圖中判斷過程是否失控的上下界限，超出控制界限表明過程失控 | 判斷産品或成果是否符合要求，是次品分界線，超過規劃線表明産品不合格 |
| 項目管理團隊制定的 | 合同（使用者）确定的 |
以下情況之一發生，則過程失控：
1）一個資料點超出控制界限
2）連續 7 個資料點落在均值上方或下方
3）7個資料點連續上升或下降
控制圖考試注意點：
6.1、控制品質的輸出：品質控制測量結果
控制測量結果是對品質控制活動的結果的書面記錄。
6.2、控制品質的輸出：核實的可傳遞成果
1）确定可傳遞成果的正确性以及是否滿足品質要求，控制品質關注可傳遞成果的内部檢驗，一般由項目團隊參與。
2）它是确認範圍的輸入，由客戶或發起人來審查從控制品質過程輸出的核實的可傳遞成果，以便項目外部正式驗收
7、不同工具的選擇
| 情景 | 使用工具 | 特點 |
| 需要找出引發問題的原因 | 因果圖、流程圖 | 發散思維 |
| 需要判斷過程是否在控制内、是否出現了典型偏差 | 控制圖 | 按時間定義測量資料 |
| 需要找出影響問題的關鍵原因，知道采取糾正行動 | 帕累托圖 | 20/80原理 |
| 核實所要求的步驟是否得到執行 | 核對單 | 結構化 |
| 展示多個變量因素、原因、目标之間的關系強弱，以找到重要的品質名額 | 矩陣圖 | 多因素比較 |
| 找兩個變量之間的關系，根據相關性來制定措施 | 散點圖 | 做最有價值的事 |
| 需要看産品是否符合要求，可時間有限、費用有限 | 統計抽樣 | 節約成本 |