1、定义：把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。
2、作用：确保可交付成果符合验收标准。
3、要点：
○项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面。
○“质量”（有无缺陷）与“等级”（功能多少）不是相同的概念。
○预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是检查时发现问题。
○项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动。
○PMBOK的质量管理理念与朱兰的“计划、控制、改进”理念相似。计划对应规划质量管理，控制对应控制质量，改进对应管理质量。
4、发展趋势和新型实践：
1）客户满意：符合要求、适于使用；
2）持续改进：PDCA 循环是质量改进的基础；
3）管理层的责任：质量问题，管理层承担85%的责任，员工承担15%的责任（戴明提出）；
4）供应商互利合作关系：相互依赖，合作共赢。、
5、精确与准确的区别：
●精确：离目标值很近，例如射中位置离靶心很接近；
●准确：测量值聚合，例如多次射中靶心的周边；
●可能出现既精确又准确，不精确但准确，精确但不准确，既不精确也不准确4种情况，需要学会区分。
6、项目质量管理的原则：
| 随 着 时 间 发 展 | 外部失败 | 代价最大的方法是让客户发现缺陷 |
| 检查纠正（QC） | 通过控制质量先检测和纠正缺陷，再将成果发送给客户 | |
| 过程改进（QA） | 通过质量保证检查并纠正过程本身，持续改进 | |
| 设计质量（QE） | 将质量融入项目和产品的规划和设计中 | |
| 理念文化 | 在组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化 |
7、过程组
8、管理质量和控制质量的区别
| 管理质量 | 控制质量 |
| 针对过程 | 针对结果 |
| 着眼于项目整体 | 着眼于具体工作 |
| 团队成员完成 | QC部门完成 |
| 根据偏差评估标准的可行性 | 根据标准分析偏差的大小 |
质量管理理论
| 传统质量观点 | 现代质量观点 |
| 质量是检查出来的 改进质量主要靠检查和返工 | 质量是规划、实施出来的，预防胜于检查 改进质量靠预防和评估、持续改进 （PDCA、六西格玛、OPM3） |
| 缺陷是不可避免的 质量越高越好 | 一次就把事情做对—零缺陷（JIT、零库存） 符合要求、适合使用、客户满意，成本与收益 |
| 质量就是产品的质量 | 全面质量管理、全过程质量管理 质量成本：一致性成本、非一致性成本 |
| 质量管理是质量部门人员的事情 质量事故，基层人员负主要责任 | 质量管理，人人有责 质量责任高层管理者承担85% |
| 质量缺陷供应商自行负责 | 组织与供应商相互依赖，合作共赢 |
1、等级低不一定是个问题，质量未达到要求肯定是个问题；
2、PDCA 循环由休哈特定义， 戴明改进并完善 PDCA 环（14 条原则）即持续改进；预防胜于检查
3、朱兰（Juran）：《质量管理手册》；三部曲：计划、控制、改进。质量就是适于使用 Fitness for use（主观）；质量好≠等级好；管理的关键是持续改进；
4、克劳斯比（Crosby）：《质量是免费的》，质量就是符合要求 Conformance to Requirements（客观），第一次就把事情做对；零缺陷；把钱花在一致性成本，不要花在非一致性成本。
5、石川馨（Karou Ishikawa）：《质量控制指南》；质量小组活动 KAIZEN；因果图的发明者，也叫鱼骨图、鱼刺图、石川图、“为什么-为什么”图、 “怎么样-怎么样”图；
6、田口玄一：质量是设计出来的而不是检查出来的；提出实验设计，也叫DOE、田口法；
7、六西格码：每一百万个机会中有 3.4 个出错机会，合格率 99.99966%；
8、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径；由朱兰和费根鲍姆提出。
规划质量管理（8.1）
1、定义：识别项目及可交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和标准。
2、作用：为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。
3、要点：
●质量的概念：符合要求和规范
●质量政策：由高层颁布组织的质量政策。项目可直接照搬组织的质量政策。组织缺少质量政策时项目管理团队需要为项目制定质量政策，并通过适当的信息发布确保相关方完全了解项目所使用的质量政策。
4、规划质量管理的输入：组织过程资产（质量政策）Quality Policy
组织的质量政策、程序及指南。是高级管理层所推崇的，规定了组织在质量管理方面的工作方向，比较宏观。
5.1、规划质量管理的工具：数据分析（成本效益分析、质量成本）
1）成本效益分析：用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益/最佳质量标准的备选方案（关键词）。考虑成本和效益的关系，最少投入获得最大效益。
收益递减规律，根据边际效益，确定质量标准；最佳质量，边际效益=边际成本。
2）质量成本：在整个产品生命周期中、与质量相关的所有努力的总成本。分为一致性成本和非一致性成本。
一致性成本是指预防成本、评估成本。
非一致性成本是指失败成本。 包括了内部失败成本、外部失败成本。
5.2、规划质量管理的工具：数据表现（流程图）
1）过程决策程序图（PDPC）：也叫过程图。用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。看相互关系、找原因、找哪个环节出错，结构化地解决问题，选择流程图。
2）SIPOC模型：戴明提出的组织系统模型，认为任何组织都由供应者（Supplier）、输入（Input）、流程（Process）、输出（Output）、客户（Customer）组成。将组织外的客户和供应商，与组织主体放在一起作为一个整体研究，有助于保持“全景”视角发现质量问题并改进。
3）逻辑数据模型：软件行业常用，是一种数据库模型，让IT人员和业务人员都能看懂流程。主要用于分析数据完整性相关的质量问题。
5.3、规划质量管理的工具：测试与检查的规划
在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。
5.4、规划质量管理的工具（补充）：力场分析
力场分析法，美国社会心理学家库尔特卢因提出。找质量标准的平衡点。
卢因的组织观：事物都处在一对相反作用力之下，且处于平衡状态，其中推动事物发生变革的力量是：驱动力，试图保持原状的力量是：制约力。卢因视组织为一动态系统，这一系统同时处在二力作用的动态平衡中，为了发生变革，驱动力必须超过制约力，从而打破相对的平衡。
5.4、规划质量管理的工具（补充）：实验设计
定义：DOE，田口法。发明者为田口玄一、Taguchi，考试有翻译为田口宏一、太古齐。
是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。
要点：
○确定测试的参数和类别以及对质量成本的影响。
○系统改变所有重要因素，分析最优组合，找到显著影响因素，揭示因素间影响关系和系统作用（区别敏感性分析）。
○有助于产品或过程的优化降低产品性能对各种环境的敏感度。
○可以确定合理的成本，以获得最佳组合及最佳收益。
实验设计的关键词： 首先它是一种“统计方法” 第二，它同时改变多个重要因素； 第三，改变多个重要因素的目的是什么？是为了找到这些因素之间的最优搭配；第四，找到了最优搭配以后是为了确定哪些因素之间存在影响。
比如说，做一道菜，糖醋排骨，这是个产品。同时改变“糖、醋、盐、生抽、葱花、油”这 多个因素之间的关系，看看糖应该放多少、醋需要放多少、葱花、油等等，到底加多少、减多少，才是糖醋排骨味道最好的那个状态。从而找到这多个因素之间的最优状态！ 最优搭配！然后，确定这些因素之间会有一些什么影响。
6.1、规划质量管理的输出：质量管理计划
定义：描述如何实施组织的质量政策，程序和指南以实现项目的质量要求。
作用：描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。
内容：项目采用的质量标准；项目的质量目标；质量角色与职责；需要质量审查的项目可交付成果和过程；为项目规划的质量控制和质量管理活动；项目使用的质量工具；与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施过程、以及持续改进程序。
6.2、规划质量管理的输出：质量测量指标
定义：质量测量指标用于描述项目或产品详细的属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。
作用：主要用于验证可交付成果是否满足客户要求。
内容：按时完成任务的百分比；以 CPI 测量的成本绩效；故障率；识别的每日缺陷数量；每月总停机时间；每行代码的错误；客户满意度；测试覆盖度等。
管理质量（8.2）
1、定义：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
2、作用：提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。
3、要点：
○广义上管理质量有时被称为“质量保证”。
○管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。
○着眼于过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向相关方保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。
○在敏捷项目中，质量管理由所有团队成员执行；传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责QA。
4、主要工作：
| 1、提升信心 | 2、做出质量 | 3、改进过程 | 4、重评标准 | 5、做出报告 |
| 提高项目相关方对（包括团队成员）项目将要达到质量的信心 | 通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品 | 提高过程和活动的效率与效果，以获得更好的成果并提高相关方的满意程度 | 根据质量控制测量结果重新评估质量标准的可行性及定义的可操作性 | 根据质量控制测量结果，编写质量报告 |
管理质量重视过程，不关注结果，它关注管理的过程，因为一个好的结果必然需要一个好的过程。
5.1、管理质量的工具：数据收集（核对单）
核对单，结构化工具。列出特定组成部分的行动清单（要有分类），用来核实所要求的一系列步骤是否得到执行或检查需求列表是否已得到满足，应该涵盖范围基准中定义的验收标。
5.2、管理质量的工具：数据分析
1）过程分析，可以识别过程改进机会，同时检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
发现非增值活动，削除非增值的活动，提升过程的效率。
世界上最没有效率的事情，就是以最高的效率做没有效果的事情。——彼得·德鲁克
2）根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）：是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。因果图、树状图、关联图等工具常用于 RCA。
○一项根本原因可能引起多项偏差、缺陷或风险。
○作为一项技术，用于识别问题的根本原因并解决问题。
○消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生
○因果分析、5WHY分析。
关联法 找出项目交叉的元素之间的逻辑关系，以发现问题的根源
○箭头 只进不出 是 问题
○箭头 只出不进 是 根本原因
○箭头 有出有进 是 中间因素
5.3、管理质量的工具：数据表现
（1）亲和图：对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
（2）因果图：又称石川图（Ishikawa）或鱼骨图（Fishbone）“Why-Why”分析图，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
（3）直方图：用数字和柱形图的相对高度，表示引发问题的最普遍的原因，显示特定情况的发生次数。
帕累托：图按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷。 项目团队要优先解决那些导致最多缺陷的原因。80%的缺陷往往是 20%的原因造成的，二八法则、帕累托法则。用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
（4）散点图：也叫相关图。显示两个变量之间的关系，数据点越接近某斜线，两个变量之间的关系就越密切。
（5）矩阵图：在行列交叉的位置展示多个因素、原因和目标之间的关系强弱。
5.4、管理质量的工具：审计
是用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。通常是先定目标，再定方式方法。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、PMO 或组织外部审计师进行。
目的在于识别项目中使用的低效率和低效力的政策、过程和程序，提高管理质量的效率。
审计的目标：
1）识别：全部正在实施的良好及最佳实践
2）识别：全部违规做法、差距及不足
3）分享：所在组织和/或行业中类似的良好实践
4）协助：改进过程的执行，帮助团队提高生产效率
5）确认：已批准的变更请求的实施情况
6）确保：每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献
5.5、管理质量的工具：面向X的设计
面向X的设计（Dfx）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。常用于制造业。
●Dfx中的“X”可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。
●使用Dfx可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
●在设计产品时，首先考虑满足某一特定因素，然后在扩展到产品的其他因素。
●在DFM面向制造的设计：首先要考虑产品的可加工性及加工的便利性。
●DFQ面向质量的设计，主要强调预防胜于检查（通过内部成本预防外部成本）。
5.6、管理质量的工具：问题解决
问题解决是发现解决问题或应对挑战的解决方案。
内容及流程：定义问题 → 识别根本原因 → 生成可能的解决方案 → 选择最佳解决方案 → 执行解决方案 → 验证解决方案的有效性。
5.7、管理质量的工具：质量改进方法
质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现，或管理质量过程的问题解决。
PDCA循环 和 六西格玛 是最常用于分析和评估改进计划的两种质量改进工具。
六西格玛是一种统计评估法，每100万个产品仅有3个不良品，核心是追求零缺陷生产。既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。（通用、摩托罗拉公司是追寻六西格理念玛的典型案例）
六西格玛分为DMAIC和DMADV，DMAIC针对现有产品和流程，DMADV针对新产品和流程。
敏捷中通过回顾会议发现问题，制定改进方案，持续改进。
6.1、管理质量的输出：质量报告
概念：可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程或部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。
内容：质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等），以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
6.2、管理质量的输出：测试与评估文件
概念：描述用于确定产品是否达到质量管理计划中规定的质量目标的各种活动的项目文件。
内容：
■是一份过程文档，记录团队执行质量管理的实际数据、方法、流程等信息
■可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件
■控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况
■当可交付成果不合格时，可用于检查是否质量管理过程执行不到位
■可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵
控制质量（8.3）
1、定义：为评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
2、作用：核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。
3、要点：
○在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。
○通过测量所有步骤、属性和变量，来实现与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。
○整个项目期间开展质量控制，用可靠的数据来证明项目已达到验收标准。
4、主要工作：
检查具体的工作过程或可交付成果的质量，并记录检查结果，确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。如果不符合，则要找出原因，并提出纠偏建议（针对工作过程）或缺陷补救建议（针对可交付成果）。
本过程主要做四件事情：
1） 通过质量核对表检查质量，并更新质量核对表。
2） 通过绩效数据和质量测量指标检查工作的质量。
3） 通过质量计划和质量测量指标检查产品的质量。
4） 确认纠正措施和缺陷补救措施的实施情况。
5） 对于不合格的质量提出变更请求。
与管理质量的区别：
1）管理质量针对过程，旨在建立满足相关方需求的信心；
2）控制质量针对结果，旨在证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。
5.1、控制质量的工具：数据收集
（1）核查表：又叫计数表、统计表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集潜在质量问题的有用数据，便于统计缺陷数量。经常用直方图或帕累托图来显示。
（2）统计抽样：是指从目标总体中选取部分样本用于检查，以便于测量、控制和确认质量。抽样频率和规模应该在规划质量管理中确定。包括系统抽样、分类抽样、随机抽样。
1）统计抽样产品的总体特征
■因素：数量多、易损、破坏性检查
■特点：节约成本、快速
■要点：样本的随机性与代表性
2）属性抽样：推断定性的抽样方法，结果为合格或不合格（是/否）
3）统计抽样：推断定量的抽样方法，在连续的量表上标明结果所处的位置，表明接近目标的程度或合格的程度（实际的统计结果）
案例：某生产车间对一批部件进行统计抽样，每个部件的长度必须在1.1至1.3cm之间，随机抽取100个产品，60%在可接受范围，属于属性抽样。60%在1.1至1.3cm之间，10%小于1.1cm，30%大于1.3cm，属于统计抽样。
5.2、控制质量的工具：检查
检查，又被称为审查 review、同行审查 peer review、审计 audit、巡检 walkthrough， 是指检验工作产品，来判断工作和可交付成果是否符合要求及产品验收标准，以确定是否符合书面标准。
检查的结果通常包括相关的测量数据。
可检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。
5.3、控制质量的工具：测试/产品评估
测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测试产品或服务质量的客观信息。目的在于找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。
测试可以贯穿于整个项目，也可以随着项目不同的组件变得可用时进行，也可以在项目结束（交付最终可交付成果）时进行。
5.4、控制质量的工具：控制图
控制图：用来确定一个过程是否稳定，过程是否受控或者是否具有可预测的绩效。根据协议/合同制定规格上下限，PM /项目团队计算出控制上下限，常用来跟踪批量生产中的重复性活动，一旦过程失控，则生产线停止，查找非随机原因。
| 控制线 | 规格线 |
| 控制图中判断过程是否失控的上下界限，超出控制界限表明过程失控 | 判断产品或成果是否符合要求，是次品分界线，超过规划线表明产品不合格 |
| 项目管理团队制定的 | 合同（用户）确定的 |
以下情况之一发生，则过程失控：
1）一个数据点超出控制界限
2）连续 7 个数据点落在均值上方或下方
3）7个数据点连续上升或下降
控制图考试注意点：
6.1、控制质量的输出：质量控制测量结果
控制测量结果是对质量控制活动的结果的书面记录。
6.2、控制质量的输出：核实的可交付成果
1）确定可交付成果的正确性以及是否满足质量要求，控制质量关注可交付成果的内部检验，一般由项目团队参与。
2）它是确认范围的输入，由客户或发起人来审查从控制质量过程输出的核实的可交付成果，以便项目外部正式验收
7、不同工具的选择
| 情景 | 使用工具 | 特点 |
| 需要找出引发问题的原因 | 因果图、流程图 | 发散思维 |
| 需要判断过程是否在控制内、是否出现了典型偏差 | 控制图 | 按时间定义测量数据 |
| 需要找出影响问题的关键原因，知道采取纠正行动 | 帕累托图 | 20/80原理 |
| 核实所要求的步骤是否得到执行 | 核对单 | 结构化 |
| 展示多个变量因素、原因、目标之间的关系强弱，以找到重要的质量指标 | 矩阵图 | 多因素比较 |
| 找两个变量之间的关系，根据相关性来制定措施 | 散点图 | 做最有价值的事 |
| 需要看产品是否符合要求，可时间有限、费用有限 | 统计抽样 | 节约成本 |