警惕！這些原因引發的醫患糾紛，每個檢驗人都要注意

維系健康、挽救生命是醫務人員、患者及其家屬的不二目标。醫患之間本應是同心協力的統一體，然而在現實中醫患糾紛時有發生，且因醫患糾紛所緻惡性事件也不斷有所報道。醫患糾紛成為嚴重困擾着醫務人員工作與生活的負面存在。

盡管臨床檢驗并不直接面對患者，但近年來發生在檢驗科與患者之間的糾紛也不在少數。積極探究易發糾紛的環節，并制定實施相應的解決方案，是防範糾紛于未然的關鍵所在。

那麼，潛藏在日常工作中、易出現糾紛的因素有哪些呢？

服務态度不當

态度問題或許是造成醫患糾紛最為常見的原因之一。縱觀發生在身邊的惡性傷醫事件，多數是因為态度不佳導緻的。

面孔冷漠、愛搭不理、态度惡劣、出言不遜、絲毫不顧忌患者或家屬的情感，不發生醫患糾紛倒是奇怪了。

解決舉措

端正服務意識，提高服務水準，時刻抱着為患者優質服務的理念，是有效解決問題的關鍵。

面對患者或家屬，要有足夠的耐心、熱心、誠心，給予他們以信心，讓他們安心，不僅可規避糾紛，亦有利于達成和諧的醫患關系。

化驗流程繁雜

患者進行化驗檢查，多需完成幾個步驟：預約挂号、醫師開單、門診交費、條碼生成、标本采集，部分标本還需運送到專門的實驗室。

基于大多數大型醫院的患者來自外地，對于醫院布局及化驗流程不熟悉，且所涉及科室往往不在同一地域。繁雜的流程導緻患者或家屬頻繁地往跑于各樓或樓層，抑或反複地排隊等候，均會造成患者或家屬産生焦躁情緒。這也是發生糾紛的根源之一。

解決措施

一切以便于患者為出發點，優化工作流程，調整科室布局；充分發揮網絡功能，實行網絡預約、網絡開單、網絡交費、網上導引，并在網上給予患者化驗指導，讓患者更加友善易行。

資訊辨別錯誤

資訊錯誤可出現在姓名、性别、年齡、診斷、标本類型、檢測項目名稱等方面，在既往或目前仍然采用手工開具化驗申請的醫療機構，因醫生字迹不清、患者描述欠佳、檢驗同仁識别及輸入資訊錯誤等原因，會造成化驗報告單上患者資訊與實際情況不符合，這也是患者最易到檢驗科質問、讨究的原因了。

目前，患者資訊收集及錄入基本上實作網絡化及資訊化，患者個人資訊/辨別錯誤發生機率顯著降低，但醫生在開具化驗申請時，部分内容仍是手工輸入的，尤其是标本類型或項目名稱，出現錯誤頻次較多。但錯誤的發現往往在化驗報告單列印領取時，故患者到化驗室查因問責就會時有發生了。

解決措施

問題前移，加強醫護人員資訊錄入教育訓練，将糾紛風險降至最低；檢驗科嚴格執行查對制度，把問題解決在化驗報告釋出前；适當擴大檢驗科資訊修改權限，部分問題在檢驗科就地解決。

标本拒收質疑

标本拒收是檢驗科為保證化驗結果精準，對于不合格标本的處置辦法，也是降低标本分析前品質誤差的關鍵。

但是這一舉措在實際運作過程中，不僅患者，甚至是醫護人員也會出現不解，或者排斥。嬰幼兒的标本、重症患者的标本、難以采集的标本（各類穿刺标本、肺泡灌洗液等）、動脈血血氣分析标本，抑或集中儲存後批量化驗時才發現異常需要重新采集的标本，在進行标本拒收時，最容易發生醫患、醫技糾紛。

解決措施

加強對醫護、患者的宣講，既要講解标本采集規範流程，又要诠釋标本拒收的原因及利弊，以期标本合格率提升以及拒收時獲得醫護、患者的了解與了解；針對極特殊或難以獲得标本，即便不合格，在與臨床充分溝通并在結果中詳盡備注後，也要進行化驗及結果報告。

結果報告延遲

醫學檢驗的發展使得檢驗水準達到了新的高度，化驗結果在臨床診療中的價值越來越顯著。基于此，臨床醫生、患者對于化驗結果的期待可想而知。

但是，在實際化驗過程中，存在着諸多報告延遲的狀況，如因成本原因而行批量檢測時造成早先采集标本患者等待，化驗結果異常（尤其是重要的項目）需複檢複查而意外耗時，儀器裝置故障導緻化驗延遲或結果複檢，标本量劇增而人員、裝置相對不足時化驗結果報告滞後等。

當然，還存在着一些非故意的人為造成化驗不當，如化驗漏項、少項或項目錯誤、标本張冠李戴、标本存放位置不當造成遺失漏檢等。當這些問題出現時，也就意味着糾紛的發生為期不遠了。

解決措施

優化化驗流程，盡量縮短患者等待時間；嚴格做好定期、實時的裝置維護保養，并有應急備用舉措；制定實施化驗結果預估及應急處理方案；強化責任心、避免人為事故。

化驗結果“差異”

人體疾病過程是動态的，其化驗名額也會産生動态的變化，故不同病程時的化驗結果會存在不同。此外，因考慮成本、靈敏度、特異性等因素，項目的化驗方法、裝置呈多樣化。而各醫療機構間、甚至院内不同實驗室間采用的方法裝置也會有所不同。

因各種方法裝置的不同，檢測結果會有所差異，甚至不同方法的參考區間迥異。基于此，患者在不同醫院檢驗科室，或者同一醫院不同實驗室化驗時，其結果會有所不同。因患者并不了解結果差異産生的根由，于是會因結果差異前至化驗室質疑。由此産生沖突、甚至激化醫患沖突的現象時有發生。

解決措施

提高檢驗同仁自身業務素質，提升為患者或醫護合了解釋差異緣由的能力；院内各實驗室間盡量采用相同的裝置、方法，避免院内結果差異産生；規範标本采集時機，合理設定化驗頻次，減少不同病程結果差異産生機率；保證各病區化驗方法的一緻性，避免同一病區混用不同裝置、方法化驗同一項目所造成的結果差異。

極端化驗結果

因業務素質水準高低不同，抑或員工責任心不強等原因，對不合格标本未進行拒收，對化驗結果稽核不嚴，以至于化驗室常會有一些極端的結果釋出。

如已凝血的标本報告凝血四項結果，抗凝欠佳标本報告血小闆，溶血标本報告電解質結果，或者标本張冠李戴後陰陽結果颠倒等，引起臨床誤診誤治，造成患者一定程度的經濟、精神損失，這也是産生醫患糾紛最為常見的原因之一。

解決措施

制定實施獎懲制度，以制度管理人，不斷提高員工責任心；制定實施專業考核體系，以考核促進人，不斷提高業務素質。

結果诠釋欠精準

化驗結果诠釋是當今檢驗科室極為重要的服務、工作内容之一。且随着檢驗醫師門診的設立，這項工作會越來越得以推廣、普及。

在結果诠釋過程中，我們務必做到客觀、科學。如B肝病毒載量結果為5.0×102IU/L提示兩點，其一為真的陰性，沒有病毒；其二為患者體内病毒載量低于方法的靈敏度，無法有效檢出。基于患者與臨床常認為這種結果就是陰性的，故我們務必诠釋到位。否則，若患者采用高靈敏度方法檢測陽性時，或後續出現了嚴重後果（如孕婦未采取拮抗措施導緻胎兒感染），我們肯定會面臨到極為棘手的醫療糾紛。

解決措施

提升化驗業務能力，積累實驗診斷經驗。

總之，醫患本有着共同的目的，醫患之間本應互相了解，互相支援！作為醫務人員，我們每一個人需要時時提醒自己作為醫者的責任和義務。不斷提升專業素養，不斷強化服務理念，真正對患者做到“常常去幫助，總是去安慰，有時去治愈”，長此以往，醫患糾紛問題就會迎刃而解了。

來源：德安實驗診斷

編輯：yeah 審校：小冉