“給您帶來不好的體驗真是對不住，訂單退款的問題公司目前已經在進行中了。”4月27日，江蘇的楊先生在與寺庫平台溝通多次後，得到的答複還是和過去兩個月一樣。
近日，新京報記者陸續收到多名讀者反映稱，在奢侈品電商平台“寺庫”上購物後，平台不發貨也不退款。新京報記者調查發現，這種情況并非偶發，有此遭遇的消費者不在少數，未退金額從幾千元到上萬元不等。
而在投訴背後，平台所屬“北京寺庫商貿有限公司”近幾年多次更換注冊地，涉多起買賣合同糾紛。2020年開始，寺庫就被指出經常出現拖欠消費者貨品及退款等情況。
針對上述情況，4月28日，新京報記者從上述公司注冊屬地昌平區回龍觀市場監督管理所獲悉，已針對寺庫平台投訴問題成立工作專班，推動問題解決。
“發貨難，退款更難”
曾多次在寺庫平台購物的楊先生，2月27日又花4000多元在平台購買了一雙休閑鞋。楊先生的訂單記錄顯示，下單一分鐘後，系統就顯示“訂單已确認，倉庫正在配貨”。而到這裡便戛然而止，直到4月29日，訂單仍在顯示“配貨中”。
▲寺庫平台訂單流程顯示，楊先生2月27日購買的休閑鞋，至今仍在“配貨中”。 受訪者供圖
楊先生稱，逾期未發貨後，他就向客服詢問，對方稱“暫時沒貨，需要從國外配貨”。而購買記錄顯示，一個月後，平台仍然沒有發貨，于是楊先生在3月底申請取消訂單并退款。
根據平台售後頁面提示，申請退款後短期内就能收到退款，但楊先生的退款卻一直沒到賬，其間他多次聯系客服，但始終未能得到确切退款時間的回複。
楊先生的情況并非個例。上海的唐女士告訴新京報記者，2月21日，她花費1.8萬餘元在寺庫平台購買了化妝品。記者看到，直到4月29日，唐女士的訂單程序仍停留在“您的訂單已送出，請等待系統稽核”的頁面。“逾期未發貨申請退款後，客服電話常常要排很久的隊才會接通。”唐女士說。
在一個維權群中，聚集了100多名聲稱有類似經曆的消費者，未退金額從幾千元至數萬元不等，等待退款的時間短則一個月，長的已有一年。一名群成員稱，他們在嘗試各種方法後，收到退款的仍是少數，反而維權的人數不斷增加。
此外，新京報記者查詢發現，截至4月27日晚，在黑貓投訴平台上寺庫平台相關投訴已達13713條，近30天的投訴量有1123條，大部分投訴内容都是“平台不發貨、不退款”。
公司注冊地頻繁變更，買賣糾紛不斷
工商資訊顯示，“北京寺庫商貿有限公司”成立于2009年4月，注冊資本1000萬元。2017年9月，寺庫美股上市，主打奢侈品，商品涵蓋包袋、腕表、服飾、珠寶首飾等。
▲近日，寺庫大廈内一層已基本清空，僅有兩名從業人員在前台接待來訪者。 受訪者供圖
寺庫平台曾被譽為“中國奢侈品電商第一股”，但近兩年關于買賣糾紛的網絡投訴不斷。網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”釋出的資料顯示，寺庫平台2021年至今共獲得21次消費評級，其中16次獲“謹慎下單”評級；4次“不建議下單”評級，其中三次不建議下單評級是在今年獲得的。
此外，據愛企查資訊顯示，寺庫的“自身風險”多達591項，自2021年10月起，幾乎每天都有涉及北京寺庫商貿有限公司的買賣合同糾紛，法院已受理的開庭時間已經排到了2022年11月。
多名消費者向新京報記者反映，寺庫平台不發貨不退款，但是産品卻不下架，此舉會誤導不知情的消費者繼續購買。4月28日，記者下載下傳“寺庫奢侈品”App發現，該App仍能正常使用。選購頁面上，折扣活動消息不斷彈窗，商品也能正常下單付款。
令人疑惑的是，記者在App上驗證發現，消費者反映購買後一直未發貨的商品，有些仍在平台正常售賣。例如唐女士此前購買化妝品的店鋪内，遲遲未發貨的同款商品仍然在正常售賣，在購買頁面，系統顯示“預計7-25個工作日内送達”。
4月28日，記者撥打了寺庫平台客服電話，經過十多分鐘的等待後接通。客服人員表示，退款稽核是系統自動退款，但因為眼下寺庫系統更新，是以慢一些。對于具體退款時間，以及為何存在兩個月還未處理的退款訂單，客服人員并未解答。
工商資訊顯示，北京寺庫商貿有限公司曾5次轉換注冊地，自去年12月13日以來，注冊地從西城區變更到了密雲區，最後又變到了昌平區。
4月28日下午，記者來到該公司注冊位址昌平區龍域北街10号院，發現辦公室大門緊鎖，透過玻璃向内望去，隻有一張辦公桌、幾把椅子和地上肉眼可見的塵土。
▲4月28日，北京寺庫商貿有限公司在昌平的注冊地，辦公室内隻有空置的桌椅。 新京報記者 李睿陽 攝
一名消費者告訴記者，自己近日曾前往位于三裡屯的寺庫大廈線下體驗店，千餘平方米的店内空空如也，上前詢問公司經營和退款情況時，從業人員表示會幫忙向上司回報并處理退款申請，需要消費者耐心等待。
市場監管部門：已成立工作專班推動解決
4月28日，針對寺庫平台的消費糾紛，回龍觀市場監督管理所一名從業人員告訴記者，已經成立了工作專班，處理有關投訴。“我們對寺庫的問題很重視，目前正在積極與消費者和寺庫溝通，推動退款問題盡快解決。”
陝西恒達律師事務所進階合夥人、知名公益律師趙良善認為，如果寺庫平台明知無貨仍不下架，待消費者付款後拒不退還。根據《消費者權益保護法》相關規定，平台行為涉嫌消費欺詐。“如果寺庫平台售後頁面标明了退款到賬時間，卻逾期未退款的話，那麼寺庫平台還需向消費者支付逾期退款的同期銀行貸款的利息損失。”
趙良善建議，寺庫平台應盡快與維權消費者協商處理，盡早退款，如維權無果，消費者可向當地市場監督管理局或消費者協會反映，亦可直接訴諸法院維護自身權益。
截至發稿，維權群中已有幾名消費者收到了部分訂單的退款，但更多的消費者仍在嘗試維權。楊先生告訴記者，幾天前反映情況後，昌平區回龍觀市場監督管理所已經受理相關投訴，此外，他對北京寺庫商貿有限公司正式提起訴訟，目前正等待法院受理。
新京報記者 李睿陽
校對 吳興發