2021年，大陸外貿呈現出較快增長态勢，中國進出口跨境電商行業和賣家經曆了從“野蠻生長”到“精耕細作”的轉變。在跨境電商快速發展的同時，也衍生出諸多問題。網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”顯示，消費者投訴的主要問題除了售後服務、商品品質、虛假宣傳等傳統問題外，還有一些新“堵點”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保存期限，消費者維權難度較大。
日前，智庫網經社電子商務研究中心釋出了《2021年中國跨境電商投訴資料與典型案例報告》。
30餘家平台上榜，投訴者當中女性使用者占比超過70%
投訴内容顯示，入選投訴榜依次為寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國際、海淘1号等30餘家。
其中，在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平台有小紅書、海淘1号、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平台有寺庫；獲“不建議下單”的平台有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平台有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
據大資料顯示，跨境電商2021年女性使用者投訴比例為70.25%，男性使用者投訴比例為29.61%。
2021年全國跨境電商使用者投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、發貨問題、商品品質、網絡欺詐、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、物流問題、網絡售假、訂單問題。
此外，2021年跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元、5000-10000元和10000元以上。
典型案例釋出：寺庫、洋碼頭等入選
報告披露了2021年十家跨境電商公司資料與典型案例。其中，2021年 “寺庫”共獲得17次消費評級，15次獲“謹慎下單”評級、1次獲“建議下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“謹慎下單”評級。同時，“寺庫”存在退款問題、發貨問題、訂單問題、物流問題等。
“洋碼頭”共獲得16次消費評級，其中，6次獲“建議下單”評級、9次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“洋碼頭”存在退款問題、商品品質、退店保證金不退還、退換貨難等問題。
“海豚家”共獲得14次消費評級，其中，11次獲“建議下單”評級、2次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“海豚家”存在虛假促銷、網絡售假、當機商家資金、貨不對闆、霸王條款的問題。
2021年“海狐海淘”共獲得13次消費評級，其中，9次獲“建議下單”評級、4次獲“謹慎下單”評級，最終獲“建議下單”評級。同時，“海狐海淘”存在物流問題、網絡售假、發貨問題、訂單問題、退款的問題。
相關案例
“寺庫”被指消費者購買的愛馬仕皮帶不發貨不退款
2021年10月17日，湖南省的羅先生投訴稱，自己在寺庫購買了一條愛馬仕皮帶，9月5日送出的訂單，到10月17日尚未發貨也不退款，客服一直聯系不上，也沒商家和羅先生聯系，物流更是查不到任何資訊。
同樣的事情也發生在江蘇省的王先生身上。他投訴稱自己于去年10月7日在寺庫購買美度自動機械男表，超過其承諾1-2周發貨承諾很多天，王先生詢問一直沒有結果，于是就申請退款，現在申請退款又超過其承諾時間，詢問一直沒有結果。
消費者在洋碼頭購買化妝品，未收到貨還要付運費和稅費
北京市的程女士向“電訴寶”投訴稱，其于去年11月9日在洋碼頭購買的蘭蔻化妝品，11日快遞給她打過一次電話，因她忙于工作沒接到。結果事後，她發現貨品根本沒送到她家物流地點就傳回了。客服讓其申請退款，但運費和稅費需要自己承擔。
“貨物沒收到反而還要付運費和稅費”程女士多次與商家溝通無法解決問題。
上遊新聞記者 楊野 實習生 劉津