“數字員工”已悄然登場，将帶來怎樣一場變革？

随着資訊技術的發展，特别是人工智能、虛拟現實等新技術的不斷疊代更新，各行各業開始探索虛拟數字人的應用場景。比如，百信銀行推出首位虛拟數字員工AIYA（艾雅）、江南農商銀行推出VTM數字員工，還有多家銀行試水元宇宙，推出虛拟數字人。而去年年底，萬科集團數字員工“崔筱盼”獲得2021年萬科總部最佳新人獎的消息更是引發社會極大關注。

在數字化轉型深化推進、數字經濟快速發展的形勢下，數字技術與實體經濟、社會治理深度融合，正在加速推動經濟發展與治理模式的變革與重構。數字員工到底是什麼？未來我們應該如何與其和諧共處？又該如何積極應對資料要素、數字人嵌入生産後帶來的經濟理論、管理模式以及人的自我認知變革？這些都是目前需要高度關注的新問題。

數字員工到底是什麼？

根據《IDC Future Scape: 全球人工智能市場2021預測》報告，“到2024年，45%的重複工作任務将通過使用由AI、機器人和機器人流程自動化（RPA）提供支援的‘數字員工’實作自動化或增強。”從概念定義來講，數字員工是以“AI+RPA+資料+機器人”等多重技術深入融合應用創造的高度拟人化的新型從業人員。

數字員工面向企業數字化轉型，它能帶來的實際效益已被各方機構看重。德勤事務所通過一份調研報告證明了“數字員工”的實用性——一家收入200億美元、擁有5萬名員工的企業，其中20%的工作若用RPA自動化操作完成，可為企業每年帶來超3000萬美元的利潤。不妨設想一下，在未來工作環境中，數字員工通過模仿人類的工作狀态，在PC、移動端自動執行簡單、重複、煩瑣、規則性強的業務流程，可以把一般員工從初級、重複的煩瑣事務中解放出來，投身到更有價值和創造力的工作内容中去，在降低企業用人成本的同時，更多激發員工創意、創新、創造的價值與潛力，更好服務企業成長。

但對于這樣一個看起來很有價值的新鮮事物，人們存在不少擔憂。為什麼如此？未來學家凱文·凱利在《失控》中提到的人類對自己的認知發生過的四次喚醒值得參閱，他提出第四次是機器智能認知喚醒，也就是我們正在迎來的生物與機器聯姻的時代。無論是生物還是機器，其實都是進化體。由此，人類将迎來一個完全“失控”的世界，這種不确定性讓人産生了焦慮和恐懼。

那麼，數字員工所擁有的人工智能是否會真正威脅到人類？很多影視作品認為，這種具有人工智能的數字人未來将摧毀人類，這主要是人類将數字人塑造為與人類競争并産生不合理恐懼的結果。這類恐懼當然不失為一種對技術失控發展的警示，但它可能會妨礙人類認知的進步，還會增加出現不良人工智能的可能，這種認知需要改變。現在人們需要做的，是要為良好的人工智能建立基礎，将人工智能塑造得更加人性，并穩步推動良好的人工智能向超級人工智能進化。如果做好了，将會是良性、可控的。

未來我們該如何與數字員工共處？

未來，人機耦合将會成為趨勢。為了更好地培育和釋放這種新型集體潛力，需要積極面對數字員工加入職場的新變化，發揮科技進步帶來的新紅利，加快實作治理方式的新變革。

第一，利用數字員工新技術拓寬工作範圍，提高品質效率。未來的崗位設計會将多個傳統崗位的工作與職責相結合，利用數字技術、數字員工拓寬工作範圍。同時将人類和機器各自擅長之處相結合，提升工作成效業績。以浦發銀行的數字員工為例，它承擔着對客服務、營運提效及内部管理等職責，近年來已形成10多種數字員工崗位，包括智能客服、智能外呼、财富規劃師、AI教育訓練、AI營銷員、數字質檢員、文檔稽核員、AI大堂經理等角色。這些數字員工崗位大大擴充了銀行服務的覆寫面，有效簡化了客戶挑選理财産品的過程，提高了銀行對客服務的品質和效率。

第二，促進人機協同，加速數字化轉型。以往人類與計算機的互動是由人類向計算機發出指令來工作；未來，随着人工智能技術進一步成熟，計算機将變得更加智能，可以自主完成部分工作，成為人類重要助手。人類與計算機互動、融合、共創，提升人的潛能，釋放更多能力，創造更大價值。比如，科大訊飛的數字員工已經可以在招聘、财務、辦公等專業領域協同企業員工高效完成企業業務。如文檔翻譯，每一萬字大緻需要人工翻譯4小時，而人機協同隻需要24分鐘，效率可提升9倍。

第三，建立“混合型”人機團隊，形成新型集體智能力量。人機搭配組隊的“混合型”工作團隊将成為企業人力資源發展的主流。有調研表明，90%以上的受訪中國企業認同，管理一支人與計算機混合的員工隊伍并確定二者間的協作對企業高效營運很重要，僅憑單獨的力量——人或機器都無法推動企業未來數十年的發展。

數字時代的職場，人不僅要和自己的“同類”打交道，還要具備和“異類”——虛拟數字員工協作共事的認知和技能，适應和迎接“混合型”人機團隊的新型工作方式已成為一種趨勢。對企業和公共部門管理者而言，根據業務任務和人機各自優勢，積極建構包括數字員工在内的高效人機團隊，持續推動人有智能和人工智能一起思考、共同進化，引領人機共生，共同應對未來挑戰，并確定技術發展始終受到科技倫理的限制，成為重要任務。我們期盼，人類發明創造的技術，能夠朝着幫助人類向更有尊嚴、更加自由的方向發展，協助人類一起邁向智慧水準的新高度和文明發展的新階段。

（作者機關：中國社會科學院—上海市人民政府上海研究院；華東師範大學經濟與管理學部）

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