近年來，随着年輕人個性化消費需求的不斷增加，潮玩盲盒成為消費新寵。作為“盲盒第一股”成功上市的泡泡瑪特，可以說坐上了目前國内潮玩盲盒市場上的“頭把交椅”。不過，随着潮玩盲盒熱度的不斷上升，這種開盒具有不确定性的商品也迎來了售後難題。近日，有多名消費者表示，想要泡泡瑪特的售後并不是一件容易的事情。
△潮玩盲盒正成為年輕人的消費新寵。
售後門檻高
“想要成功售後，就必須在收貨的時候拍開箱視訊，這現在已經是一個‘鐵律’了。”北京消費者小爽提及泡泡瑪特售後，有倒不盡的“苦水”。“說實在的，我現在買所有商品都要先拍開箱視訊了，收到快遞先打開手機錄像功能，這是泡泡瑪特給我養成的習慣。”
中國商報記者在泡泡瑪特微信小程式中找到了“售後規則明細”，其在第五條特殊商品瑕疵問題售後規範中明确提及，“維修受理标準：返修商品非人為損壞，需提供開箱視訊，且寄回商品務必附帶紙條（寫明寄回物品明細、姓名、位址、購買途徑、寄回日期、瑕疵部位說明）”。
盡管截至發稿泡泡瑪特方面并沒有回應，但小爽告訴記者，其實她能了解泡泡瑪特的這條規則，因為盲盒商品的特殊屬性，通常拆盒後非品質問題都不退不換。如果從線上購買的話，沒有開箱視訊就很難确認這個盲盒是否是該包裹發出的，會出現用其他款來替代的情況。“有人在這條規則出來前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’換了‘熱款’，轉手就在二手市場上倒賣賺錢。”
這就不得不提到盲盒為何屬于特殊商品。盲盒通常是指消費者不能提前得知具體産品款式的玩具盒子，具有随機屬性。通常來講，在某個IP盲盒系列中想要抽中特定的款式，是有機率的。比如泡泡瑪特的“SKULLPANDA夜之城”系列，一共有12個通常款式和一個隐藏款。打開一個新的整盒時，抽中普通款“執法者”的機率為1/12，抽中隐藏款“夜之守護”的官方機率為1/144。根據泡泡瑪特官方說明，盲盒商品一款一盒保密包裝，在拆封前無人知曉盒内款式。但這隻是理想機率，由于門店會不停補充新的散裝盲盒以確定台面上一個系列的大盒始終是滿的，以及線上售賣的散盒，實際上消費者為了抽到某一個喜歡的款式，往往會付出更多的精力和金錢。
△泡泡瑪特門店内台面上通常每個系列都是一整個滿盒。
更重要的是，盡管同一系列所有盲盒官方售價相同，但由于玩家喜好不同，在二手市場上不同款式之間的差價非常明顯。以“SKULLPANDA夜之城”系列為例，官方盲盒售價為69元一個，但在某二手閑置商品平台上，不太受玩家歡迎的“卷軸傳輸員”僅售28元，而熱門款“執法者”則需要77元。該系列在泡泡瑪特天貓旗艦店月銷達2萬餘個。
這種特殊屬性也就使得泡泡瑪特的售後規則變得相當詳細。記者在“售後規則明細”中看到，除了需要拍開箱視訊外，泡泡瑪特還對瑕疵問題列出了詳細的認定标準，如“輕微功能性瑕疵（零件斷裂/站立不穩）”必須“可站立但有晃動，且間隙≥1mm”，“外觀瑕疵（刮花或劃痕/表面髒污或油污）”必須“正面能看到的刮花劃痕/髒污油污≥1個，非正面能看到的刮花劃痕≥3個或髒污油污≥2個”等等。
△泡泡瑪特官方售後細則。圖檔來自泡泡瑪特微信小程式截圖。
“這麼複雜的售後規則，如果不是斷裂或者少配件這種特别硬性的瑕疵，我都不去售後了。”小爽已經變“佛系”了，“差不多就行”。
換貨不容易
不過，即便符合種種售後細則，想要在泡泡瑪特換貨也不是一件容易的事，無備貨成為不少消費者被拒絕換貨的一大原因。
在某社交平台上，不少消費者紛紛訴說着自己換貨失敗的遭遇。有消費者表示，1月4日在門店購買的某款盲盒産品有瑕疵，配件斷裂，其現場在門店聯系返廠換貨，卻被告知不能門店返廠，隻能走小程式。随後被客服告知沒有備品可以換其他款式，但該消費者想要的其他款式也沒有備品。“門店盒機一直上貨，但就是沒有備品給瑕疵娃換貨。”該消費者表示非常不能了解。
記者搜尋後發現，以無備品被拒絕換貨的消費者抽到的款式多為熱門款式或隐藏款。大多數消費者都表示，盡管被以無備品為理由拒絕換貨，但往往線下門店或線上小程式仍然在售賣這些款式所屬的系列。“如果真的沒有備貨，為什麼同一系列還在正常售賣？”有消費者在社交平台上發文質疑。
如果消費者不能夠等待備貨的話，泡泡瑪特客服通常會表示能夠提供退款或者相應的優惠券。但這一對正常商品很常見的售後政策，卻讓泡泡瑪特的消費者們卻無法接受。原因一方面是熱門款式或隐藏款在二手市場存在差價，一方面則是消費者對得到喜歡的款式所付出的情感以及金錢。
“我不接受，我隻要我自己抽的娃。”小紅書使用者“果醬”在泡泡瑪特線上抽盒機抽到了“虎躍新春系列”的“迎春納福”款式，但因缺貨遲遲不能發貨。客服告知她不會再到貨了，讓她退款或更換其他指定款，表示“可以為她補償一張69元優惠券”，“果醬”表示無法接受。“我又不是隻抽了一個就抽到了，憑啥讓我退款。隻要是熱款都是無備品讓退款，那你們幹脆不要賣盲盒了。”她在小紅書上寫道。
“果醬”提到的“迎春納福”款式，屬于“虎躍新春系列”中的熱門款式，在某二手閑置商品平台售價高達188元，但該系列盲盒的官方售價僅為69元。此外，“果醬”為了抽到該款式還抽了很多同系列的盲盒，是以在情感上和金錢上均無法接受這個處理結果。
對于無備貨問題，泡泡瑪特方面回應稱，備品是備品，和正式售賣肯定不一樣。“這個可能大家都不太了解吧，因為正式售賣的都是盲盒，都不知道是什麼，備品就是明确是哪一款的。”其相關從業人員表示。
不過，記者在社交平台上也注意到，同為潮玩盲盒品牌，消費者們對52TOYS的售後流程都比較滿意，有消費者表示，發現盲盒娃娃品質有問題聯系客服後，當天就發給她新的同款娃娃，既沒有要開箱視訊，也沒有要破損的娃娃。
此外，還有不少消費者表示，泡泡瑪特客服提供的賠付方案也并沒有統一标準，有補償10元優惠券的，也有補償30元優惠券的，甚至針對同一問題，正常客服與客服專員提供的方案也并不一緻。
随着潮玩盲盒浪潮襲來，盲盒這種特殊的商品售賣形式的種種售後問題也随之而來。在黑貓投訴平台上，搜尋“泡泡瑪特”共有7516條投訴，包括但不限于品質問題、快遞問題、機制問題等。而這也并不是泡泡瑪特一家企業的問題。在黑貓投訴平台上，2021年全年以“盲盒”為關鍵詞的投訴超9000條，涉及多個行業。盲盒商品究竟該如何售後？仍待監管跟上。
來源 | 中國商報
責任編輯 | 洪宇