網際網路平台“會員制”變法割韭菜，坑多避之不及“聚焦3 15”

無論是零售、外賣或是出行、文化等領域，疫情加速了線上消費的滲透，流量決定網際網路平台的生死。

對于網際網路平台來說，不僅要拉升反映使用者規模與消費潛力的月活、日活，付費會員也是他們大力擴張的重點：這個群體代表着更高的平台忠誠度和更高的購買力。而消費者也期待通過付費購買會員，享受更物美價廉的商品，以及更好的服務體驗。

但美好的入會承諾和各種紅包、優惠券背後，卻有可能是滿滿的消費套路。《華夏時報》記者了解到，随着網際網路平台間的“會員争奪戰”越發激烈，會員服務不穩定、會員權益不受保障以及随意扣除會員費等亂象，已經頻頻引發消費者投訴。

會員服務亂象

目前越來越多的網際網路平台開通付費會員。但對于這些付費會員，網際網路平台會給予他們多大優惠？這個答案，可能是網際網路平台間心照不宣：願意花錢的消費者，就讓他多花點。

價格差異是常被付費使用者投訴的一個方面。

中消協今年1月公布的投訴案例顯示，有消費者在某網購平台選購電蚊拍時發現，當他使用自己的付費會員賬号選購該商品時，無任何優惠。但他使用家人非會員賬号選購該商品時，則可領取5元優惠券。對于網購平台出現的價格差異化，經當地消協調解，網購平台退還該消費者的會員費并給予一定補償。

但更多的付費會員相關問題還有待解決。會員續費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續費”被屢屢提及。

《華夏時報》記者在黑貓投訴平台看到，今年2月有消費者投訴探探自動為其開通會員，“當天緻電平台退款，但平台卻說開了就不退款。”目前黑貓投訴平台顯示，該投訴已完成。

此外，還消費者在該平台反映，知乎今年2月兩次自動扣除其知乎鹽選會員的月卡費用，時間僅間隔一天，但會員延長時間仍是一個月。此外，該消費者還投訴聯系不上知乎人工客服，“收錢的時候動作快，有問題了找不到人解決。”

而除了收費亂象外，此前還有多位消費者向《華夏時報》記者反映，網際網路平台付費會員的取消通道太隐蔽，取消步驟太複雜。

事實上，除了上述問題，中消協在今年1月盤點2021年投訴趨勢時，曾對會員經濟體驗不佳進行總結，其中還包括：假借各種名義，拆分原有會員權益，對已付費會員再收費，會員變“韭菜”；會員服務不穩定，會員福利變化大；以及不同管道會員費價格不統一，消費體驗差。以高額充值返現等優惠誘導加入會員，存在較大風險等。

會員經濟背後

在會員經濟種種亂象背後，會員制成為網際網路平台大力發展的方向。

深度科技研究院院長張孝榮對《華夏時報》記者表示，付費會員制是當下非常流行的商業模式，美國的科技巨頭均采用付費會員制，是以主導了商業潮流的走向。他認為，付費會員制可以通過資料驅動網際網路平台實作精細化營運，形成穩定的客戶關系和可以預測的經常性收入。

但在發展過程中，一些網際網路平台更關注付費會員的量，但忽略了質，引發會員不滿。

百聯資訊創始人莊帥對《華夏時報》記者分析，技術問題是導緻網際網路平台會員服務體驗不佳的一個原因，“會員權益一般都包括站内和站外，站外權益需要通過技術接口實作，接口過多和标準化不足容易出現技術故障。”此外他還認為，扣費規則不規範，以及平台團隊在會員營運和服務方面的能力不足，也是導緻會員服務體驗不佳的原因。

中消協今年1月在上述盤點中也表示，會員經濟成功的前提是經營者為收費會員提供“回本”甚至“超預期”的商品和服務，但是很多經營者卻更多關注收取會費和增加會員量，不注重對會員的服務，引發會員不滿，被罵“吃相難看”。

中消協表示，經營者應當制定公平合理的會員服務協定，顯著提示與消費者有重大利害關系的内容，嚴格落實宣傳和承諾内容，切實承擔應盡義務和責任，通過提升服務效率和使用者體驗，增強會員福利和黏性，提高企業自身競争力。

中消費提醒消費者在入會前，要關注經營者資質和經營場所情況，選擇管道正規、信用良好的交易對象；此外要簽署書面會員協定，不要輕信口頭承諾；還要謹慎大額充值，警惕高額返現陷阱，防範商家關門跑路風險。

張孝榮也對《華夏時報》記者表示，付費會員制成功的核心是以會員為中心，企業具有逐利性，消費者也具有逐利性，雙方找到一個平衡點，才能實作良性發展。他認為，某些網際網路平台隻看到了利益驅動，把以會員為中心變成了以平台為中心，在提供了優質服務方面做了減法，而在榨取會員價值方面做了加法，是以催生了種種“新穎”的損害消費者權益的現象。“這樣的付費會員制可以叫停了。”

責任編輯：黃興利 主編：寒豐