互联网平台“会员制”变法割韭菜，坑多避之不及“聚焦3 15”

无论是零售、外卖或是出行、文化等领域，疫情加速了线上消费的渗透，流量决定互联网平台的生死。

对于互联网平台来说，不仅要拉升反映用户规模与消费潜力的月活、日活，付费会员也是他们大力扩张的重点：这个群体代表着更高的平台忠诚度和更高的购买力。而消费者也期待通过付费购买会员，享受更物美价廉的商品，以及更好的服务体验。

但美好的入会承诺和各种红包、优惠券背后，却有可能是满满的消费套路。《华夏时报》记者了解到，随着互联网平台间的“会员争夺战”越发激烈，会员服务不稳定、会员权益不受保障以及随意扣除会员费等乱象，已经频频引发消费者投诉。

会员服务乱象

当前越来越多的互联网平台开通付费会员。但对于这些付费会员，互联网平台会给予他们多大优惠？这个答案，可能是互联网平台间心照不宣：愿意花钱的消费者，就让他多花点。

价格差异是常被付费用户投诉的一个方面。

中消协今年1月公布的投诉案例显示，有消费者在某网购平台选购电蚊拍时发现，当他使用自己的付费会员账号选购该商品时，无任何优惠。但他使用家人非会员账号选购该商品时，则可领取5元优惠券。对于网购平台出现的价格差异化，经当地消协调解，网购平台退还该消费者的会员费并给予一定补偿。

但更多的付费会员相关问题还有待解决。会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”被屡屡提及。

《华夏时报》记者在黑猫投诉平台看到，今年2月有消费者投诉探探自动为其开通会员，“当天致电平台退款，但平台却说开了就不退款。”目前黑猫投诉平台显示，该投诉已完成。

此外，还消费者在该平台反映，知乎今年2月两次自动扣除其知乎盐选会员的月卡费用，时间仅间隔一天，但会员延长时间仍是一个月。此外，该消费者还投诉联系不上知乎人工客服，“收钱的时候动作快，有问题了找不到人解决。”

而除了收费乱象外，此前还有多位消费者向《华夏时报》记者反映，互联网平台付费会员的取消通道太隐蔽，取消步骤太复杂。

事实上，除了上述问题，中消协在今年1月盘点2021年投诉趋势时，曾对会员经济体验不佳进行总结，其中还包括：假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”；会员服务不稳定，会员福利变化大；以及不同渠道会员费价格不统一，消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员，存在较大风险等。

会员经济背后

在会员经济种种乱象背后，会员制成为互联网平台大力发展的方向。

深度科技研究院院长张孝荣对《华夏时报》记者表示，付费会员制是当下非常流行的商业模式，美国的科技巨头均采用付费会员制，因此主导了商业潮流的走向。他认为，付费会员制可以通过数据驱动互联网平台实现精细化运营，形成稳定的客户关系和可以预测的经常性收入。

但在发展过程中，一些互联网平台更关注付费会员的量，但忽略了质，引发会员不满。

百联资讯创始人庄帅对《华夏时报》记者分析，技术问题是导致互联网平台会员服务体验不佳的一个原因，“会员权益一般都包括站内和站外，站外权益需要通过技术接口实现，接口过多和标准化不足容易出现技术故障。”此外他还认为，扣费规则不规范，以及平台团队在会员运营和服务方面的能力不足，也是导致会员服务体验不佳的原因。

中消协今年1月在上述盘点中也表示，会员经济成功的前提是经营者为收费会员提供“回本”甚至“超预期”的商品和服务，但是很多经营者却更多关注收取会费和增加会员量，不注重对会员的服务，引发会员不满，被骂“吃相难看”。

中消协表示，经营者应当制定公平合理的会员服务协议，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，严格落实宣传和承诺内容，切实承担应尽义务和责任，通过提升服务效率和用户体验，增强会员福利和黏性，提高企业自身竞争力。

中消费提醒消费者在入会前，要关注经营者资质和经营场所情况，选择渠道正规、信用良好的交易对象；此外要签署书面会员协议，不要轻信口头承诺；还要谨慎大额充值，警惕高额返现陷阱，防范商家关门跑路风险。

张孝荣也对《华夏时报》记者表示，付费会员制成功的核心是以会员为中心，企业具有逐利性，消费者也具有逐利性，双方找到一个平衡点，才能实现良性发展。他认为，某些互联网平台只看到了利益驱动，把以会员为中心变成了以平台为中心，在提供了优质服务方面做了减法，而在榨取会员价值方面做了加法，因此催生了种种“新颖”的损害消费者权益的现象。“这样的付费会员制可以叫停了。”

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰