以驚喜趣味著稱的“盲盒經濟”深受年輕消費者青睐，但在這一商業模式風靡兩年之後，接踵而至的問題屢屢登上熱搜。
從2021年5月快遞站點驚現“寵物盲盒”，到“脫單盲盒”風靡社交平台，再到2022年肯德基“盲盒套餐”引發的關于過度消費的質疑，甚至深圳一公司也在招聘網站挂出“盲盒崗位”……盲盒的概念已經從最初的潮玩賽道蔓延到餐飲、零售、社交、求職等領域。
然而，當真是“萬物皆可盲盒”嗎？一旦披上“盲盒”外衣就可以拒絕七天無理由退換貨嗎？那些被包裝成“盲盒”的産品和服務又隐藏哪些消費陷阱？
近日，有消費者向南都投訴，線上下單盲盒，結果不僅被扣除了付款金額的30%，餘下70%的退款也遲遲無法到賬。南都記者根據線索調查後發現，目前存在較大争議的有兩類盲盒消費：一是線上抽盒機規則複雜、退費難；二是電商平台中的“快遞盲盒”“手機盲盒”等産品經營模式存疑點。
【案例調查】
“線上拆盒”即扣30%費用：合理嗎？
近日，有消費者向南都記者回報，其在52toys旗下的盲盒小程式“蛋趣”購買了多款盲盒，因長時間未點選發貨，該訂單被官方“删除”，不僅被扣除了30%的付款金額，餘下70%的退款也遲遲無法到賬。
十天後“蛋櫃”中的盲盒突然消失
“今年2月我第一次使用蛋趣小程式，平台贈送了很多顯示卡、提示卡，我用顯示卡和提示卡抽了兩款盲盒，微信支付了88元”，王女士向南都記者表示，買完之後她有些後悔，自己是在顯示卡的引誘下沖動下單，而且并不知道要湊齊三款後才能免運費發貨。
王女士使用顯示卡和提示卡抽了兩款盲盒，微信支付了88元。
此時的盲盒并未發貨，仍儲存在“蛋櫃”中。但十天之後，王女士訂單中的盲盒突然消失不見，錢款也并未退回微信支付，蛋币餘額中則顯示有61.6元。
十天後王女士蛋币餘額中顯示隻有61.6元。
咨詢客服之後，王女士得知自己已購買的盲盒因逾時未發貨被平台自動“退回系統”。據蛋趣客服回複，“購買成功的現貨商品進入蛋櫃，暫存期為10天，到期後自動退回系統。”
但88元購買的盲盒“退回系統”後為何餘額隻剩下61.6元？蛋趣客服人員回複稱，“盲盒屬于特殊商品，不支援退款，您線上上拆盒已經知道商品具體是哪款了，是以變賣的話隻有70%。”可是王女士是在使用平台贈送的顯示卡得知盲盒裡的具體商品後才下的訂單，對此客服稱，“平台規則就是這樣的，不管您是如何得知商品具體是哪款的，隻要是變賣，就隻有70%。”
不僅如此，被扣除30%的“拆盒費用”之後，王女士餘下70%的錢卻沒有直接退回微信支付，而是退到了“蛋币餘額”。“蛋币餘額”如何提現？客服人員稱，可以提供賬号資訊，由人工登記提現，“提現時效7-15個工作日。”在登記提現後，王女士的賬戶資訊中“蛋币餘額”顯示為0，訂單記錄則是一片空白。截至目前，她仍未收到退款。
行業潛規則：不支援“七天無理由退換”
“我覺得太不合理了”，王女士向南都記者抱怨，她在使用抽盒機購買盲盒的過程中沒有看到關于退款規則的相關提示，“如果提前知道這些霸道條款，我一定不會買了。”
南都記者調查發現，王女士的經曆并非個案，在黑貓投訴平台上，有16000多條關于盲盒的投訴，其中出現頻率最高的便是退款糾紛。有消費者遇到“元氣盲盒部落“餘額裡的錢退不了”。多位消費者則回報盲盒星球“盲盒一直不發貨，沒有退款鍵，客服不理人”“收到商品是損壞的，聯系客服沒人處理，小程式裡沒有申請退款入口”等。
盲盒作為近些年興起的潮玩新賽道，以驚喜有趣的特點吸引了衆多年輕使用者購買。随着泡泡瑪特的成功上市，這一賽道的玩家日益增多，其中“抽盒機”尤其受投資者青睐，目前熱門的“抽盒機”小程式有泡泡瑪特抽盒機、盲盒星球優選版、蛋趣潮玩抽盒機、1983抽盒機、TOYCITY抽盒機、TOPTOY商城等。
南都記者測評發現，不支援“七天無理由退換貨”是上述抽盒機商家的普遍規則，消費者一旦線上上拆盒機購買了盲盒，無論商品是否發貨都不支援“七天無理由退換”。
五大抽盒機網上平台退換規則都不支援“七天無理由退換”。
霸王條款：未明确提示退換規則
上海中聯（廣州）律師事務所張振仕律師向南都記者指出，盲盒具有特殊性，但并不是商家不支援無理由退貨的法外之地。
《消費者權益保障法》第二十五條列舉了四種不适用七天無理由退貨的商品種類：消費者定作的；鮮活易腐的；線上下載下傳或者消費者拆封的音像制品、計算機軟體等數字化商品；傳遞的報紙、期刊。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條列舉了三種不适用七天無理由退貨的商品種類：拆封後易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封後易導緻商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保存期限的商品、有瑕疵的商品。
張振仕指出，大部分盲盒類商品并不符合上述規定，但考慮到盲盒的特殊性，除了商品本身價值外，還可以使消費者感受到類似于“中獎”的刺激過程，依據《消費者權益保障法》第二十五條第二款規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時确認不宜退貨的商品，不适用無理由退貨”。是以，判斷“不适用無理由退貨”的關鍵在于商家銷售盲盒類商品時，是否經消費者确認為不宜退貨的商品。但如果商品本身存在品質問題，商家也是應該要承擔售後責任。
暨南大學法學院教授、廣東省法學會網絡與電子商務法學研究會會長劉穎同樣向南都記者指出，盲盒可以作為七天無理由退換貨的例外，前提是向消費者顯著标示，如以彈窗的形式讓消費者知情、同意才構成合同成立，否則就是格式條款。
“盲盒是一個新興的商業模式，它的商品特性決定了它是七天無理由退換貨的例外，這一商業模式合規的關鍵在于兩點：一是這些規則必須有明示提示，確定消費者在購買之前知道是否退款、發貨時間、退還金額比例等全部資訊；二是隻列出包含很多文字的‘規則’并不算明示，尤其退貨退款規則需要以彈窗的形式讓消費者看到并點選确認同意，知情同意才構成合同”，劉穎向南都記者表示。
然而據王女士透露，她在購買過程中并沒有收到彈窗通知，也沒有确認同意平台的退換規則。
南都記者測評蛋趣52Toys的抽盒機發現，選擇一款盲盒産品後，盲盒右上角有一個“規則”鍵，使用者點選“規則”鍵才可以閱讀抽盒機相關規則。如果沒留意該按鍵，在直接購買的過程中并無彈窗通知。
選擇一款盲盒産品後，盲盒右上角才顯示“規則”鍵。
其“規則”頁面包括蛋趣抽盒機介紹、常見問題解答、蛋趣抽盒機相關規則等。下拉頁面才可以看到以下購買規則：“購買後彈出抽盒結果頁即為線上拆盒成功，不支援退貨退款。”“盲盒、潮玩類産品，制作過程中商品難免存在輕微蹭色、溢色等塗裝問題，不支援是以類問題提出的退換貨申請。”“使用微信/支付寶支付，購買失敗或将購買的商品變賣，返還金額将會進入到蛋币餘額中，不會退回到支付賬戶，請謹慎購買。”
強制收取拆盒費：侵犯消費者權益
此外，對于未發貨的盲盒将由系統自動回收，系統回收後僅退70%的費用，中聞律師事務所合夥人李亞向南都記者表示，首先需要明确的消費者購買的“線上拆盒”是商品還是服務，如果是服務，服務結束後就不會涉及到退費的問題；如果是商品，那就應當适用消費者權益保護法第二十五條的七日無理由退貨條款。“‘線上拆盒’也涉及實物發貨的問題，應屬于商品，應适用七日無理由退貨條款。”李亞表示，要求強制支付30%的拆盒手續費侵犯了消費者的公平交易權和求償權。”
張振仕也同樣認為，《消費者權益保護法》規定消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務，也有權拒絕經營者的強制交易行為。
對于退款的路徑，劉穎向南都記者指出，“一旦退款就應該退回到原支付管道，因為按照合同法和民法典，合同解除後就應該恢複原狀，退到虛拟币是不合适的。”
【專家建議】
盲盒規則錯綜複雜，消費者如何“避坑”？
上海中聯（廣州）律師事務所張振仕：消費者選擇盲盒時需要仔細檢視商家的遊戲規則，确認商品是否屬于“不适用無理由退貨。選擇盲盒後發現自己權益受到侵害的，可以檢視商家是否有明确規定該商品屬于“不适用無理由退貨”，且是否經過消費者确認，保留支付憑證、與客服的聊天記錄、通話錄音、盲盒開箱視訊、商品購買頁面的截圖等證據，一旦發生糾紛，可以向有關職能部門投訴舉報或向消費者權益保護委員會投訴以維護自己的合法權益。
中聞律師事務所合夥人李亞：首先應當選擇有認證的平台去購買相應的商品或服務；其次要提前檢視相關的使用者協定就交易規則的約定，最後遇到糾紛及時地向平台營運方、市場監管部門反映情況，也可以向人民法院提起訴訟。
暨南大學法學院教授、廣東省法學會網絡與電子商務法學研究會會長劉穎：涉及金額不大的消費，建議還是以事前預防為主。首先消費者要擺正心态，不要有賭博的心理，第二是要看清楚它的規則，如果真的遇到商家未标明規則，在不知情的情況下購買，陷入糾紛，建議去法院起訴。
出品：南都商業資料新聞部
策劃/統籌：甄芹 田愛麗
采寫：南都記者 馬甯甯