47家汽車品牌服務熱線接通率達95％ 經營服務使用者能力仍有待提升

本報記者 龔夢澤

在汽車保有量不斷增長的情況下，伴随而來的是越來越多的消費者在使用車輛時遭遇到各類問題。在此背景下，汽車企業的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及回報問題的重要管道。

為此，在2022年“3·15”消費者權益日即将到來之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車企的47個汽車品牌公開電話，其中45家接通，一次性接聽率達95%。

整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務态度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。在投資者互動平台方面，上市車企在投資者互動上較往年有明顯的提升。

47家汽車品牌熱線大比拼

新勢力車企服務品質可圈可點

本次調查中，有6家車企表現最佳，包括4家合資車企和2家造車新勢力，分别為一汽-大衆、一汽-大衆奧迪、上汽通用五菱、長安福特、蔚來汽車和小鵬汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一定的專業性，不僅态度親切，耐心有禮貌，同時對于投資者提出的問題能夠進行專業的解答，并給予中肯的意見和可實施性建議。

以一汽-大衆為例，記者于3月3日下午14時撥打了公司服務熱線，客服水準較高，服務意識非常強，對于記者提出的老車型車身部件（門把手）問題能夠提供問題解決方法，并主動提供維修服務的位置和電話；一汽-大衆奧迪客服能夠較為專業地根據車機信号中斷問題分析故障成因；上汽通用五菱與長安福特則是少有的廠家客服中能提供技術解讀和建設性意見的車企熱線，意見明确，可操作性強。

作為造車新勢力的兩大傑出代表，在此次調查中，蔚來汽車和小鵬汽車的服務表現将“以使用者為中心”從口号落到現實。《證券日報》記者以踩刹車故障燈亮和車機互聯無法連接配接向蔚來客服咨詢，客服首先要求提供手機和身份證号碼驗證購車資訊。第一次由于沒有提供相關資訊，客服表示查實後歡迎繼續來電。第二次核實購車資訊詢問之後，客服稱已将問題記錄并回報至專員。10分鐘之後記者就收到專員來電，最終問題完美解決。

位居第二梯隊的10家車企分别是廣汽本田、一汽豐田、廣汽豐田、長城汽車、悅達起亞、東風風神、東風風行、極氪、理想、哪吒。這10家車企客服總體表現良好，同時在專業性、主動性等名額上表現突出。

例如，在專業性方面，廣汽本田的客服在回答關于皓影車型油箱異響現象時給出了非常專業的技術分析和處理流程；一汽豐田的客服在針對RAV4車型機油增多現象時，也能夠明确地因事施策，提供技術分析和專業指導；由此可見品牌方對于集中回報的常見問題準備充分，備有指引手冊和相關解決方案。

在主動性方面，極氪不僅能夠對于記者詢問的車輛現有問題及時給出結論，還能給出具體解決問題的時間節點，告知若再出現問題可聯系推薦的經銷商；長城汽車方面，非常細緻地詢問了車輛的保修情況，謹慎詢問車輛狀況，建議盡快檢測，确定故障問題後再進行溝通解決。

長安汽車、長安歐尚、長安馬自達、東風日産、北京現代、華晨寶馬、比亞迪、海馬、江鈴、岚圖、威馬、零跑、天際、高合和愛馳汽車，上述15家車企各項名額保持在中等偏上的水準----客服人員服務态度良好、詢問車輛資訊和問題、積極登記并主動安排所在區域4S店進行檢測維修，對緻電消費者提出的問題進行耐心解答。

例如，長安歐尚的客服在得知記者車輛存在轉向時車身異響、變速箱頓挫的故障後，不到半個小時就接收到當地4S店的跟蹤來電以及廠家的回訪來電。

值得一提的是，新勢力造車陣營的高合、威馬、零跑、天際和愛馳汽車，客服服務态度親切熱情，即使是在車主身份無法驗證的情況下，也保持着禮貌的接待禮儀。

個别車企普遍缺乏有效互動

經營服務使用者能力有待提升

此次調查中，排位偏後的車企共有9家，包括上汽通用、上汽大衆、廣汽傳祺、廣汽三菱、一汽紅旗，北京奔馳、北京汽車、東風本田、東風标緻，整體表現一般，呈現的主要特征為詢問具體情況後，僅限于留下使用者資訊通知門店，缺乏持續跟進意識。

至于奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用車、一汽奔騰、沃爾沃這7家車企普遍缺乏與消費者的有效互動。一方面，咨詢熱線接聽速度慢，且接聽成功率較低；另一方面，客服在解答問題時專業性有待提升。

撥打奇瑞汽車客服電話時，僅能夠登記核實車主資訊，但是對于車輛狀況怠于詢問；星途、捷途和吉利汽車的客服與之類似，對于車輛存在的問題并不能做出專業性的建議和意見，隻是讓消費者與經銷商進行聯系；相比之下，上汽乘用車客服态度較差，缺少解決問題的有效溝通，回答程式化；一汽奔騰客服熱線分日期、分時段撥打均無法進入。

中國新能源汽車産業創新聯盟理事高雲鵬對記者表示，未來的汽車兼具生活空間和電子産品的重大價值，是使用者實作生活閉環的關鍵節點。對使用者全生命周期進行高效的數字化營運的能力日趨重要，車、店、廠都亟須圍繞着“人的需求”這個核心點進行數字化更新。“這種能力将成為智能汽車時代獲客和留客的關鍵。”