最高人民法院發聲！網購、點外賣遇到這些規定，都可以說“不”

“簽收前需确認，一旦确認，即認可産品品質，不退不換”“産品拆封後不予退換”“贈品不提供售後服務”……這些條款熟悉嗎？線上上店鋪、快遞訂單、乃至電商客服的解釋中，并不罕見。有些還是黑底白字的格式條款，消費者覺得不公平，卻又找不到駁斥理由。

但從3月2日起，這些涉嫌侵害消費者權益的網購條款都被明确叫停，消費者可以理直氣壯地說“不”——3月2日釋出的《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》（以下簡稱《規定》）在今年“3·15”前，為消費者網購、點外賣等撐起“保護傘”，叫停網上生活中假裝合法的“行規”“條款”。

解放日報·上觀新聞記者梳理發現，《規定》的條款針對性很強，直指電子商務、O2O服務中的不合理現象。

現象：“簽收商品即視為認可商品品質合格”“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”……很多線上店鋪會在産品包裝乃至快遞包裝上标注以上提示，可在實際生活中，消費者現場驗貨的比例并不高，或者由于物流服務限制，壓根沒有條件在簽收前驗貨。但商家用已經明示消費者要驗貨的理由，推卸自己的責任。

新規：《規定》對此指出，這些條款是電子商務經營者利用優勢地位，制定的不公平不合理格式條款，侵害了消費者的合法權益。《規定》明确，有上述内容的格式條款依法認定無效。

現象：不少線上店鋪都表示，消費者在收到産品時如果不拆封，可以享受“七天無理由退貨”服務；但如果拆開了原包裝，就不再适用于這一制度。這一條款讓消費者非常被動：如果不拆封，無法檢視産品品質；可拆封後發現産品有瑕疵，仍無法讨回公道。

新規：最高人民法院表示，消費者在實體商場購物，可以進行現場體驗，而網絡購物通常無法做到這一點。為此，消費者權益保護法設定了七日無理由退貨制度。從完善這一制度的角度出發，《規定》明确規定，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不适用七日無理由退貨制度，同時明确，法律另有規定的除外。

現象：很多電商平台對産品或服務标注“自營”，但實際營運者并非平台方，而是品牌方，混淆“平台自營”與“品牌自營”的概念。當消費者遇到消費糾紛時，電商平台将售後服務推卸給營運者，表示“品牌自營”與“平台自營”不同。

新規：《規定》第4條明确，電子商務平台開展自營業務時，應當承擔商品銷售者或者服務提供者責任。即使電商平台不是實際開展自營業務，但其所作辨別等足以誤導消費者相信其系平台自營的，電商平台經營者也要承擔商品銷售者或者服務提供者責任。

現象：線上店鋪的個别客服人員出于各種原因，誘導消費者脫離平台交易，包括通過客服個人的社交賬号進行支付貨款等。一旦發生消費糾紛或消費者發現上當後，線上店鋪卻表示，脫離平台交易是客服人員的個人行為，也是消費者掉以輕心的緣故，與店鋪無關。消費者要讨回公道，隻有找客服人員。

新規：《規定》第5條明确，平台内經營者出售商品或者提供服務過程中，其從業人員引導消費者通過交易平台提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平台内經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任，平台内經營者以未經過交易平台支付為由抗辯的，人民法院不予支援。

現象：消費者消費後，獲得了線上店鋪的贈品或優惠換購商品。但這類産品在産品品質、保存期限等上出現了瑕疵。聯系店鋪客服，卻被告知這類産品屬于增贈品，是店鋪免費或優惠提供的，不提供售後服務。

新規：獎品、贈品、換購商品等都不能免責。《規定》第8條規定，電子商務經營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害，電子商務經營者應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責。

現象：消費者點外賣後，發現外賣産品存在問題，向外賣平台投訴，卻被告知産品由入駐商戶提供，與平台無關。或者與入駐商戶交涉時，卻被告知産品系委托第三方加工制作，與入駐商戶沒有關系，消費者得與實際生産者溝通。

新規：《規定》指出，外賣平台和入駐商戶必須承擔民事責任制度，守護人民群衆舌尖上的安全。例如，網絡餐飲服務平台經營者（即俗稱“外賣平台”）未依法對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平台服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者有權主張網絡餐飲服務平台經營者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。同時，入網餐飲服務提供者（即俗稱“入駐商戶”）不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責。