近日，屈臣氏的1分錢面膜促銷活動引發巨大争議。先是線下門店以“缺貨”為由拒絕消費者提貨，再是官方直播間主播辱罵消費者是“瘋狗”“乞丐”，引起消費者強烈不滿。
事情發酵之後，1月14日深夜，屈臣氏中國緊急釋出緻歉聲明，表示将采取補貨的方式履行剩餘訂單，該主播系第三方機構人員。但有網友對屈臣氏的道歉并不買賬，稱事情發酵了4天，上了熱搜才出來道歉，不夠誠意。
作為曾經的“零售王者”，屈臣氏與消費者因1分錢促銷面膜撕上熱搜背後，映射出的其實是屈臣氏高光時刻不再、業績後勁不足的困境。
1分錢促銷面膜後又不讓提貨
主播罵消費者像“瘋狗”“乞丐”
據了解，1月11日，屈臣氏線上上推出了促銷活動，其中部分品牌面膜，隻需0.01元就可以買到。不少消費者關注到活動資訊後，趕去平台“薅羊毛”。
然而，不少薅到羊毛的消費者去線下提貨時，卻被告知“沒貨”。
根據黑貓投訴平台，有消費者反映，自己在接到短信通知後，第一個去門店提貨，等了10多分鐘終于可以提貨，店員忽然接到電話不讓提貨了，讓其等通知。随後，該消費者又收到短信通知說缺貨不能提。“明明有貨，我也看見店員點貨了”，該消費者懷疑，門店是在有貨的前提下拒絕消費者提貨，認為屈臣氏官方搞活動最後卻“玩不起”，浪費了自己的時間和金錢。
另有消費者在社交媒體上分享經曆稱，其等商場一開門就去提貨，但該店的店長态度極差說沒有貨，但是貨就在貨架上擺着，等她打工商投訴，該店店長就讓店員把貨收進去了。
更令消費者不滿的是，号稱缺貨的面膜，卻仍在直播中售賣。是以，有部分消費者在屈臣氏官方直播平台反應此事，并希望得到解決，由此引發了主播和消費者之間的沖突。
有消費者反映，自己在直播間詢問面膜什麼時候有貨可以發，随後便被拉黑，踢出了直播間，無法再次進入。
根據網傳20多秒的視訊片段，一位女主播指責消費者為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人，并表示“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。”
此外，還有幕後從業人員聲音傳來，表示“你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。”
值得注意的是，除了使用“瘋狗”這個不文明詞語外，還有消費者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中罵參與面膜優惠活動的消費者是“乞丐”。
紅星資本局注意到，在黑貓投訴上，關于屈臣氏的投訴超過了7000條，其中因“1分錢促銷面膜”有貨不給的集體訴訟，已有1616條。
屈臣氏連夜道歉：面膜補貨
主播系第三方機構人員
針對1分錢促銷面膜引發的争議，1月14日，有屈臣氏客服人員回應，因系統異常，在美團下單“1分錢促銷面膜”的消費者隻能取消訂單。“針對此異常情況，我們也會請有關部門進行調查。”
1月14日晚間，陸續有消費者回報收到美團50元消費券賠償，但同時，美團客服也回應稱，活動價格是商家自行設定，與美團系統無關，該賠償也并非屈臣氏賠償方案，隻是為了彌補消費者在美團平台的體驗。
1月14日晚23:59分，屈臣氏在官方微網誌釋出緻歉聲明。屈臣氏表示，本次活動因系統原因導緻在短時間内産生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支援的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，後期因庫存不足暫停了兌付，屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩餘訂單。
針對直播間主播出現的不當言論，屈臣氏表示，該主播系第三方機構人員，屈臣氏将深刻反思并加強對公司全體人員以及第三方合作人員的教育訓練與監管。
道歉聲明一出，相關話題也迅速沖上了熱搜第一。
不過，有網友對屈臣氏的道歉并不買賬，稱事情發酵了4天，上了熱搜才出來道歉，言下之意屈臣氏不夠誠意。還有網友認為，出現不當言論的女主播也應該出來道歉。
對于此事，中新網發表評論稱，不管是被“薅羊毛”，還是刷流量，對于“1分錢促銷面膜”無法提貨事件，屈臣氏作為品牌方，本應及時給予消費者正面回應和解決方案。其主播卻高聲嘲諷消費者是“瘋狗”，俨然将直播間視為自己的領土，肆意将消費者踢出直播間。
我們不禁要問，在這場商家對消費者的促銷中，究竟誰才是“上帝”？水能載舟，亦能覆舟。消費者是企業一切經營活動的核心，隻有以誠為本，品牌方能做得長久。屈臣氏應放下自己傲慢的姿态，莫搞錯了自己的身份。
另據媒體報道，湖南萬和聯合律師事務所李新安表示，本次事件中消費者通過平台連結支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以營運失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。
上市未果，後勁不足
曾經的“零售王者”也賣不動貨了
如果沒有此次1分錢面膜事件，或許很多人都已經想不起還有屈臣氏這麼一家店了。
屈臣氏起源于1828年的一家西藥房，1981年被李嘉誠買下。此後開啟“買買買”的擴張之路，在收購荷蘭、法國、俄羅斯等地的連鎖企業後，屈臣氏逐漸成為李嘉誠布局零售業的重要一環。
1989年，屈臣氏在北京開出内地首家門店，2005年開出第100家門店，6年後開出第1000家門店，如今屈臣氏已經遍布了内地近500個城市，門店數量超過4000家。
作為中國最大的美妝日化連鎖品牌，屈臣氏曾一路高歌猛進，被無數年輕人視為時尚的代表。
2013年底，屈臣氏曾被曝計劃獨立上市，估值為1920億港元到3120億港元。
那是屈臣氏的高光時刻，但随之而來的便是墜落。
2014年3月，李嘉誠突然将屈臣氏24.95％的股權出售給新加坡國家主權基金淡馬錫，僅賣440億港元，大幅低于市場預估。李嘉誠“賤賣”屈臣氏的真實原因無人知曉，但他此舉無疑葬送了屈臣氏在資本市場的未來，上市計劃最後不了了之。
而随着電商時代的到來，屈臣氏的業績也逐漸顯露出頹勢。
财報顯示，自2016年起，屈臣氏在中國市場的業績增長不盡如人意。在這一年，屈臣氏中國區營業收益為209.14億港元，首次出現業績下跌。用來衡量企業主營業務産生現金流的能力的EBITDA，即稅息折舊及攤銷前利潤，也下降了4.21%。
2017-2019年，屈臣氏中國區營收分别為217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元；排除匯率影響，增速分别為5%、7%、7%，均為低位數增長。2020年，疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。财報顯示，其中國區營收大滑19%至199.84億港元。
業績疲軟，是因為屈臣氏賣不動了。2015年，屈臣氏同店銷售額同比下降5.1%，并連續四年都是負增長。2019年，屈臣氏同店銷售額小幅回升，同比增幅2%，但緊接着又碰上疫情遭遇重創。随着疫情穩定，2021年上半年屈臣氏同店銷售額同比增長17.8%。
2021年上半年，屈臣氏業績有所複蘇，在中國市場的銷售額同比上漲32%，但仍沒有恢複到疫情前的水準。
在同店銷售額下滑的同時，屈臣氏還在大量開設新店。财報顯示，2016年至2019年，屈臣氏中國區門店數從2929家增長到3947家，幾乎一天開一店。截至2020年12月31日，屈臣氏在中國市場的店鋪數量為4115家，2019年同期為3947家，同比增長4%。
在屈臣氏業績停滞的時候，美妝行業的電商時代已經來臨。忙于線下開店的屈臣氏，就這樣錯過了紅利期。
屈臣氏也曾試圖通過線上品牌營銷，重新拉回年輕人的視線。
2021年2月28日，屈臣氏官宣簽約蔡徐坤為品牌代言人。在此之前，屈臣氏還和line friends展開聯名，并用AI技術制作了虛拟品牌代言人屈晨曦，打造主題門店。此外，屈臣氏還推出了廣告歌《熱愛105°C的你》。隻不過，歌火遍了全網，卻還有很多人并不知道這是屈臣氏蒸餾水營銷的廣告歌。
比起屈臣氏裡熱情過頭的導購，年輕人似乎還是更喜歡直播間裡的李佳琦。
紅星新聞綜合中國基金報、潇湘晨報、時代财經、網易數讀報道。
編輯 餘冬梅
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