2021年的國内汽車市場注定被寫進曆史。
國内新能源汽車月銷量滲透率首次突破20%，這意味着電動時代已經到來。同樣表現突出的還有豪華車細分市場，近兩年一直呈現出高增長狀态。今年前三季度，捷豹路虎在華銷量同比增長27.1%，其中，6~9月中國市場更是成為捷豹路虎全球銷量最高的市場。令人關注的是，電動浪潮到來後，豪華品牌是否會持續保持競争力？
“如果不占據豪華車和電動車這兩個市場，企業的發展空間将會萎縮。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構常務副總裁馬振山預計未來10年電動豪華市場能夠達到30% ~35%。在這樣的積極預判下，捷豹路虎早已完成電動化轉型布局。今年2月，捷豹路虎推出了“重塑未來”的全球戰略，其核心就是捷豹和路虎兩個品牌的電動化。
但捷豹路虎需要思考的問題在于，同質化程度不斷加深的電動浪潮下，作為傳統豪華車企該如何保持自己的競争力？
技術之外，捷豹路虎方面表示仍将持續關注“服務”。“對任何一個豪華品牌而言，‘客戶服務’都是‘血液’。在中國，我們緻力于為客戶提供高品質的産品，同時也要提供最優的客戶服務。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍表示。
服務緊貼時代變化
根據捷豹路虎“重塑未來”全球戰略，捷豹和路虎這兩個品牌将基于不同的平台架構來強化打造鮮明的品牌個性。捷豹品牌将從2025年起徹底轉型成為一個純電動豪華品牌。路虎品牌将在未來5年間推出6款純電産品，繼續保持其在全球範圍豪華SUV領域内的上司地位，第一款純電路虎車型将于2024年推出。
和傳統燃油車不同，電動産品的售後服務也将發生改變，這将考驗捷豹路虎團隊的智慧。
“在電動車時代，使用者回廠的頻次可能會低一些。是以與客戶增加觸點成為重中之重。捷豹路虎未來的定位是電動化，經銷商将是客戶服務的重要觸點。隻要真正為客戶服務好，從‘心服務’出發，矢志不渝地為客戶提供品質、專業的服務體系，客戶的滿意度、忠誠度、轉介紹、黏性的實作都将有所保障。”馬振山表示。
據了解，捷豹路虎已經針對電動産品推出了對應的售後服務産品和服務保障。如，對電池提供八年十六萬公裡的保修，對電機和控制單元提供八年十二萬公裡的保修。同時，還為電動車車主提供免費安裝家用充電樁，提供三年免費緊急充電等“無憂服務”。
除此之外，為了迎合年輕使用者的消費觀念，捷豹路虎選擇運用數字化的技術來為服務加碼。
“捷豹路虎推出了MCT智能化服務系統，這一系統是基于大量資料，根據車齡、年齡、區域等背景建立模型，精準預測到客戶的需求。這個系統不光在總部實施，也已經布局到經銷商層面。系統可以通過大量資料來預測客戶需求，并推送任務給到經銷商。經銷商可以通過雲電話、企業微信來和客戶聯系，關懷客戶，讓客戶回到4S店。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構售後服務執行副總裁王軍介紹。
注重細節落地
事實上，作為豪華品牌，捷豹路虎一直以優秀的客戶服務被車主信賴，被行業認可。
在最新釋出的2021 J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的成績。同時，捷豹和路虎兩個品牌也到了較高的J.D. Power中國汽車産品魅力指數。
于捷豹路虎而言，對服務的堅持是豪華的底色，對使用者的關注是品牌的基因。在捷豹路虎“心服務 新價值”的售後服務體驗日上，李大龍透露，捷豹路虎全球一直在強調“客戶至上”及“個性化、透明、可靠、優化合作和重視他人”五項原則，通過這五點來為客戶提供貫穿全生命周期的産品及服務。
“理念提出之後，最重要的就是細節的落地。捷豹路虎在中國有200多個經銷商，我們要確定在全國每一個客戶所體驗到的客戶服務都是一緻的，并且是令他們滿意的。我們攜手經銷商努力将最好的服務提供給客戶。”李大龍認為細節是豪華服務的着力點。
△捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務商務副總裁毛軍先生表示，捷豹路虎為客戶提供個性化的精裝附件，路虎衛士提供多達170餘種
具體來看，捷豹路虎定義了四大客戶體驗核心需求：“優越專屬、時刻關注、個性定制和體貼周到”。通過對車主的深刻洞察，捷豹路虎在捷豹+APP和路虎+APP上推出了客戶可以一鍵預約上門取送車，掌上工廠中的房間、工單确認、線上支付和服務評價等功能。
捷豹路虎中國公共關系與企業傳播執行副總裁王燕表示：“我們一直在路上，希望每天都能夠再進步一些。依托捷豹和路虎這兩個非常有魅力的英倫個性化品牌，我們希望能夠不斷根據時代變化和科技的發展，捷豹路虎能夠更好地把産品以及服務體驗做到極緻，能夠讓客戶真正感受到我們的初心、我們的用心和我們的誠心。” 文/黃煜
每日經濟新聞