作者｜白芨
編輯｜月見
伴随着城市化程序的加快，以及現代社會工作、社交的日益繁忙，現代家庭對服務消費的追求也在不斷提升。
在京東集團副總裁、京東零售集團生活服務事業群總裁缪欽看來，服務型消費更新的五大關鍵詞是“品質、專業、舒适、便捷、高效”。通過“商品+服務”模式，京東生活服務正在連接配接使用者的社群與工作生活場景，進而推動消費型服務更新。
服務更新的背後，是服務型消費的市場體量的快速攀升。
以家政服務為例，Fastdata資料顯示，近年來，家政服務行業市場規模持續增長，今年一季度，中國家政服務市場規模達到3071億元，相當于2019年全年的58%。艾媒咨詢資料顯示，預計2021年中國家政服務市場規模将超過1萬億元。
究其原因，一方面，在物質消費條件逐漸改善後，消費者不再滿足于簡單的物質消費，而是向娛樂、社交領域投入更多預算。這也是近年來，大型商場娛樂化設施增加、水飲、休閑等行業“第三空間”概念崛起的重要原因。而對于占用時間較多的家務勞動，消費者更願意“外包”出去，以享受更多的個人自由時間。
另一方面，現代社會的分工越來越趨向專業化。以餐飲消費為例，在年輕群體中，買菜做飯不再是生活的唯一選擇，外賣、預制菜、即食速食等産品豐富了年輕人的餐飲選擇，并為年輕群體節約了時間成本。而聘請專業人士管理家庭保潔等日常勞動，也同樣契合了現代社會的分工特點。
與此同時，需求側的變化，正在倒逼市場供給調整轉型，如何推動家政服務更新，進而抓住消費者需求，已成為家政市場面臨的首要問題。
01 從粗放到專業化
一位消費者向「新熵」回憶了早年間的家政市場：“比較依賴互相介紹，比如親戚同僚誰家的阿姨人比較可靠，談好價格，介紹到家裡去，做一天家政阿姨。一般是工作忙的雙職工家庭和高薪家庭，沒有時間打理家裡，就對家政的需求比較大。”
而除了熟人介紹，傳統家政服務的主體主要為家政公司和中介公司，前者管理家政服務人員，後者為供求雙方提供資訊牽線服務，并向客戶收取中介服務費作為收入來源。
這種傳統家政服務的商業模式有不少缺點。例如，家政服務的項目單一，人員流動較大，往往無法滿足客戶的更多需求。較小的企業規模和利潤規模，也使家政公司無力承擔更多業務教育訓練的開展。結果是，傳統家政服務的整體品質不穩定，客戶體驗往往會出現波動，服務品質的好壞與否，依賴于服務人員的個人素質。
而在移動網際網路時代，盡管資訊技術發展将家政市場推向O2O模式，供需雙方的資訊比對效率有所優化，但對于傳統家政服務的種種缺陷，O2O模式未能實作改造。
家政服務是一個籠統的概念，在家政服務中介平台，使用者可以發現，家政市場的供給方仍然以分散、中小規模的家政服務公司為主，而網際網路平台承擔的，更多是傳統家政中介公司的角色，在平台上，使用者的跨公司價格對比變得更加友善，細分需求如除蟲、地毯清潔、電器清潔的搜尋查詢、服務擷取也更加便捷。
然而家政服務規範性不強、不同服務者素質波動較大的問題沒有根本解決。線上上平台中，絕大多數家政服務公司的服務标準是簡單的環境無污漬、擺放整齊等。但在使用者評論區仍然可以發現大量差評，主要集中在工作效率低、清潔細節不到位等等。
究其原因，O2O平台仍然依賴于傳統家政市場的服務主體，專業化、系統化的家政技能教育訓練在這些服務主體中仍然欠缺，這使家政服務公司的服務标準無力再上一個台階。此外，從業人員技能水準、知識水準的差異也無法抹除，這限制了家政服務公司的品牌化發展，拉高了消費者選擇家政服務的試錯成本。
而随着O2O家政平台的搭建日益成熟，消費者對家政服務提出了新的需求，即服務的專業化、标準化和品牌化。誰能為消費者提供更專業、更标準的服務，誰就能在快速擴張的市場中優先打響品牌，掌握主動權。而正是在行業加速變革的背景下，京東憑借自營家政模式在北京市場的成功實踐，為行業痛點的解決提供了全新思路。
02 家政進入高标準時代
家政服務具有典型的大市場特征，海量小規模的家政服務公司，占據了市場主體，行業缺少成熟的規模主體；從服務主體看，家政行業的從業人員，與農村勞動力的非農就業擴充有關。艾瑞咨詢資料顯示，截至2021年4月28日，我國家政服務業從業者平均薪資以六千元至八千元為主。也正因如此，從業者素質普遍較低、缺少專業化教育訓練的特點頗為明顯。
從去年12月開始，京東自營家政服務在北京亦莊開啟小範圍試點，并在今年4月北京地區正式上線後，實作業務量快速增長，11月京東家政訂單量環比4月上線時增長421%。京東家政自營旗艦店資料顯示，截至12月21日，其“3小時日常保潔”産品的使用者評價數已經達到五萬，好評率達到94%。
而京東家政之是以能夠快速起步，原因在于，其選擇了一條與傳統家政服務不同的品牌化、專業化路線。
1、京東家政推動了家政标準化程序。
長期以來，家政被視為一種非标準服務，即對室内環境簡單擦洗，缺少公允的操作流程和驗收标準。
而京東家政大幅細化了家政服務标準，旗艦店資訊顯示，京東家政包含138項服務标準，涵蓋門窗、地面、電器、家具等室内全場景的清潔服務。
而服務标準化背後，是京東家政嚴格的教育訓練機制。京東家政的保潔師需要在教育訓練中心完成理論課加實操課共計80個課時的嚴格學習，并通過上百個考核項目，確定服務能力達标。而高度标準化的服務，無疑更利于客戶信任的培養。
2、京東家政進行了完整的服務标準化建設，包括衣着面貌、勞動工具、服務流程等。
例如，保潔師的個人形象都須按照統一标準管理，包括指甲修整、不佩戴飾品、統一工作服等等。
此外，京東家政為保潔師提供定制工具包，僅毛巾就有9條，分别負責廚房、家具、衛浴、地面、衛地、衛幹、家幹、玻璃的清潔，確定針對不同場景、器具特點提供專業清潔标準。除此之外，保潔師還配有玻璃刮、三合一刷、折疊桶、靜電幹巾等專業清潔裝置，以及消毒液、口罩、鞋套等一整套安全防護裝備，完整工具包單品多達30件。
據前瞻産業研究院判斷，目前我國家政行業已經進入品牌化加速淘汰階段，擁有專業化優勢的家政企業在主要市場的競争優勢将愈發顯著。随着家政市場快速增長，市場佔有率也将越來越多地流向這些專業主體。而京東家政市場佔有率的快速攀升印證了這一點，相較其它家政服務主體，京東家政通過打“專業”牌，成功在北京市場站穩了腳跟。
03 服務更新沒有天花闆
值得關注的是，在自營家政業務上線一周年後，京東家政進行了業務的全面更新。這意味着，京東家政正在為市場的全面轉型帶去更多實踐。
京東家政旗艦店資訊顯示，此次服務更新包含如下内容：
1、不準時賠償：京東家政保障保潔師在預約時間内30分鐘到達，對于保潔師上門遲到早退的現象，京東家政将提供賠償。
2、不滿意重做：對于傳統家政服務中高發的客戶不滿意現象，京東家政提供免費返工服務，杜絕使用者體驗的翻車。
3、全員實名制：京東家政對全部服務人員進行實名認證及背景篩查，掃除安全隐患。此外，京東家政對保潔師和客戶雙方提供人身安全險，客戶同時享有财物損失、物品損壞保障。
4、服務标準更新：原有的112項服務标準更新至138項，新增垃圾桶沖洗消毒、居家鞋底擦拭等服務項目，并提升五金件清潔、抛光，及水漬水污去除能力。此外，家政服務标準進一步精确為實物手卡，消費者可根據手卡内容驗收服務效果。
此外，從12月26日京東家政品牌會員日到12月31日，京東家政将提供消費優惠活動，3小時保潔服務價格從150元降至首單券後價109元。
顯然，此次更新進一步強化了京東家政的服務專業能力和标準化程度。除了對使用者體驗保障、家政服務範圍的更新外，京東家政同時強化了服務的标準化程度。例如，服務标準手卡與使用者的“不滿意免費返工”對應，将稽核清潔服務的權力完整交給使用者。對家政服務行業而言，京東家政對使用者體驗的加速建設，意味着以使用者需求為導向的改革，正在倒逼傳統行業模式自我更新。
與此同時，京東家政的服務範圍也在拓寬。今年12月，京東自營保姆業務正式上線，服務項目涵蓋做飯、家庭清潔、家務整理、接送孩子、照顧自理老人等，使用者可根據需求選擇保姆住家/不住家的兩種模式。
與京東保潔師的專業化程度一樣，京東自營保姆服務提供了完整的配套服務方案，以確定客戶體驗。例如針對客戶的不同需求，京東提供專屬管家對接、跟進定制化服務；在服務品質上，客戶将獲得專屬管家提供的全流程服務跟蹤、售後保障；在安全上，京東将保障客戶的人身财産、生活隐私等權利，并制定保姆的每日健康監測、定期心理測評、上崗體檢等保障标準，確定服務者的身心健康，消除客戶顧慮。
從近年來家政行業的發展趨勢來看，标準化、專業化與品牌化始終是家政市場變革的主要趨勢。在此過程中，遲鈍的傳統服務模式将被加速淘汰，更多專業化的服務主體将迎來崛起。而随着行業整體的線上滲透率提升及服務能力提升，未來的家政服務市場還将有進一步擴張的空間。
參考文獻：
《傳統家政與網際網路_家政服務的營運比較》，賈勝超。
《破解發展痛點，難點促進家政服務業提質擴容》，高寶華。