2021年隻剩最後十來天的沖刺時間了。回顧這一年的汽車産業，從年初持續到年末的缺芯恐慌，從來沒有給正在遭遇百年難遇之大變革的汽車産業一絲喘息和松懈的機會。原材料成本上漲，全球供應鍊不穩等不确定因素所引發的次生問題，不斷抛給汽車産業鍊上的車企和使用者，新的挑戰和新的問題。
是的。和去年上半年受疫情封閉，使用者看車不便，主機廠受到外部環境影響，市場需求被暫時壓制不同，今年在需求逐漸釋放的過程中，生産受阻導緻使用者産品全生命周期的服務體驗不佳，也在一定程度上加劇了汽車産業的動蕩。是以，今年來，對于車企們而言，除了繞不開的産品競争，如何在動蕩之下繼續做好服務，堅守使用者權益，也至關重要。
那麼如果有這麼一個車企，不僅将“以客戶為中心”視作了品牌發展最重要的基石之一，在服務體驗上得到了兩千多萬使用者的認可，還在不斷探索新服務以及新體驗，堅持精益求精，是不是更能說明這個車企“以使用者為中心”，絕不是說說而已。
這就是長安汽車。12月18日，在以“同心同行”為主題的長安汽車第六屆粉絲盛典上，長安汽車正式釋出了UNI Service全新服務品牌，宣布将以更智慧主動的服務，打造更相容開放的機制，通過長安系全部品牌的覆寫，為2000萬長安客戶提供有溫度的愉悅體驗。
不僅落到實處，更落到了細節
經過了2018年的“看見每一個你”，2019年的“擁抱每一個你”，2020年的“觸動每一個你”之後，在今年，長安汽車選擇了與2000多萬使用者“同心 同行·溫暖每一個你”。在我們看來，每一年的主題，事實上都像是長安汽車自2018年啟動第三次創業——創新創業計劃以來，一步一步通過産品和技術，從吸引使用者群體到與使用者融為一體，雙方從“買賣關系”到“夥伴關系”曆程的真實寫照。
與此同時，更是長安汽車堅持“以客戶為中心”發展原則所取得的最終實績。坦白來說，這份實績，來得不易。要知道，這份使用者們發自内心的認可和信賴，不僅凝聚了長安汽車在爆款産品和核心技術上，打造民族工業品牌的工匠精神，更是長安汽車人力，财力和物力巨大投入的濃縮。
可以看到，自第三次創業創新創業計劃啟動以來，在使用者需求和使用者服務方面，長安汽車不僅将“以客戶為中心”的原則不斷落到實處，更是落在了細節之上。比如，為了在服務品質上保持和市場需求同步進化的節奏，實作對新問題的及時解決，2020年6月，長安汽車就将2019年10月份正式推出的“價格透明、時間标準、品質保障、快速響應、服務專業”誠信服務五大承諾更新到了2.0版本。
時隔不到一年，誠信服務五大承諾就細化了不少服務标準，這足以見得長安汽車“使用者經營”的用心和細心。值得一提的是，秉承着尊重每一位客戶的原則，為了保障每一位使用者的反映都能得到及時回報，長安汽車還設立了全天候24小時服務，進一步構築了線上線下服務響應對于使用者聲音的全覆寫。
正所謂“雙向的奔赴才最有意義”。在這些服務舉措之下，長安汽車不僅取得了中國消費者協會2020年客戶滿意度第一，在2021年中質協釋出的銷售滿意度排名中，長安汽車也摘得自主品牌桂冠。并且，行業權威機構J.D.POWER釋出的客戶滿意度排名中，長安汽車排名持續快速提升。
UNI Service再啟新征程
事實上，除了這些權威第三方機構的資料驗證，在現如今存量市場競争越來越激烈的背景下，終端市場上的增長勢頭，同樣也能驗證長安汽車“以客戶為中心”發展理念的“價值含金量”。據長安汽車企業總裁王俊介紹：“長安系中國品牌的會員規模已經有2058萬，客戶體驗官達到1.2萬人。”
今年前11個月，長安汽車系中國皮牌汽車累計銷量已經提前一個月超越去年，突破了160萬輛，同比增長了19.8%，基本已經預定了中國汽車品牌銷冠的寶座。誠然，在市場環境動蕩波折的背景之下，這離不開長安汽車在技術和産品上堅持以使用者需求為造車導向的研發底蘊，是以才有了CS75、CS55、逸動、UNI系列等爆款産品在各個細分市場全面開花。
同樣，這也繞不開長安汽車第三次創業——創新創業計劃以來堅持“使用者經營”，從産品全生命周期，即從買到用構築了一條完整的信任鍊路。現如今，站在兩千多萬使用者口碑信賴的基礎上，以UNI Service為起點，長安汽車決定在啟新程。
據王俊介紹，為了進一步通過新服務為使用者增添新體驗，UNI Service将打通線上和線下，新城無縫連接配接的全新服務業态，覆寫“買賣用修服營改拓”客戶全生命周期的各個場景觸點。其中，線上上，UNI Service将整合車機端、用戶端、顧問端、廠端，更進一步提高服務效率的品質感。
線上下，長安汽車則将在城市核心生活商圈打造UNI Service品牌體驗空間，推出了品牌體驗空間、自造空間、工坊三種線下業态，來為使用者打造集休閑、保養、改裝等多種服務于一體的城市空間。通過線上和線下的關聯，為使用者提供一種不止于車的服務。
王俊表示，2022年，UNI Service還将持續進化，提供更智慧主動的服務，陸續上線智慧雲服、智能維保、安全守護、旅途關懷等一系列全新服務内容。值得一提的是，UNI Service不僅僅隻是面對20萬UNI 車主，而是覆寫了長安系全品牌。這也就是說，對于所有長安使用者而言，這将成為一個上千萬長安Fan的主要聚集地。
紅點觀察：事實上，越是艱難，越是能看出一個車企的體系能力。但同樣，越是被使用者信賴，就越要拿出更具有誠意的産品和服務，回饋使用者。
如果說去年粉絲盛典的“家宴”，是長安汽車對經曆了2020年黑暗疫情的使用者們的一種關懷和溫暖，那麼今年粉絲盛宴上“UNI Service全新服務品牌”的釋出，無疑便是長安汽車在汽車産業晶片緊缺，原材料成本上漲的動蕩環境下，對使用者鄭重承諾的責任。