歐拉好貓晶片事件已經持續發酵了近一個月時間，具體經過相信不必再做梳理。這其間可以有很多假如——假如歐拉沒有被央視點名，這可能隻是一次正常的企業/消費者之間的小範圍吵鬧；假如歐拉第一時間用正确的形式回應質疑，就不必承受劇烈的全網聲讨……
但現實世界沒有假如，抛開車主愈演愈烈的維權情緒，隻看實錘的核心部分：歐拉汽車在産品前期宣傳确實提到了高通8核晶片，而好貓實車的确搭載的是intel 4核晶片。
僅憑這兩點，就足以對整個事件蓋棺定論。
很顯然，歐拉汽車并不是沒機會做自我辯解和形象挽救。但縱觀從11月17日到12月9日之間歐拉給出的三次重要聲明，大緻可以分為「含糊其辭」-「不講人話」-「就這樣吧」三個階段，把自己推進了深淵。
一步錯，步步錯，如果說歐拉PR部門在處理輿論危機時并未完全感覺因晶片性能差異而帶來的使用體驗不同便進行發聲，是無知和愚昧；那麼到了12月9日的第三次聲明，但凡閱讀能力正常的看客，都不難讀出字裡行間大體量企業經典向下俯視和冷處理的意味。
歐拉汽車三次聲明
當老三步一走完，新三步大機率沒後續，歐拉汽車這個時候反而有點網暴受害者的破防氣質了：“我最大程度地釋放了善意，提供了高成本的解決方案，使用者卻不買賬，你們還要我怎樣？”
終端人員的表現同樣耐人尋味，在官方宣布為好貓首任車主追加整車終生質保和1萬元充電權益之後，朋友圈很快就出現了現在剁手訂車可以薅羊毛的宣傳，從此類魔幻的細節和深入骨髓的流量思維來看，人們很難再相信歐拉從上到下發自内心把這次事件當成了教訓。
當然每一方都有自己的小算盤，最關鍵的部分在于，在曆次釋出聲明和推出權益方案之前，歐拉是否真的與利益相關使用者進行過充分的溝通與讨論？消費者是否明确表态接受了解決方案？
車主們給出的最新聲明與訴求似乎給出了答案：歐拉的補償方案并未得到大部分群體的認可。維權使用者們已經開始逐一指責和反駁【如虎添翼】權益包一文不值，同時曝光享受整車質保和充電權益的條件異常苛刻。
享受整車質保條件
享受充電權益條件
部分車主希望退車
使用者和企業之間糾紛曆來都是以結果為導向，根據過往的經驗，好貓車主們要求退車或更換晶片的可能性幾乎為零，他們恐怕也再得不到任何官方回應，隻能開啟漫長的訴訟維權之路。而再熱的話題，也會有降溫的一天，即便輿論往往偏向天然弱勢的消費者一方，時間一長，大家也無意在一個反複拉扯的熱點話題中浪費時間，網際網路沒有記憶。
而歐拉仿佛陷入悲哀的困境，一邊要考慮全網降溫，一邊删改錯誤的宣傳資料與文案，同時提防别有用心者的惡意攻擊，但唯獨缺失了和使用者的真正溝通。而被外界貼上「貨不對闆」的标簽後，對于好貓這樣本身不在一線梯隊但銷量處于上升通道的新能源車型而言，無異于直接宣判出局。
雙輸的局面。
歐拉更應該反思的是，過去兩年時間内不管是捆綁縣鄉級女性市場的土味營銷抑或是「更愛女人的品牌」這類自我物化，其實都沒有問題。但在享受了成為所謂使用者型企業的紅利後，為何卻不願意用更加積極的态度去直面使用者反噬，從一開始就選擇不和使用者在對等的環境下交流？
往根上說，還是暴力溝通思維在作祟。
歐拉當然有拒絕向維權使用者低頭的權利。隻是每一屆消費者的成長，和汽車技術的進步都是同步進行的。以前的車企犯了錯，可以用躬匠精神敷衍了事，不必立正挨打。但現如今，别說維權使用者本身，哪怕是場外看客，都不再單向地接收資訊和情緒。購買新能源車的使用者網感強烈，對應的「非黑即白」的情緒自然也更劇烈，品牌即使委屈和意難平，也要付出幾倍于以往的成本去維護，而不是到2022年了，和使用者之間彼此的有效互動依然隻剩下互貼标簽和跨服對話。
還是那句話，弱小和無知并不是企業生存發展的障礙，傲慢才是。Z世代的使用者口碑是一種美麗又可怕的東西，更需要格外謹慎對待。
撰文｜袁夢泉
圖檔｜網絡
編輯｜白術
審校｜蘭青青
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