如何面對未來豪華車市場的競争？如何才能從服務上赢得客戶需求？12月14日，捷豹路虎給出了新答案，以“心服務、新價值”為導向，推出全新更新的服務體驗，緻力于持續打造品質、專業以及數字化更新的“心服務”，進而賦能客戶體驗，為客戶創造“新價值”。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍表示：“‘客戶至上’融入于企業發展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環節，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的産品及服務。在中國，依托獨具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷更新服務體系實力，通過數字化賦能，實作線上和線下客戶服務體驗的多元更新，為客戶創造用車生活的新價值。”
前瞻數字化服務趨勢
在打造高品質售後服務方面，捷豹路虎今年根據客戶調研，再次在服務預約、服務設施、接待與診斷以及服務團隊等方面實作優化與提升，進一步提升接待效率，減少客戶等待時間。同時，針對中國客戶對車輛配件的個性化需求，捷豹路虎提供個性化的精裝附件，例如全新路虎衛士擁有多達170種附件，包括折疊式車頂梯、外挂式擴充行李箱等，可滿足客戶不同的功能性和個性化需求。同時，所有個性化精裝附件堅持全球統一的标準，不僅與整車同步開發，并且經過了嚴苛的可靠性測試。
為了更加順應中國車主對數字化體驗的需求，捷豹路虎通過不斷更新和優化數字化工具，讓客戶服務更加人性化。作為網際網路企業示範案例的MCT智能化服務提醒，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習慣等因素的資料模型，助力經銷商為車主提供精準和個性化的車輛保養提醒。
今年，EVA2系統正式上線路虎攬勝極光L，捷豹XEL以及XFL等國産車型，以及路虎攬勝星脈、發現以及捷豹F-PACE，優化了資訊娛樂系統以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動駕駛的自适應巡航以及道路保持算法，使客戶無需進店即可讓車輛始終保持最佳性能狀态。
此外，捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導向，立足節省客戶時間的目标，搭建技術診斷和經銷商支援流程，包括全新一代車輛診斷系統NEW TOPIx的應用，基于雲構架可實作車輛診斷資訊實時與雲平台互動，結合指導性診斷、配件供應鍊保障的“隔日達”服務等，全方位保障客戶時鐘。
“雙線”更新并進
立足“心服務”的同時，捷豹路虎還通過線上和線下服務的持續更新，為客戶創造服務體驗的“新價值”。
今年，基于功能進一步強化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場景的透明無憂服務，客戶可一鍵預約上門取送車，結合掌上工廠中的房間、工單确認、線上支付和服務評價等功能，足不出戶即可完成愛車的保養和維修，盡享無憂體驗。
對于捷豹路虎來說，客戶線上上場景所獲得的安心體驗，進一步完善了服務閉環，并且實作在每個環節都能真實聆聽客戶聲音，由此描繪出更細緻入微的市場需求圖景，為每一次的更新疊代積累有價值的資料模型。
捷豹路虎強調的“新價值”不僅僅局限于服務體系和線上體驗的優化，更強調差異化與個性化的高度适配，這也是捷豹路虎在對車主的深度洞察基礎上，定義的四大客戶體驗核心需求：“優越專屬、時刻關注、個性定制和體貼周到”，包括優先滿足車主對服務預約所期望的時間，專屬服務顧問接待，個性化定制愛車養護方案等，增加了客戶對于豪華品牌服務體驗的直覺感覺。
今年，路虎品牌連續三年獲得 J.D. Power 中國汽車售後服務滿意度研究豪華車市場第二名，并與第一名的差距逐年縮小，至今年進一步縮小至2分。
【記者】郭小戈
【作者】 郭小戈
【來源】 南方報業傳媒集團南方+用戶端