如何面对未来豪华车市场的竞争？如何才能从服务上赢得客户需求？12月14日，捷豹路虎给出了新答案，以“心服务、新价值”为导向，推出全新升级的服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示：“‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为客户创造用车生活的新价值。”
前瞻数字化服务趋势
在打造高品质售后服务方面，捷豹路虎今年根据客户调研，再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升，进一步提升接待效率，减少客户等待时间。同时，针对中国客户对车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供个性化的精装附件，例如全新路虎卫士拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求。同时，所有个性化精装附件坚持全球统一的标准，不仅与整车同步开发，并且经过了严苛的可靠性测试。
为了更加顺应中国车主对数字化体验的需求，捷豹路虎通过不断更新和优化数字化工具，让客户服务更加人性化。作为互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。
今年，EVA2系统正式上线路虎揽胜极光L，捷豹XEL以及XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态。
此外，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，立足节省客户时间的目标，搭建技术诊断和经销商支持流程，包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等，全方位保障客户时钟。
“双线”升级并进
立足“心服务”的同时，捷豹路虎还通过线上和线下服务的持续升级，为客户创造服务体验的“新价值”。
今年，基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务，客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。
对于捷豹路虎来说，客户在线上场景所获得的安心体验，进一步完善了服务闭环，并且实现在每个环节都能真实聆听客户声音，由此描绘出更细致入微的市场需求图景，为每一次的升级迭代积累有价值的数据模型。
捷豹路虎强调的“新价值”不仅仅局限于服务体系和线上体验的优化，更强调差异化与个性化的高度适配，这也是捷豹路虎在对车主的深度洞察基础上，定义的四大客户体验核心需求：“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”，包括优先满足车主对服务预约所期望的时间，专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案等，增加了客户对于豪华品牌服务体验的直观感知。
今年，路虎品牌连续三年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名，并与第一名的差距逐年缩小，至今年进一步缩小至2分。
【记者】郭小戈
【作者】 郭小戈
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端