5月9日，中國消費者協會釋出2024年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。
2024年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經濟損失19740萬元。
投訴熱點問題主要涉及老年人網絡消費、黃金銷售、寵物經濟、票務服務、旅遊出行、快遞等行業和領域。
八大投訴熱點分析 老年群體頻陷網絡消費“陷阱”
網絡保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗後進行連續自動扣款。
短視訊平台利用算法向老年人推送浮誇微短劇，以低廉價格誘導開通免密支付并逐集扣費。
短視訊或購物平台廣告彈窗誘導“抽獎”，消費者點選後被跳轉至第三方支付平台自動扣款。
案例：保險公司以低價投保為噱頭進行自動扣費
消費者姜先生向武漢市江岸區消費者協會投訴，某保險公司在網絡新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫療保險，家中老人在被誘騙後支付0.6元，家人發現後與該保險公司電話聯系已明确告知不需要此服務，但仍被該公司通過微信自動扣費223元。
消協意見:
建議相關部門針對利用網絡侵害老年消費者權益突出問題進行重點整治。街道和社群可組織開展針對老年人群體的網絡素養教育訓練班，增強老年人網絡安全意識。也可引導老年人建立網絡素養提升興趣小組，讓老年人互相分享網絡消費、網絡防騙等方面的經驗。
黃金銷售不規範現象頻發
網購商家虛假宣傳，售賣假黃金。
黃金銷售店鋪關門跑路。
“一口價”黃金飾品糾紛多。
案例：網購買到假黃金戒指，要求退一賠三被拒
2024年3月14日，消費者楊先生通過消協平台投訴某電商平台。楊先生在該電商平台一自稱為某品牌黃金賣場的店鋪，花費988元購得2克宣稱足金999的黃金戒指，後發現掉色。經線下品牌店檢測，發現戒指實為1.48克，該商家提供的證書、發票均是僞造的。楊先生要求平台按法規處罰店家并退一罰三，平台客服稱隻能退貨退款。
消協意見:
購買時選擇信譽良好、售後完善的品牌或經營者，不要貪圖便宜。經營者在銷售“一口價”黃金飾品時應當以顯著辨別标明，避免與其他黃金飾品混淆銷售。
寵物消費套路層出不窮
寵物“領養”實為捆綁銷售。
網購寵物單次交易不同環節通過不同平台處理來規避平台管理。
網購寵物貨不對闆。
案例：網購寵物狗，貨不對闆
消費者魏女士通過消協平台投訴，其在某社交平台和筆記部落客購買寵物狗，該部落客和魏女士加微信標明要購買的寵物狗後，讓魏女士通過支付寶掃描碼付款，一共支付1880元。收到寵物狗後，魏女士發現跟視訊裡的完全兩個樣，但賣家卻堅稱是一樣的。
消協意見:
消費者盡量選擇交易全過程在同一個平台内處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。商家不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。消費者遇到“免費領養”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。
電影放映服務投訴增幅明顯
電影購票App低價引流。
電影院購買零食遭遇“價格刺客”。
電影院退票糾紛多發。
案例：看電影購零食遇“價格刺客”
2024年1月2日，消費者耿女士向中國消費者協會投訴，她在北京某電影院觀影時，由于商家未明示爆米花和可樂的具體價格，她花費160元買到兩份爆米花和兩份可樂，耿女士認為價格嚴重超出合理預期，有“刺客”嫌疑。經調解，耿女士已與商家達成和解。
消協意見:
經營者應當以顯著方式進行明碼标價。電影院相關經營者在銷售商品或提供服務時，應當依法誠信經營，杜絕各類侵害消費者知情權行為。
新型電商平台問題日益凸顯
平台對商品品質把關不嚴。
平台售後服務存在短闆。
平台内商家誘導消費者至平台外場所交易，消費者維權難。
案例：網購買到假貨，消費者維權難
河北張家口消費者王先生近期通過消協平台投訴某社交平台，其給孩子在該社交平台購買了一款積木，買的時候商品介紹上品牌寫的是樂高，到貨之後發現是假貨。消費者要求平台按照《消費者權益保護法》相關規定進行處理，但平台不予理會，包庇商家。
消協意見:
網絡社交、網絡直播等相關平台應對平台内經營者的資訊進行核驗、登記并定期更新，對平台内經營者售假等侵權行為要及時采取措施予以處理，以及及時受理并處理消費者投訴、舉報等。消費者對商家提出要求加微信或掃二維碼等轉至其他管道進行私下交易的行為要保持高度警惕，謹慎在此類商家店鋪消費。
快遞行業政策落地有待見效
快遞破損、丢失、延誤等問題引發糾紛。
快遞物品損毀保價不賠。
快遞末端配送另行收費。
快遞員未經消費者同意直接将快遞放置在代收點、快遞櫃等。
案例： 收貨位址偏遠，消費者被另收配送費
2024年1月14日，消費者郭先生向中國消費者協會反映，他在某平台自營業務購買了幾袋大棗，由于收貨地較為偏遠，某平台無法自行配送，于是轉交由第三方快遞公司進行配送。消費者收到快遞時，被快遞員要求另外支付3元的配送費。
消協意見:
建議相關主管部門針對農村偏遠地區持續開展快遞末端收費整治行動。快遞行業經營者應落實《快遞市場管理辦法》規定，按照與消費者約定的地點進行快遞派送。
旅遊出行投訴熱度不減
退訂手續複雜，手續收費較高。
假期消費者集中出行，商家接待、服務能力跟不上需求。
個别經營者線上虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同。
案例：行程取消，消費者退訂飯店被收取高額退費
2024年2月12日，消費者溫女士預訂了哈爾濱當地的飯店住宿服務，預訂後發現“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計劃，其無法如期前往遊玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當與住宿經營者溝通時，對方僅退款住宿費50%，消費者對此退費比例不認可，随即向黑龍江省消費者協會投訴。經調解，住宿經營者給消費者退還住宿退費70％。
消協意見:
旅行社不得通過安排購物或者另行付費旅遊項目擷取回扣等不正當利益。未經消費者同意，旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。消費者在出行前要做好計劃和攻略。
明星周邊産品投訴升溫
産品預售期較長。
售後服務無法保障。
所售周邊産品品質堪憂。
設定高昂會員費，誘導、欺騙未成年人消費。
案例：長時間未發貨，退款卻被告知要扣手續費
四川成都羅女士通過消協平台投訴，近日，其在某APP店鋪購買了兩本明星專輯，将近一個月仍未發貨，平台即将自動确認收款，消費者随後申請退款，卻被告知要扣除30%的手續費，并且拒絕退款。
消協意見:
經營者對所銷售的商品或者提供的服務作出承諾的，應當向消費者履行其所承諾的内容。以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，否則應當退回預付款。消費者應樹立理性消費觀念，下單前需認真閱讀購買須知，切勿沖動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。
來源：中國消費者協會
編輯：佛山新聞網 羅靜文