開頭爆點:最近一家瓦斯公司在回應群眾對瓦斯費上漲的合理訴求時卻用了一個"錯覺"的說法。引發了公衆的廣泛質疑和不滿。而這家公司似乎就是想用這種"錯覺"說法。來搪塞群眾的疑慮。那麼這種"錯覺"回應算不算狡辯?公司是不是存在溝通問題?讓我們一起探讨。
近日某瓦斯公司被曝出在年初的時候。悄悄上調了民用瓦斯的銷售價格平均每戶每月多交20元左右。而在此前該公司從未就漲價一事通知過使用者也沒有任何征求意見的環節。
當一些瓦斯使用者發現賬單上的費用增加後紛紛向該公司投訴反映要求說明漲價原因。但讓人沒想到的是該公司竟然用了一個"錯覺"來應對群眾的疑慮。
公司方面的解釋是:由于實行了"階梯氣價"機制。前期用氣量的單價較低當用氣量超過一定階梯後後期用氣量的單價就會上漲。而群眾之是以有"瓦斯費漲價"的錯覺。是因為他們忽視了這種分級定價機制。
換句話說。瓦斯公司認為錯的不是他們而是群眾自己"産生了錯覺"。這種把鍋甩給群衆的說法。無疑引起了公衆更大的不滿和質疑。
一時間"瓦斯公司錯覺說"遭到了輿論的聲讨。有網民直言:"說得好像是我們了解能力有問題一樣。分明就是你們公司故意隐瞞真相欺騙消費者!"
有網民追問:"公司自己也承認實行了新的分級定價。為什麼臨時加價時不事先通知使用者?難道不應該提前公開說明?用所謂'錯覺'糊弄群衆實在是一種傷風敗俗的行為。"
面對這樣的質疑瓦斯公司并未做出有力回應。至今仍在固步自封堅持使用"錯覺"這一說法。分析人士認為瓦斯公司之是以如此或許是出于以下幾個考慮:
他們可能認為承認自己錯誤會影響公司的聲譽和形象。其次涉及到費用的上調和經營政策的調整。公司内部也可能存在利益博弈不願作出讓步。再次由于瓦斯屬于公用事業涉及面廣一旦承認錯誤或許會引發連鎖反應。
專家指出，這種狡辯和推卸的做法反而暴露出企業在溝通公關方面的格局狹窄和能力不足。因為任何一個成熟的大公司都應該具備主動溝通的自覺和應對危機的能力。而不應該用這種"搪塞"式的回應挑釁公衆。
不僅會傷害自身形象更會破壞與公衆的互信關系。影響企業的長遠發展。可以說"錯覺"一說折射出該公司溝通理念和管理水準的陳舊落後亟待重新學習和更新。
總的來說對于這起"錯覺門"事件。我們不能對号入座武斷地判定瓦斯公司是"狡辯"還是"溝通有術"。但不可否認的是其公關危機處理手法的确存在較大問題。如何正确高效地與公衆溝通維護好企業與公衆的關系是目前很多公司都需要學習和反思的一課。