呼叫中心建設

什麼企業需要建設呼叫中心？

一般來說，如果傳遞的産品、文檔或服務面向的是大衆人群，例如零售行業、傳統制造業、電子商務行業、政府服務部門等，各行各業都可以建立呼叫中心。

什麼時候考慮建設呼叫中心？

    如果您做的是售後服務、技術支援等，一般意義上我們認為，當公司的日常需要接聽的電話的數量達到或超過60個電話/日的話，那麼作為企業的上司就需要考慮該給予公司相關服務的部門配置呼叫中心系統了。

    為從業人員提供工作上的便利條件之餘，系統本身的管理功能可以幫助快速定位客戶資料、指定服務流程，規範客戶服務，提高企業形象等。客戶對服務的滿意度如何，員工離職後會不會面臨客戶資料的洩露，客戶接受了哪些曆史服務，等等問題，都會随着呼叫中心系統的建設迎刃而解。

是自建還是外包？

自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企業采購呼叫中心系統裝置，并根據自身業務情況要麼定制要麼開發業務系統并與呼叫中心系統進行內建。

選擇自建式呼叫中心的原因有：

 （1）由于是自己管理的，是以非常友善，因為呼叫中心可能經常要配合公司業務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很友善，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

（2）自建式呼叫中心容易與公司自身業務進行內建，擴容友善；

（3）業務以及呼叫資料都在公司内部，對資訊安全要求較高的公司，隻能選擇自建式呼叫中心。

但缺點也是非常明顯的，比如一次性投入成本高，需要招聘專門人才來維護等。。。

外包呼叫中心：按字面意思就很好了解了，就是說把呼叫中心交給外包公司管理。

傳統型外包呼叫中心是歐美很多大型跨國企業選擇的呼叫中心營運方式，企業将呼叫中心裝置、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心營運企業，呼叫中心營運企業整體負責企業外包出來的這塊業務，包括裝置、場地、人員以及教育訓練、管理等等。

原因有：

（1）企業可以省去建造成本。

（2）企業可以不去專門培養人才。

（3）因為已經有裝置，場地等，是以企業可以馬上投入使用呼叫中心。

 但是企業一般會擔心資料的安全性。

補充一點：呼叫中心選址可能要考慮的因素

1）可擴充性：以後業務擴充，增加座席，目标場地是否能滿足擴容的需要

2）配套設施穩定性：目标場地的供電、網絡等實施是否穩定

3）人力資源充裕：目标所在區域的人力分布如何，能否及時招聘到足夠人員