通過近段時間本專版同廣州誠伯資訊有限公司共同以呼叫中心為主題的作出相關報道，相信廣大讀者對該領域有了一定的了解。我們談到從呼叫中心建設形式看，有外包和自建兩種。誠然，外包是目前企業應用更為普遍的一種方式（CCID資料表明，運用呼叫中心的企業中，71%是選擇外包服務的），但企業也有必要對如何開發建設呼叫中心進行了解，隻有對兩種建設形式充分了解情況下，才能做出更理性、更符合企業自身需求的選擇。究竟企業如何自建呼叫中心呢？抱着這個疑問，筆者再次走訪了廣州誠伯資訊有限公司，在這裡與讀者共飨。
何為“自建”模式“自建”模式，即由企業自己購買硬體裝置，并編寫有關的業務流程軟體，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務。
企業如何自建“自建”模式中一般包括基礎建設和營運建設兩項基礎工作。
一 基礎建設1.定位籌劃
企業在自建呼叫中心時，首先明确有關的目标和定位，如了解企業本身準備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求。然後制定有關的技術方案如提出如何滿足業務需求的技術方案，并與企業的預算相吻合。有了好的方案并與在與業務部門進行多次的反複交流之後，确立具體的實作細節，即可實施有關的詳細設計。
2.技術方案
在建立具體的呼叫中心系統時，主要有兩種實作技術可供參考：基于交換機方式或基于工控機方式。
這兩種方式的差別主要是在語音接續的前端處理上，交換機方式中由交換機裝置完成前端的語音接續，即使用者的電話接入，工控機方式中由計算機通過語音處理闆卡，完成對使用者撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩定，适于建構規模超過100個座席以上的、比較大的呼叫中心系統，但同時成本也較高；後者的處理規模較小，适于建構規模較小的系統，其優點是成本低廉，設計靈活。
- 交換機方式接口複雜
交換機方案基于CTI-Link标準，其核心思想是在專用交換機+自動話務配置設定的基礎上擴充路由和統計功能,開放CTI -Link接口, 由專業通信和計算機廠商利用各自優勢分工合作，運用計算機電話語音內建技術實作通信和計算機的緊密結合,再配以必要的語音和資料庫系統,進而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
- 工控機方式建設周期短
該方式以微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在工控機平台上內建各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實作各種應用系統的需求。
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兩種方案功能比較
根據實踐，誠伯認為下列三項功能最能影響客戶服務中心的運作能力：
1)分組、排隊功能；
2)統計分析功能；
3)在呼叫接入和轉移時，電話、資料和應用的同步。
選擇方案時,首先應綜合考慮這三項關鍵功能、初期投資、擴容投資及營運成本。
3 場地設計
環境對于一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學合理設計的呼叫環境能有效地舒解工作壓力，降低噪音配置設定，其不僅僅要考慮實體方面的因素（光線、噪音……），還應考慮社會和行為的方面的問題（不安全感、缺乏與外界聯系、低自我價值感……）。
首先從基礎設施的建設開始考慮。從一開始就應考慮好語言資料線路的布置，結構化布線要科學合理；UPS系統、電池等裝置較重，必要時需加實地面；殘障進出通道、消防通道的預留白間應事先考慮進總體設計中，以免因不符合規範後再進行返工；電梯量或樓梯空間、休息室、廁所的分布等也都是應該考慮進的因素。比如說，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合适。
其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場地的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。
再就是考慮總體上的感覺。空間開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當然色調是很重要的一個方面，應以沉靜色調為主，加上些輕松色系的點綴，渲染一些生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調且壓力大，應鼓勵他們點綴自己的桌面，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調适心情也很有幫助。
二 營運建設誠如星級酒店的評定一樣，僅有硬體設施是不夠的，人員素質、服務品質等“軟體”更是其評定重要标準。企業建立起一個呼叫中心所需的硬體同時，需要建立起較為完備的營運模式。企業呼叫中心營運建設主要指以下幾方面内容；
1 運作管理體系的建構
a)人員的管理體系的建設
管理制度、人員招聘制度、人員教育訓練及再教育訓練制度、人員績效考核制度、人員的流動管理制度、人員的薪酬管理制度等；
b)運作管理體系的建設
現場運作流程的建設、資料采集、統計、分析、人員排班管理、服務流程設計、服務響應流程設計等。
2 品質管理體系的建構
服務品質是呼叫中心營運的成敗關鍵，因而在建立呼叫中心的初期，建設好服務品質的體系更是頭等大事。品質管理體系包括：
A 品質的監測工具與手段設計和開發；
B 品質控制方法的設定：
a)遠距離監督
b)近座席監督
c)回放錄音錄像
C 品質标準的确定
D 品質的改進。
3 教育訓練管理體系的建構
在呼叫中心前期的建設中，教育訓練體系的建設是營運管理的重要因素。人員教育訓練與呼叫中心工作績效有着密切的關系。就新員工教育訓練來說，平均每人須經過20個工作日的基本教育訓練，其中包括：客戶服務藝術、聆聽了解教育訓練、微笑服務教育訓練、電話交流技巧教育訓練、聽力打字教育訓練、呼叫中心基本操作教育訓練、文化教育訓練等。在教育訓練之後，還需要參加各類實習，才可以見習階段。
在以上基礎建設、營運建設兩大步驟中，擁有呼叫中心的裝置和技術隻是“萬裡長征走完了第一步”，完善的營運模式，嚴格的管理才是呼叫中心發揮其作用的根本保障；從長遠來看，企業在管理及營運上的投入不會遜于硬體上投入，甚至會遠遠超過。這也是企業在選擇自建呼叫中心時應慎重考慮的。