在社交網絡攔截自殺的人：失眠、被誤解，不願放棄每個輕生者

一場風暴過後，沙灘上到處都是被洶湧浪潮沖到岸上的小魚。

離開大海已久，這些小魚在陽光暴曬下大多奄奄一息，偶有幾隻稍有餘力彈動身體掙紮。一個小孩子正彎着腰，把一隻隻擱淺的小魚撿起再抛回大海。

路人見狀，不解地問孩子：“這麼多魚，你根本救不過來，又有誰會在乎呢？”孩子揚了揚手裡的那隻小魚，再指了指地上其他的魚，答道：“這隻魚在乎，那隻在乎，那隻也在乎……”

世界衛生組織資料顯示，每年約70萬人死于自殺，還有更多的人企圖自殺。

在網際網路高度普及的當下，網絡空間俨然成為人們遠離現實壓力的“避難所”，是以不少人願意在結束生命前的一刻，在社交媒體留下遺書，和世界做最後的告别。

線上自殺幹預師如同上文的救魚小孩。他們要在浩如煙海的内容池裡撈出一條條自殺線索，或者長期扮演一個“網絡樹洞”接收各類負面情緒，又或者頂着巨大壓力撥通一個生死邊緣的電話，盡最大努力将輕生者從死亡懸崖上拉回。

過去自殺幹預多以醫療機構和民間組織為主，随着越來越多平台的加入，這股救援力量更為壯大。今年9月10日是第20個世界預防自殺日，在此之際，南都記者約訪多家開展線上自殺幹預的平台團隊。

這是一份枯燥和壓抑相随的工作，但在一線救援人員眼中，輕生者的網絡發文或留言往往是在釋放一個救助信号，如果此時能向他們伸一把手，或許就能帶來生的希望。

16-35歲輕生者多，深夜、周末自殺風險上升

《中國國民心理健康發展報告(2019-2020)》資料顯示，相比十年前（即2008年），人們的心理健康水準有所下降，而18至34歲青年是各年齡段中最為焦慮的群體。

報告中“最焦慮群體”的年齡段，與張喆民在微網誌上觀察到的輕生者（含疑似輕生者）最集中的年齡段（16-35歲）基本重合。作為微網誌使用者服務輿情組組長，張喆民帶領的團隊負責監測微網誌上的自殺線索。

據他統計，輕生原因可以大緻分為家庭原因、為情所困、校園霸淩三大類型，其中為情所困的輕生者又以女性使用者居多。讓他印象深刻的還有，産後抑郁也是導緻女性輕生的一項重要原因。

B站能量加油站項目負責人多多洛也發現，主動前來尋求心理疏導的使用者大多為年輕人——當然，這與B站的使用者群體有很大關系。他透露，使用者的情緒問題主要來自父母壓力、學業壓力、社會交流障礙以及情感糾紛等等。

談及這類年輕群體，B站社群專項負責人小小特别提到，他們面對負面情緒似乎有一種趨勢：心裡難受的時候，更趨向于在網絡上以文字或圖檔形式傾訴或發洩，而非在現實生活中尋求熟人幫助。

這或許源于對精神問題的“病恥感”——這些使用者對于自己是否患有心理疾病存疑，但不敢去醫院就醫，更不敢對父母傾訴。正是關注到很多使用者搜尋“抑郁”“抑郁症怎麼辦”“心情不好怎麼辦”等詞條，B站于2018年成立了能量加油站。

根據南都記者實測，頭部平台大都上線了預防自殺的軟性引導功能。在新浪微網誌、抖音、B站、豆瓣、知乎、快手、小紅書和百度等八家平台輸入“自殺”二字，回報頁面會顯示類似于“你并不孤單，我們都在”等撫慰性文字，并提供24小時心理援助熱線。

除了年齡段，時間也是影響輕生者心理的重要因素。張喆民發現，深夜往往是自殺苗頭湧現的高峰期，監測模型白天抓取到的多是抱怨等負面内容，而夜間時段，使用者更容易真正實施輕生舉動。是以，團隊必須全天24小時線上。

類似地，B站方面也注意到晚八點到零點之間是使用者咨詢高峰期，期間也更容易出現想法極端的使用者，是以B站特地将能量加油站的服務時間設定在下午一點到淩晨一點。

抖音“救助與關懷團隊”自殺應急處置專家友朋還提到，不止半夜時段，每逢周末自殺案例也會增多，到了暑期，未成年人相關的自殺風險也會上升。對此，抖音的解決辦法是在這些時段增派人手，以提升救助效率和避免輪空等情形。

“與其被動接受使用者提供線索，不如主動挖掘”

與傳統的咨詢回複、投訴舉報等機制相比，此前自殺幹預并不在平台“标配”服務之列。但鑒于生命倫理以及自殺可能引發的負面效應等因素，自殺幹預逐漸被納入平台生态建設的範疇。

大約2018年前後，陸續有平台成立線上自殺幹預團隊。一般而言，線上自殺幹預流程主要包括監測搜集網絡中疑似自殺線索，研判使用者實時風險，将使用者實名身份、IP位址等資訊上報給警方。在此基礎上，不同平台也結合自身特點，摸索出了不同的救助流程。

比如以文字為主要傳播載體的微網誌，主要通過關鍵詞模型在茫茫辭海篩出使用者的自殺線索。

起初，微網誌使用者服務輿情組主要在收集整理使用者的抱怨和建議并回報，期間也收到不少使用者提供的自殺線索。後來張喆民覺得，“與其被動接受使用者提供線索，不如我們主動挖掘和上報。”

目前，微網誌已将上百個自殺相關詞語納入關鍵詞庫，并在搜尋落地頁進行友善引導。對于部分“拱火”、教唆自殺的言論，微網誌也将通過系統識别後予以限制展示。

不僅如此，一些特定超話和“網絡樹洞”也是微網誌的監測“重鎮”。2012年3月，一位微網誌使用者受抑郁症影響選擇結束生命。死前，她利用“時光機”發出的最後一條告别微網誌引起廣泛關注，逐漸發展成為一個“網絡樹洞”，很多使用者在此寫下情緒低落甚至絕望的評論。是以，這位使用者的評論區也被微網誌方面持續關注。

據張喆民介紹，微網誌監測系統每天抓取一萬多條疑似自殺的資訊，白天六千多條，晚上四千多條，團隊從中研判出真實、急迫的線索進行上報。截至2022年7月底，他們上報的自殺線索已經突破5200例。

以短視訊起家的抖音則将視訊内容識别作為目前一大監測方向。友朋提到，一旦AI模型識别出“自殺進行時”畫面，團隊會将之定位為最高風險等級迅速進行資訊流轉，同時呼叫線下救援。

不僅如此，抖音還設定了外呼幹預一環，對緊急狀态下的自殺行為，他們盡可能在警方抵達之前穩住輕生者，避免事态更新。“外呼幹預就像一個走鋼絲的過程”，友朋表示，沒人知道對面的使用者處于何種狀态，是以客服必須高度警惕，避免引發使用者的過激行為。

據友朋回憶，今年7月，武漢一名男子在長江大橋上直播跳橋輕生， “當時他的一隻腿已經伸到橋外，鏡頭裡還能看到他所處的位置很高。”當AI模型識别這則視訊内容後，自殺幹預專項從業人員迅即同武漢警方取得聯絡，同時通過外呼幹預方式穩定男子的情緒、擷取更多資訊，為警方施救留出更多時間。最後這名男子成功獲救。

從警方回報來看，雖然這名男子位處标志性大橋，但他所在位置隐蔽，是以沒有路人發現和報警，如果不是AI模型識别出風險，這起事件很有可能會以悲劇收場。

友朋提到，為提升專業度和技術性，團隊還專門吸納具備心理學背景的人才，并在客服正式上崗前先進行3到6個月的教育訓練，還關聯中國公安大學進行交流學習。

訪談期間，張喆民和友朋也不約而同地談到一個遺憾：平台能擷取的使用者資訊是有限的，資訊不足會加大警方尋找疑似輕生者的難度，這成了線下救援的一大難點。

每個願意傾訴情緒困境的人，都是在發出求助信号

正如電影《瞬息全宇宙》對于多重宇宙的設定，每個人生節點的不同選擇，會引領出一個個截然不同的人生。沿襲這個設定，輕生者自殺前的每個念頭轉變，都可能是一次改變的機會。

于是有平台另辟蹊徑，考慮從更為前端的環節發力。

B站于2018年成立能量加油站，今年還同上海市精神衛生中心開展深度合作。這個項目旨在為“精神内耗”嚴重的使用者提供線上心理疏導，試圖提前化解自殺風險。

但B站疏導專員和使用者之間素不相識，如何打破隔閡、建立信任？在小小看來，每個找到能量加油站傾訴自己情緒困境的人，本質就是發出一個求助信号。他們可能需要把不開心的事情表達出來，也可能是希望得到一些溫暖的回應，但傾訴就是一個減壓的過程，雙方可以在互動中建立默契和信任。

據悉，目前能量加油站完成的負情緒溝通數量總計72214例，聯合警方開展救援共計707例，成功救助232例。

比如，一位計劃在酒店燒炭自殺的男孩實施行動前，曾線上接入了疏導專員溝通。當得知男孩的自殺計劃和具體資訊後，疏導專員一邊安撫他的情緒、保持實時聯絡，一邊緊急聯合警方開展線下救援，最後救回了這名男孩。

值得一提的是，除了成功案例外，還有一位特别的來訪者讓多多洛印象深刻。當時，還在上大專的學生小A（化名）找到能量加油站，宣洩自己對生活的種種不滿。久而久之，小A形成心理依賴，每天都要花很長時間和疏導專員聊天。

畢竟平台人手有限，如果疏導專員隻顧和小A長時間溝通，無疑會擠占其他人的交流機會，是以疏導專員嘗試讓他将精力放到更重要的事情上。隻是每當聊天停止，早已摸透流程的小A又利用規則漏洞，“威脅”疏導專員開啟後續溝通。

“長期的依賴性溝通反倒對使用者不利，是以我們也開始有意識地控制使用者的溝通時長，防止他們形成依賴心理。”多多洛說道。

此外，小小和多多洛還特别提醒，能量加油站不能代替正式的心理咨詢，希望有情緒問題的使用者能夠克服“病恥感”，主動就醫。

自殺幹預者：遭遇誤解、夜間失眠，仍有人堅守

當人們談論自殺幹預時，往往更側重輕生者的心理狀态，其實另一端的自殺幹預從業人員也在經曆一次次的心理鬥争。

多位從業人員提到，從事自殺幹預工作之後，每天映入他們眼簾的都是緻郁、極端、血腥等負面資訊，談論的都是生命攸關的沉重話題，很容易被消極氛圍所影響。

面對大量負面資訊，有人是以夜間失眠，輾轉反側，腦海中一遍遍回顧殘忍的畫面；也有人不堪重負，最終從團隊中退出。為此，平台方通常會組織相關心理疏導活動，也會調整線上幹預人員的工作時間和頻率。

又如，并非所有的善意都會被了解，迎面而來也可能是一盆冷水。在張喆民的印象中，團隊成員幾乎很少收獲使用者的感謝，反倒招緻不少批評和誤解。有輕生者在被救助後的第二天，在微網誌上發出了“你們的關心并不是我想要的”等文字。

還有個孩子在微網誌留下類似遺書的文字，透露自己在父母的壓力下喘不過氣，失去了活下去的勇氣。微網誌團隊一經發現就立刻上報，最後警方找到孩子家裡，還和孩子父母說明了具體的情況。

後來微部落格服接到這個孩子的電話，但聽筒那頭傳來的不是感謝而是質問。因為微網誌的報警導緻父母對他更嚴厲的批評和出行限制，這都讓孩子感到很生氣。

“當輕生者緩過來後，可能會覺得自己當時很可笑或者不成熟，是以他們不希望這件事情繼續出現在自己的生活中。就算他們無法了解我們的工作也沒有關系，能确定他的人身安全就行。”有豐富自殺幹預工作經驗的張喆民早已練就了平靜的心态。

出人意料的是，線上自殺幹預人員雖有流動，這些團隊又遠比想象中更穩定。也許，堅守下來的人還有更深層次的原因。

隻要聽到張喆民語帶興奮地介紹曾在幾月幾日幾時幾分挽救了一位喜歡音樂的女孩；聽到年輕的多多洛将一個個前來咨詢的使用者都親切喚作“小朋友”；聽到友朋不斷強調如何讓每一個流轉環節越卡越緊，從減少5秒到10秒，再到15秒……一切似乎都有了答案。

采寫：南都記者黃莉玲