網絡籌款平台收“服務費”之争

網絡大病籌款平台自成立以來就備受關注，各界對其一直存在争議。

近日，有網絡大病籌款平台被曝向捐款人收取3元“支援費”等服務費用引發争議，有使用者質疑，為何自己獻愛心給大病患者的捐款要被平台扣去3元？南都記者實測發現，目前，輕松籌平台相關選項預設關閉，而安心籌、初心籌平台則預設開啟。

此外，除部分平台收取“支援費”，水滴籌于4月7日宣布收取單個籌款項目提現金額3%的服務費，單個籌款項目最高不超過5000元。

告别免費時代之後，自成立之初便一直宣稱“0手續費”的網絡籌款平台相關收費标準如何确定，是否合理？此類收費應當如何監管？這些網絡籌款平台，盈利模式是否明晰？南都、N視訊記者對此展開了調查。

不再免費

網絡籌款平台開始向捐款人收費

近日，輕松籌被曝出向捐款人收取“支援費”，甚至捐款1元也被收取3元。

南都記者注意到，在社交媒體和黑貓投訴上，能搜尋到衆多對于此事的投訴。有使用者投訴稱，“看到别人在朋友圈需要幫助，出于好心捐款10元，付款時13元，受捐者隻收到10元。他們用很小的字預設支付多扣除3元，這屬于強制消費、隐藏消費，利用大家的愛心。捐款我認，多掏的這3元我不認。”

還有使用者投訴稱，“捐款過程中《使用者資助說明》為預先勾選項，誘導使用者支付3元為患者享受極速提款、技術支援、專屬顧問等服務。”該使用者還質疑，平台對外宣傳無服務費，為何收取這3元？收費标準是什麼？收費後如何提供這些服務？

南都記者注意到，針對衆多關于此事的投訴，輕松籌方面的回複則完全一緻，回複内容為，“平台未收取任何服務費用，也無誤導支付之意，如您有愛心願意幫平台繼續營運，請留下您助力我們的費用，當然如您需要退費，請您在輕松籌公衆号-個人中心-我的捐款-資助平台處申請退費。”

有使用者表示，了解平台營運需要成本，但對于收費方式很反感。“如此強行收取，傷了幫助他人的善意。”

4月14日，南都記者實測發現，在點選進入輕松籌籌款連結後，下方會有一欄選項，詢問使用者是否閱讀并同意《綠色通道服務說明》《健康告知》。并解釋稱，“輕松籌已為超過200萬經濟困難的大病家庭提供免費籌款服務。支援3元領取住院管家、手術安排、遠端會診等六項健康服務。”

該選項目前為預設關閉狀态，但輸入捐款金額點選确認支付後，螢幕下方會有彈窗，再次出現上述解釋，并附有确認和取消兩個選項。如點選确認，則仍需多支付3元，如點選取消，則隻需支付實際捐款金額。

對此，輕松籌從業人員回應南都記者稱，“支援費”是給平台的營運成本費用，平台頁面也有詳細說明，捐款者有選擇權，不是強制性行為。“若捐款者反悔，申請後平台會退還這3元‘支援費’。該項舉措是友善平台更好地營運，維持營運成本。”

除輕松籌外，南都記者實測發現，在安心籌平台捐款時，下方會有“加入安心大家幫”選項，平台解釋稱，限時3元加入安心大家幫（随時可退款），最高可獲得30萬大病救助金。該選項為預設開啟狀态，如使用者不手動取消，則會在捐款金額基礎上增加3元。而在初心籌平台上捐款時，有“支援平台3元”選項，該選項同樣預設開啟。

收費依據

“平台實質是商業性質的企業主體”

南都記者注意到，除針對捐款方的收費外，也有平台開始對籌款方收取服務費。

水滴籌從業人員告訴南都記者，從4月7日開始，水滴籌全國統一實行收費政策，在平台上收取籌款方3.6％的手續費。其中3％是平台在提現時收取的手續費，單個籌款項目最高不超過5000元。而0.6％是作為第三方支付平台的支付通道費用。

該從業人員表示，水滴籌從2016年成立至今幫許多家庭籌款成功，但籌款闆塊長期處在虧損狀态，而維持公司營運成本的其他業務闆塊，如保險業務等，其盈利部分不足以支撐平台的營運成本。是以公司選擇打破自成立以來就采用的免費模式，向籌款方收費提供服務。

南都記者注意到，4月7日水滴公司還曾釋出《水滴籌服務費試運作公告》，其中提到，為確定籌款人充分知曉平台服務費規則，平台将在發起籌款前告知并征得籌款人同意，并在籌款人提現時再次提示。

而對于3%的收費标準，平台方面表示，收取服務費不以盈利為目的，僅為了保障平台持續健康運作，經過内部仔細核算，決定收取少量服務費，以覆寫平台部分營運成本。

對此，中山大學傳播與設計學院副教授周如南向南都記者表示，這是平台走向成熟的展現。“許多公益組織為某個項目進行公益慈善的公開募捐時，都會收取10%以内的手續費，隻有少數不收手續費。而籌款平台不屬于公益慈善，按照《慈善法》，屬于個人求助私立性救濟。”

周如南告訴南都記者，籌款平台如果明确告知使用者公益是有成本的，就不會有道德風險和商業模式的經營風險。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江則向南都記者指出，這些平台實質是商業性質的企業主體，營運過程中确實會産生一些成本和支出。如果企業根據營運的實際情況，來收取一定的費用彌補成本，隻要不違反法律且做到事先有效的告知，（付費與否）完全由使用者自己來選擇，從法律上來說沒有明顯的問題。

“但這些企業實際上開展的又是帶有公益屬性的業務，我覺得在開展公益屬性業務的同時，又摻雜了經營的項目在其中，這種行為可能從法律上講很難說它違法，但是項目本身确實不純粹。”陳音江表示，企業追求利益可以了解，但提供公益或者愛心服務的企業卻要從别人的愛心中扣取一部分手續費，就會讓一部分人在情感上比較難接受，也會影響人們獻愛心、捐款的意願，甚至影響募捐結果。

“是以我認為，隻要是跟公益有關的項目，還應盡量保持公益的純粹性，不能把公益當做一種牟利的工具，打着公益的幌子去掙取利益，亵渎了公益的初衷。”陳音江說。

盈利模式

以公益闆塊引流以商業闆塊變現

水滴籌相關負責人接受媒體采訪時曾表示，水滴籌平台常常被認為是公益組織，實質上平台自身是一家商業公司。“我們并不希望通過收取服務費來實作所謂的盈利，而是希望能夠維持合理的營運成本。”

但成立多年來，大多數網絡大病籌款平台均對外宣稱“0服務費”，在打破免費模式前，這些做着“免費公益”的商業公司如何維系營運，一直是許多人心中的疑惑。

周如南向南都記者表示，籌款平台基本是公益先行商業跟進的營運模式，分為公益和商業兩個闆塊。商業闆塊實作變現，做跟醫療風險相關的商業性保險或金融産品的業務來制造盈利。

據其介紹，有研究表明，普通人在經曆過身邊的親友進行重大疾病籌款行為時，會更加關注醫療方面的保險，行為轉化率更高，籌款平台就是通過這種營運模式，實作了流量使用者沉澱以及商業轉化。

周如南稱，籌款平台通過前期“燒錢”確定市場占有率，後期實作變現，是以成本是由他們的盈利部分承擔。此後，當這種“燒錢”的商業模式受到了資本的青睐和認可時，會不斷有風投進行融資，保證他們的市場占有率。當這種市場占有率形成、商業模式打通，後續将會實作一種可持續性的商業模式。

南都記者了解得知，以水滴公司為例，水滴公司此前使用“衆籌+互助+保險”的商業模式，2021年3月互助業務關停後，就隻剩“保險+衆籌”兩大業務，通過水滴籌衆籌平台吸引流量，水滴保保險業務獲得收入。

2021年5月，水滴公司正式在紐交所挂牌上市。據其招股書顯示，水滴保險市場收入是水滴公司收入的主要來源，受到水滴保險市場上消費者數量的顯著影響，而保險消費者主要來自水滴籌和水滴互助帶來的内部流量、第三方管道流量和自然流量三個來源。

依靠“網際網路+”發展的水滴公司，走的是和其他網際網路公司一樣的流量打法，“燒錢”獲客。2018年至2020年，水滴公司使用者擷取和品牌建設的營銷費用分别為8629.90萬元、7.93億元和17.43億元。而在銷售和營銷費投入不斷攀升背後，是水滴公司虧損逐年增高。2018年至2020年，水滴淨虧損分别為2.09億元、3.22億元和6.64億元。

直到2021年第四季度，水滴公司才一轉此前虧損局面。據水滴公司釋出的2021年第四季度和2021财年未經審計财報資料顯示，公司2021年第四季度調整後淨利潤約590萬元，而此前第三季度調整後淨虧損4.536億元，2020年同期調整後淨虧損1.91億元。

從營收資料來看，水滴公司盈利能力的提高，主要依靠的不是增加營收，而是控制成本。水滴公司2021年第四季度淨營業收入從2020年同期的8.303億元降至6.039億元，同比下降27.3%。但2021年第四季度，水滴公司銷售和營銷費用比上一季度下降69.2%，總營運成本和費用下降47.5%，是以與前幾個季度相比，淨虧損率從負61.2%環比收窄至負11.8%。

隻要是跟公益有關的項目，應盡量保持公益的純粹性，不能把公益當做一種牟利的工具，打着公益的幌子去掙取利益，亵渎了公益的初衷。

——中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江

要明确籌款平台的性質。籌款平台需要民政、金融、市場管理以及衛健委等多個部門協同發力，交叉管理。

此外，行業想要更好地良性發展，最重要的是透明性。“樹立行業的良好聲譽，才能實作良性健康發展。

——中國科學院大學經管學院教授呂本富

焦點

收費費率咋核算？比例咋确定？

中國科學院大學經管學院教授呂本富向南都記者表示，網絡衆籌平台的商業化操作需要一定的營運成本，且國家目前沒有明确規定商業平台不得進行收費，其收取維持費用是合理的。但是，“關鍵在于收費的費率是如何核算的？這種收費的比例由誰來定？”

“因為涉及籌款性質，平台收費的費率是否需要相關部門準許，或是讓市場自動調節，還是讓所有籌款平台達成行業自律。”呂本富解釋稱，市場自動調節就看幾大平台誰給出的費率更低，可能就會有更多的使用者選擇在該平台進行捐款和籌款，讓平台自由競争，但競争要透明化。行業自律則需要行業内平台和專家一起商定收費費率。

針對公衆關注的焦點問題，水滴籌業務負責人郭南洋回應南都記者稱，自網際網路個人大病求助平台水滴籌成立以來，水滴公司五年多持續為大病患者補貼水滴籌平台的營運成本，幫助了近240萬大病患者，公司是以承受了較大的營運壓力。為了維持水滴籌平台的穩定營運，從今年開始試營運收取小額服務費，以覆寫平台的部分營運成本。

郭南洋表示，從行業來看，2021年四季度以來，大病籌款行業遭遇到較大挑戰，各家平台都在削減營運成本，同時有些平台也開始嘗試通過平台支援費、服務費、手續費等形式增加收入，以維持平台可持續營運。

“水滴籌希望能夠探索出一個相對合理的收費比例，推動全行業向更規範、更健康的方向發展。”郭南洋說。

對于公衆關注的服務費收取費率問題，郭南洋稱，網際網路個人大病求助平台并不是公益組織，各平台的營運方都是商業公司，平台的開發、營運、維護，以及籌款顧問的薪酬都是維持大病籌款服務的成本，營運成本和人力成本是一直存在的。過去，這些成本都是由各個平台的母公司來全額補貼，随着市場環境的變化，各家公司的成本壓力也在增加，是以大家都開始通過各種辦法降本增效。“但是有些硬性成本是不能省的，尤其是稽核環節和服務環節，否則會影響到籌款項目的品質。”

對于收取服務費的費率設定，郭南洋表示，這是根據水滴籌往年籌款規模和營運成本來測算的，這樣服務費大緻能承擔整個平台營運成本的50%-60%，剩餘的部分仍然由水滴公司補貼，這樣補貼的壓力能夠減輕一些。

監管

專家建議出台監管法律法規

此外，自成立之初便一直宣稱“0手續費”，而如今各大平台打破免費模式，網絡衆籌平台收費應如何監管？

陳音江認為，為了促進這種新型業态的健康發展，需要建立健全相關的法律規定。“随着新興網際網路業态快速發展，像水滴籌這樣的網際網路捐助平台，相關法律法規是滞後的。”他表示，建立健全相關的法律規定，可以為監管部門提供執法依據，也為相關企業劃定法律紅線。

周如南則建議，為了更好地進行監管，首先要迅速出台相關立法，将籌款平台規範化。第二是政府要加強監管力度，交給相關職責部門管理。第三是行業需要自律，除了相應的行業共識和公約，要更加完善行業的相關規定，進而形成對行業的限制力。第四是媒體監督，媒體通過輿論監督，實作對籌款平台的行為限制。第五是公衆監督，可以組成團隊對籌款項目進行核實，避免造假行為出現，對社會道德層面造成沖擊。

出品：南都即時

統籌：南都記者 向雪妮

采寫：南都記者 馬銘隆 實習生 吳岱雅 張純純 馬璇