中新财經3月15日電 (左雨晴)要求問題商品退換貨，是消費者應被保障的權益。然而對于不少盲盒買家來說，問題盲盒返廠卻隻能換來一地雞毛。
有多位消費者在社交平台表示，自己在正規管道購買的泡泡瑪特“SKULLPANDA夜之城系列”隐藏款盲盒因存在瑕疵返廠，卻被官方客服鑒定為“非正品”并拒絕更換。
好好的正品，為何會在返廠過程中變成了假貨？
換冷不換熱的霸王條款
針對将“SKULLPANDA夜之城系列”正品盲盒鑒定為假貨的問題，泡泡瑪特對中新财經表示，表示已和絕大多數消費者和解，并進行正常的售後服務。泡泡瑪特稱，售後拒不換貨的主要原因是因為不同批次的商品來自多家工廠，存在細微差異，導緻出現資訊差。
但中新财經注意到，這不是泡泡瑪特第一次拒絕瑕疵品退換貨。早在去年，就不斷有消費者表示，泡泡瑪特售後服務存在霸王條款。在某投訴平台上，關于泡泡瑪特的投訴已有8000多條，除快遞問題外，多數消費者反映的問題集中在不發貨不退貨、品控差、瑕疵品拒換貨和虛假宣傳幾個方面。
某投訴平台上關于泡泡瑪特的投訴數量。
根據消費者的投訴，泡泡瑪特拒換貨的盲盒商品主要集中在熱門款式和隐藏款式上。“明明商品在正常售賣中，客服卻堅稱倉庫沒有備品，要麼退款要麼換成其他盲盒。”甚至有消費者吐槽稱，即使自己購買的是新品盲盒，客服也隻允許更換成三個月前的舊品普通款盲盒。
而由于盲盒商品的特殊性，熱門款式和隐藏款式的市場價往往比定價高出好幾倍，是以幾乎沒有消費者能接受這一退換方案。與此相比，在二手價格低于定價的盲盒款式，卻是長期有備品。
某消費者在社交平台上曬出的售後對話。
“我問客服你覺得我願意把高價熱門款換成低價冷門款嗎？可客服說他們不看市場價隻看原價。”有消費者對此質問：“沒有備品為何不能正常登記等待更換？”
對此，北京德翔律師事務所主任安翔律師表示，在盲盒特殊的交易模式下，賣家強行更換商品有違公平合理的原則，倘若有備品，應予更換全新的符合品質要求的備品，若沒有備品，則應當參考市場價格對消費者進行賠償。
“薛定谔”的售後規則
即使購買的瑕疵盲盒可以更換，不少消費者仍然陷入售後規則的怪圈裡。
錄制開箱視訊，原本是盲盒玩家在社交平台分享拆盒驚喜的方式，也有消費者将其作為二手市場轉手時的正品依據。而出于對商家的信任，很少有人會在官方購買管道中将其作為消費憑證。但在泡泡瑪特的售後服務中，卻要求将開箱視訊作為必不可少的售後證據。
在社交平台上，有消費者稱，客服以自己的開箱視訊不完整為由拒絕換貨。按照客服要求，開箱視訊必須要将包裝六面全部錄制完整，但泡泡瑪特電商平台旗艦店對售後服務進行描述時，并未對開箱視訊作詳細規定，而其小程式更是沒有提示消費者需要錄制開箱視訊。
旗艦店在售後服務中并未對開箱視訊作詳細規定。
“從買賣雙方這個關系設定的角度來說，消費者沒有義務用開箱視訊來舉證，泡泡瑪特不應以‘沒有開箱視訊’或‘開箱視訊不完整’這種理由拒絕消費者的退換貨要求。”安翔律師表示。
而中新财經在緻電泡泡瑪特客服詢問售後問題時發現，當問到有關開箱視訊的規定或具體售後流程時，客服幾番避而不談，隻重複要求提供訂單号，再由專員來負責後續流程。
“如果不看社交平台上的那些售後攻略，隻是按照客服走一步才說一步的流程來，就會在換貨問題上被拖延好久。”一名消費者告訴中新财經，在申請換貨後往往會等很久，很多時候又隻會等來沒有備品隻能退款的答複。
盲盒不能“盲規則”
“賭”是不少消費者熱衷盲盒的重要心理因素，泡泡瑪特也是以得以迅速發展并成功上市。但在低品控、售後差、天價盲盒和暗箱倒賣等諸多亂象中，消費者們拆盒瞬間的喜悅也逐漸被消耗殆盡。“不要靠近盲盒，會變得不幸。”成為不少盲盒玩家的自嘲。
資料圖：泡泡瑪特無人售賣機。 張一辰 攝
“大陸目前沒有單獨針對盲盒經營的法律法規。”安翔律師向中新網表示，盲盒銷售的過程中應當具有公平合理性，但由于盲盒商品的特殊性，消費者是在無法知曉商品内容的前提下實施購買行為，是以消費者實際上喪失了選擇權和知情權。
“在這種市場亂象下，商家能夠随意設定購買規則以刺激消費，甚至帶動了二級市場的炒作，這都是會對消費者權益造成損害。”(完)