論客戶關系的變化以及CRM的實戰技巧

今天的客戶對關系的了解更加理性和嚴謹，這意味着，銷售人員不能僅憑“好感”就達成交易。客戶不但關心你的産品，還關心你是怎麼賣的，以及你賣給他們之後會發生什麼。這種轉變使企業面臨着提供一緻和卓越客戶體驗的挑戰。許多公司認識到建立牢固的客戶關系是培養客戶忠誠度和留住有價值的長期客戶的好辦法，是以，我們試圖通過一個故事、一些理論、以及一些實戰技巧來幫助您了解并正确實施CRM客戶關系戰略。

一、先從一個故事開始

先從一個真實的故事開始，這是發生在2002年，我所任職的第一家公司裡面一個傳奇銷售人員的故事。有一天，他到客戶現場去推銷一種中文上網服務（一個著名的、古早的、名稱完全“數字化”的網際網路産品），老闆當時有事并明确拒絕了他，但他仍然沒有放棄對産品的宣講，他的熱情使這位老闆感到很不耐煩，直接用很粗魯的肢體語言，對他進行了實體送客。

一般人經曆這事，就不會想要再來一次。但他并沒有放棄，還是找了一個時間，再次來到客戶現場。恰逢客戶的公司正在搬貨，這次他一聲不吭，幫着勞工一起搬運，直到老闆發現了他，不必說，老闆訝異的眼神中還是流露出了他想看到的感動和歉意。當然，這單就這樣成了。後來，這位老闆給他推薦了很多業務，這就使我能有機會在他的銷冠感言中聽到這個故事。

故事到這裡就完了。在那些早期網際網路創業者筚路藍縷的前進過程中，類似的故事影響和激勵着一個個銷售人員，使他們願意做出犧牲，去博得客戶好感，去換取那份職業成就和收入。

這種精神好嗎？很好！值得提倡嗎？不值得！

因為，時代變了。

二、對客戶關系的重新定義

在以前，人們認為所有的客戶關系都發生在預售過程中。在此期間，銷售人員可能會與潛在客戶出去吃飯，會一遍遍的和他們打電話，以此發展個人關系。說白了，以前很多銷售人員試圖用個人能力和魅力來改善客戶的體驗。

不可否認，在某些時候，這種方式仍然有效，但它的場景變得不再典型。它正在被一種更專業、更理性、更強調雙赢（價值比對）的銷售模式所替代，以下是客戶關系發生變革的主要原因：

1、因為越來越大的網際網路，客戶掌握了更多資訊，對産品更了解（甚至可能超過部分銷售人員）。

2、客戶很容易找到類似産品。

3、人們更忙了，每個人都很忙。

4、對産品價值的評估變得更加真實和嚴謹，人們變得更加務實：我是否真的需要它？它是否真的能給我帶來價值？

5、客戶更強調個性化和良好的體驗。

既然銷售模式發生了改變，那麼客戶關系的建構自然也發生了改變，從“套近乎拉關系”，變成 “我賣的東西和你大有關系，你會是以變得更好，是以我們的關系才會更好”。正是基于此，我們才能更好地了解CRM中的“R”——對關系的重新了解和定義。

三、為什麼要實施客戶關系戰略

今天，複雜的市場環境使客戶發生了根本性的變化，獲客、轉化、服務，如果采用傳統和一刀切的方式，将會使客戶很容易在這些環節中流失，并增加各個業務環節的管理成本。

關于獲客

在以前，銷售人員通過現場陌拜、電話轟炸、人際關系等方式來獲客。現在，客戶會根據自己的需求主動搜尋，并且自己進行初步的研究、比對和評估，也就是說，客戶在聯系銷售人員之前就已經走完了很多決策環節。

關于客戶轉化

在以前，很多銷售人員通過個人能力，以自己的節奏快速促成客戶，逼單式銷售、糟糕的體驗、産品問題、胡亂承諾是這一職業的典型亂象。現在，客戶會有更加個性化的選擇，強調過程體驗，會仔細研究産品，會以自己的節奏（而不是銷售人員所希望的節奏）來走完整個銷售過程。

關于客戶保留

在以前，客戶可能因為找不到更好的替代産品（或是轉換成本大），會适當忍受糟糕的服務體驗。現在，客戶可以輕松找到替代品，并且，更先進、更快的科技發展和客戶自身的因應變化，很多企業在抛棄他們正在使用的産品的時候，甚至都不會與原有供應商打個招呼。

這就是現代商業模式下的客戶關系挑戰，要應對這些挑戰，您就要實施正确的客戶關系戰略。

四、客戶關系建構的實戰指南

首先，得有一個大架構，即站在客戶的角度思考全部的問題：您的客戶想要什麼？是怎麼購買的？他們希望得到什麼樣的服務？然後代入角色，周遊并優化整個流程。

1、您的客戶是誰？他們想要什麼？

花一些時間來考慮您的客戶群體，畢竟，您的産品不可能面向所有人。然後思考：他們通常在什麼地方？他們是怎麼找到您公司的？總結客戶“在哪裡，怎麼來”的問題，有助于您制定有效的營銷活動。 比如，重點是放在搜尋引擎還是社交媒體？是線下戶外廣告還是行業展會？您的客戶對哪些内容或關鍵詞感興趣？梳理清楚後，您可以把重點放到特定的營銷管道并制定有吸引力的營銷内容。

2、定義客戶“旅程”

客戶來了之後，您要怎麼把他們帶到下一站？比如：他們是怎麼向您購買的？從第一次接觸到最後付款經過了哪些步驟？哪些步驟客戶流失最多？為什麼？總結客戶的旅程，并找到改進它的方法。

在CRM軟體中，您可以使用銷售管道來管控潛在客戶的轉化，通過可視化的銷售流程來洞察整個客戶“旅程”。

銷售跟單利器：知客CRM銷售管道應用指南

3、注重客戶體驗

試着把自己代入到客戶角色，然後體驗一下公司提供的服務。你會在哪些地方感到不滿意？客戶對公司或産品有哪些異議？您是否有充足的預案來消除這些異議？銷售人員是否多做多說（或少做少說）了某些事情，導緻客戶有不好的體驗或情緒。找到這些影響體驗的節點，補上或抹平它們。

4、跨人員和部門的銜接

想想看，如果你換了一個銷售人員，或是換了一個客服人員，您的客戶是否會感到不适？是否要花很長時間來重新磨合和建立關系？又或者，客戶從另一個管道聯系了公司另一個部門的人員，他是否需要重複描述自己的問題？如果您擁有完整全面的客戶資訊，那麼您整個團隊都能對客戶擁有一緻的見解，并為他提供一緻的體驗。

在CRM軟體中，您可以通過360度客戶視圖來讓您的團隊對客戶擁有一緻完整的見解，任何人都可以通過這張視圖“拼接”溝通和後續業務。

示範視訊：知客CRM直覺的360度客戶視圖

5、專注于個性化

個性化是成功的銷售和客戶關系管理政策的重要組成部分，也是客戶體驗（CX）的重要組成部分。從說出客戶喜歡的語言，定制化的消息推送，到時隔幾個月後銷售人員仍能準确地繼續之前的對話，客戶能感受到被尊重和關注。您越專注于個性化，您就越容易與客戶建立持久的關系。

五、關于知客CRM

客戶關系管理有很多好處，制定成功的戰略需要擁有正确的工具。選擇一個易于使用且足夠全面、并且能以與您一起成長的 CRM 将使一切都在正确的軌道上。知客CRM 是以客戶關系為中心的 CRM，擁有強大的功能和擴充性。經過14年的技術和業務沉澱，我們在具體業務上的處理更加成熟。它可以讓您輕松管理客戶關系，打通内外環節，并以更少的操作簡化您的銷售流程，以更多的資訊加深您對客戶和業務的見解。