軟銀願景領投智能化客服解決商，孫正義布局中國賽道再擴寬

每經記者：唐如钰 姚亞楠 每經編輯：肖芮冬

今日（2月14日），一體化客戶聯絡解決方案提供商“智齒科技”宣布完成1億美元D輪融資，本輪融資由軟銀集團（以下簡稱軟銀）旗下軟銀願景二期基金領投，雲啟資本、高瓴創投跟投。這也是軟銀新一季财報顯示願景基金收益同比下降92%後，被公開的最新一筆在華投資。

近年來，政策推動企業管理“上雲”和智能化協同的大潮之下，SaaS賽道成為資本在To B端争相布局的新高地之一。而作為員工教育訓練難且人員流失嚴重的客服領域，則是當下資本和創業者關注的一大細分新領域。

數字化轉型破局，客服人員流失難題

每經記者注意到，“智齒科技”是一家從智能客服切入，提供一體化客戶聯絡解決方案的SaaS平台。具體而言，其旨在通過“營銷+服務”場景一體化、“軟體+BPO”業務一體化、“公域+私域”範圍一體化的模式，幫助企業降本增效，提升使用者滿意度，目前其産品已落地教育、零售、醫療、保險等多個行業。

該公司COO彭偉認為，客服領域的痛點是人員流失嚴重和教育訓練成本攀升。此前“智齒科技”産品以單一客服機器人為主，項目制服務客戶，但在開拓市場中其發現客服機器人難以完全取代人，單一軟體産品不能很好地滿足客戶需求。從2015年開始，“智齒科技”推出從機器人客服，到線上客服、呼叫中心、工單等一系列工具型産品的全管道解決方案。

“智齒科技”方面表示，近年來觀察到，客戶聯絡領域呈現三個重要趨勢：一是服務與營銷不再是不同客戶聯絡階段的專有動作，二者同時貫穿客戶全生命周期，各有側重卻共同發力，實作營銷服務全鍊路閉環。二是企業從單純的公域流量獲客，擴充至私域流量培育，公域和私域串聯承接，營銷漏鬥入口持續擴大，客戶黏性提升，流量的競争實作從量到質的跨越更新。第三，軟體與人的分散管理限制了業務開展效率，企業迫切需要将二者有機融合，實作管理平衡，追求客戶聯絡效能最大化。

記者注意到，目前“智齒科技”共完成7輪融資，投資方包括高瓴創投、用友、IDG資本、真格基金等知名投資機構，軟銀願景基金管理合夥人張凱勳在談及投資原因時曾表示，人工智能技術的進步與勞動力成本的快速提升，凸顯了客戶聯絡領域數字化轉型的必要性和有效性，尤其在企業服務、營銷等場景更為重要。

SaaS風口下，軟銀再添中國項目

公開消息顯示，“智齒科技”為全管道SaaS智能客服系統提供商。事實上，SaaS也是近年來創投圈To B端資本相争的賽道之一，頻繁出現頭部資本“紮堆”的大額融資案例。北京一美元基金合夥人就曾向記者表示，SaaS是典型的高天花闆賽道；随着管理資訊化、智能化意識的不斷加強，未來企業每年在IT或SaaS方面的投入将會是等同于廣告業的萬億級市場。

另一方面，近年來政策的推動也讓企業主紛紛意識到智能化協調和“上雲”的重要性。2018年印發的《推動企業上雲實施指南（2018-2020年）》就提出，到2020年，力争實作企業上雲環境進一步優化，行業企業上雲意識和積極性明顯提高，上雲比例和應用深度顯著提升，雲計算在企業生産、經營、管理中的應用廣泛普及，全國新增上雲企業100萬家，形成典型标杆應用案例100個以上，形成一批有影響力、帶動力的雲平台和企業上雲體驗中心。

如此，SaaS企服協同成為了資本在To B端踴躍布局的新高地。

與此同時，值得注意的是，本次領投“智齒科技”的是軟銀旗下願景二期基金（以下簡稱願景二期）。這也是軟銀集團新一季财報顯示願景基金收益同比下降92%後，被公開的最新一筆在華投資。

2021年8月，軟銀集團董事長、CEO孫正義一度在财報釋出會上發表了“暫定投資+觀望”中國的言論；随後該公司發表聲明稱系媒體解讀有誤。不過，事實證明軟銀絲毫未停下其布局中國市場的步伐。其2021财年三季度報顯示，在華被投企業占軟銀願景一、二期基金投資組合的公允價值的18%；以願景二期為例，其在2021前三财季收獲的10個IPO中有四個來自中國。從投資領域來看，軟銀在華布局也堪稱全賽道布局，被投企業遍布AIOT、智能制造、企業服務、教育、生物醫藥、服裝、服務等多個産業、行業。

除了在中國布局“未暫停”之外，事實上孫正義也在加快願景二期的步伐。據悉，2021年底，願景二期基金已獲得了510億美元的承諾資本，并已向全球範圍内的200餘家初創企業投資了431億美元。