很多人說蔚來的服務特别好，堪稱“車圈海底撈”；也有人說蔚來服務是過度營銷，像在搞宗教傳銷。
最近蔚來老闆李斌就說了：“大家都低估了做服務的難度，把服務做好，比造車難多了。”
既然服務那麼難，蔚來為什麼還要做呢？
那今天我就從三個方面聊聊：蔚來服務到底好不好，為什麼有那麼大争議？
我是小丹尼，談車說科技。
之前我在《蔚來還能活多久》的視訊裡給大家講過蔚來的四圈模型：
還被蔚來聯合創始人手動點了個贊：
其實四圈模型和李斌秦力洪在創立蔚來之初整理的這張“蔚來體系競争力”圖，有異曲同工之處：
你可以看出，蔚來的車，隻占到左上角的四分之一，
其他的四分之三，包括了全生命周期的服務、數字型驗、和超越汽車的生活方式，
都和我之後要講的蔚來服務相關。
是以，如果你把蔚來當成一家造車賣車公司，還不如說叫出行服務公司。
那我就談談蔚來服務的優勢、劣勢和雙刃劍。
先說第一點：
優勢。
從我之前提到的四圈模型和“蔚來體系競争力”圖就能看出，蔚來車主可以體驗到獨特又多樣的服務。
比如你現在打開蔚來App，點此地，選擇自己的城市，比如上海，就能看到蔚來官方組織的近期71個同城活動，包括劍道、拼魔方、非遺古法篆香、劇本殺、披薩DIY、銀飾戒指DIY、自駕遊、陳氏太極，就差把廣場舞搬到NIO House來跳了。
這還隻是蔚來在“超越汽車的生活方式”中“蔚來中心”服務的一小部分。
可以說，蔚來确實提供了其他車企不具備的差異化使用者價值。
什麼是使用者價值呢？可以參考這張“使用者價值金字塔”。
從下往上看，包括了功能層、情感層、自我實作層和自我超越層。
先看功能層：包括了省時、簡化、掙錢、減少風險、有序、完整、連接配接、省力、避免麻煩、減成本、高品質、種類豐富、感官吸引和資訊傳達。
再看情感層：包括了減壓、獎勵、懷舊、設計美感、榮譽感、健康、治愈關懷、有趣、誘惑吸引、捷徑感。
接着看自我實作層：包括了提供希望、成就感、積極動力、繼承傳宗和歸屬感。
最後是自我超越層，隻有一點：心靈超然。
可以說越厲害的品牌，可以提供越多也越往上層的使用者價值，蔚來服務提供的哪些價值？你可以根據“使用者價值金字塔”自行填空。
蔚來提供那麼多獨特又多樣的服務，最終是想讓消費者的心智中留下“服務好”的印象，就像一提起汽車安全，就想起沃爾沃；一提起操控，就想起寶馬；一提起洗浴中心，就想起...
另一方面，服務就是蔚來這家企業建立的壁壘，或者叫護城河。
李斌說做服務難，甚至比造車還要難，到底難在哪裡呢？
需要有“服務三層面”。
第一層面：基礎設施的建設。
就像造車要建工廠，蔚來的服務也要建各種換電站、維修服務中心、NIO House/NIO Space線下店等基礎設施，而且這些基礎設施還是蔚來獨有的創新，最典型的就是換電站和NIO House，都是蔚來車主獨享的moment。
坦白說，2021年，蔚來造車的推進速度不咋地，比小鵬慢很多。比如ET7傳遞時間過長，造成包括我在内的不少人退訂單，但蔚來的基礎設施建設發力很猛。
尤其是加電補能的基礎設施，比如換電站，在2021年蔚來共建設605座換電站，合計有777座。簡單算一下，蔚來成立于2014年，前6年就建了172個換電站，相當于去年一年，就建了蔚來前6年換電站數量的3.5倍。今年蔚來計劃累計建設1300個換電站，蔚來計劃在2025年建超過4000個換電站，相當于現在數量的換電站再翻5倍以上。
換電站建設加速，當然和蔚來換電站2.0更新相關，占地更少、效率更高、成本也更低，這個等我以後單獨做期蔚來換電視訊再詳細聊吧，感興趣可以關注我以後視訊。
第二層面：管理系統。
典型的就是Cloud Service，比如蔚來的能源雲。
去年7月蔚來在上海滴水湖NIO POWER三周年活動，當時就重點宣傳了蔚來的能源雲NIO Power Cloud。
正好我也在現場，拍下的這張圖比較重要，概括了蔚來能源雲的四大組成部分：Power Prime，Athena [ θi:n ]，Power Go and Shield。
我簡單概括為四句話：彙集蔚來各種充電換電加電資料，分析和預測使用者加電行為，幫使用者規劃合理的加電場景，使蔚來的電池體系更加安全有效。
第三層面：人。
這一點其實是最難的，蔚來近一年員工數從7000人漲到了1.6萬，從價值觀到内部管理，從體制機制到日常執行，都是非常難的，别說管理1.6萬名員工了，就是讓一個小創業團隊、一個小家庭齊心協力，都不是一件容易事。
正好就講到了第二點，蔚來服務的
劣勢。
咱先從消費者買車的直覺感受來說：服務種類多，就一定是服務好嗎？
不一定，很多人都有“選擇困難症”，我跟一些一線的汽車銷售朋友聊，發現很多消費者不買蔚來的原因很簡單：蔚來可選擇的項目太多了，比如Baas電池租用、服務無憂、保險無憂、充電換電加電車等等，都被搞暈了，害怕自己被“套路了”。
大家買車都是為了圖友善的，但蔚來你搞那麼多服務讓我去選擇，用了吧，我還得去研究，怕吃虧，又怕麻煩；不用吧，又感覺我錢都花出去了，不用那豈不是虧了？
坦白說，這種情況确實普遍存在，這也不怪消費者，畢竟蔚來推出的很多服務都是前無古人的，确實有很大的了解成本，比如Baas電池租用服務從2020年8月20日推出到現在已經快一年半了，當時我也在北京Nio House東方廣場釋出會現場，當時很多媒體人問的問題，到現在很多消費者仍然在問，比如“到底是買電池合算，還是租電池合算？”
不是所有人都會像專業的媒體人一樣，仔細研究每項政策的利弊。注意我這裡說的是專業的媒體人啊，并不是那些隻會報參數，當廠家傳話筒的“車評人”。
再說第二點劣勢，也是我之前簡單提到的——服務太難。
這裡的難，包括了“三大難”：
第一難：标準化難，意外多；
由于服務涉及人為因素太多，是以會出現的意外也多。
感覺每個問題的背後，都是蔚來換電曾經踩過的坑啊。
第二難：長期維持服務标準難。
随着蔚來傳遞的車越來越多，想要維持現在的服務标準，就已經非常難了。就像你和一個女同學聊天可以很輕松随意，但是你要和10個女同學同時聊天，就很難讓所有人都滿意了。
尤其是随着今年9月蔚來ET5的大量傳遞，由于ET5的車價繼續下探，蔚來可能面對的是一批更加挑剔的車主，我認識很多蔚來的早期車主，他們買電動車，比如ES8創始版，都是當成科技嘗鮮品或大玩具，家裡不隻一輛車，甚至不隻一輛電動車。但現在買ET5的家裡很可能就這一輛車，自然對ET5的期待也更高。
其實這是之前特斯拉開始大量傳遞Model 3和Model Y面臨的同樣問題，我就認識一位特斯拉資深老韭菜，原來她還敢推薦周圍朋友買Model X或Model S，但現在都不敢推薦别人買Model 3或Model Y了，因為太多人找她當特斯拉“客服”了，當然這也和特斯拉在中國的服務不咋地有關。
其實作在蔚來的服務标準，相比于最早期的服務也已經下降了不少，我就聽蔚來的高管說過：“早期蔚來會做一些個性化的特殊服務，比如被大家常吐槽的，幾輛充電寶油車給電動車加電陪跑新疆，但目前蔚來要做的是更标準化、可複制的服務。”
這就帶來另外一個問題，也有蔚來新車主吐槽：“為啥我朋友之前給你們打個電話，30分鐘就給換胎完事了？現在我就要等一天？”
其實原因很簡單，之前他朋友碰到的是早期蔚來個性化的特殊服務，正好旁邊有輛蔚來服務車，就順便30分鐘幫忙解決問題了，但這并不是正常操作，也是不可長期持續的。
如何平衡好新老車主的權益和關系，也是蔚來要面對的一大挑戰，這一點特斯拉做的就不太好，這也是為什麼總說特斯拉割韭菜的重要原因。
第三難：全球化難以複制。
從一開始，蔚來就計劃做一家“全球企業”，無論是全球化的團隊，還是車型設計不僅要滿足中國的C-NCAP标準，還要滿足歐洲E-NCAP和美國IIHS公路安全保險協會标準。
但是，蔚來服務就很難全球化複制了，高情商的說法叫：你在中國可以享受到蔚來的最佳服務，低情商的說法叫，其他地區的蔚來服務标準差的不止一點兩點。
原因也很簡單，服務涉及人為因素太多，尤其是蔚來優先出海的發達國家，比如挪威，老外的人力成本和管理起來都難很多，你想讓外國小哥半夜起來給你開個車加電？要不罷工，要不錢實在是給太多了。
相比之下，像小鵬、比亞迪這種出海主要靠當地經銷商賣車、服務很輕的，出海速度就快很多，商業模式也輕很多。
最後說第三點：
雙刃劍。
其實今天我講蔚來服務的優勢和劣勢，都有其兩面性，也就是雙刃劍，就像蔚來聯合創始人秦力洪曾說：“這個世界就是成王敗寇。我們做的很多事情，不成都是罪狀，成了就是教材。”
比如我之前說的蔚來做服務太難，做成了就是公司的壁壘，做不成就是拖累。
再比如蔚來的服務獨特又多樣，就培養了一些非常忠實的蔚來鐵粉，比如京蔚軍、"蔚忠賢"等等。
與此同時，還有些過分忠實的蔚來鐵粉太聽不進去别人說蔚來的不好，甚至還誤傷隊友，比如我之前在蔚來app上引用過蔚來官方的原話原資料，也要被蔚來鐵粉噴。
這就像你本來想噴我胡說八道，沒想到我說的是你爸悄悄告訴我的。
其實我更希望大家不用過分放大某一品牌的車友屬性，不就是買輛車麼，還用分高低貴賤？
當我在之前視訊裡誇特斯拉優點時，就被網友賜昵稱“特孝子”；我誇電動三兄弟蔚來理想小鵬時，又有人說我是“三傻狗”，搞得我自己都人格分裂了。
其實每家車企都有其各自特色，不然也不可能活到現在，而且活的都還特别好。尊重對手的同時，也不妨礙自己走獨特的路。
就像電動Emma寫到：蔚來内部推崇“對美和完美的執着追求”，而馬斯克會跟員工強調：“别讓完美成為你進步的敵人” Don't let perfection slow progress.
最後，送給大家一句我很喜歡的作家——菲茨傑拉德名言：
“如果一個人能同時保有兩種截然相反的觀念，還能正常行事，這是第一等智慧的标志。”
所謂的優點或缺點，放在不同的情境下，都是特點。
你還想聽我“談車說科技”講什麼呢？歡迎給我彈幕評論留言。如果你認為本視訊對你有幫助，别忘了幫我點贊關注，這會對我繼續肝視訊有很大的幫助。我是小丹尼，談車說科技，我們下集再見！