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洗美店洗壞150萬的保時捷,維修要近2萬。店經理:我最多賠你1000!

眼看馬上就要到春節了,花了150萬買的保時捷卻隻能停在4S店放着看開不走,如果你是車主,心裡會好受嗎?

洗美店洗壞150萬的保時捷,維修要近2萬。店經理:我最多賠你1000!

最近來自山東青島的李女士就向媒體反應,自己的保時捷在一家洗美店做完養護之後就發生了電瓶虧電,經過監測需要更換全新電瓶總成,需自掏腰包17000元。

而洗美店經理認為自己不應該承擔主要責任,最多隻能賠1000元,這讓李女士感到非常氣憤,那麼這件事到底怎麼會發生的呢?

01

因未關閉電源引發的“血案”?

據青島廣電生活線上頻道的報道,李女士這輛保時捷剛買了一年多,價值150萬。現在亮起各種故障燈,也無法正常啟動,隻能停在4S店裡等待維修。

洗美店洗壞150萬的保時捷,維修要近2萬。店經理:我最多賠你1000!

根據回憶,李女士說她在去年12月20号下午将自己将車送到西海岸新區瑞酷汽車美容工作室進行保養。車送過去的時候一切正常,但到了晚上去提車時候就發現了很多問題,主要是儀表盤上跳起了故障燈,也無法正常啟動發動機。

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當時洗車店也發現了這個問題,就當着李女士的面給車充了電,但她在開車回家熄火之後,車卻完全無法啟動了,故障碼也又一次跳出來了。

李女士說,就是因為汽車店的從業人員不專業,在給車做保養的4個多小時中,沒有将車的電源切斷,導緻電瓶虧電無法正常啟動。于是,第二天李女士就拉着這家洗美店負責人高經理一起去了保時捷汽車4S店。

門店通過檢測發現車輛電瓶深度放電,但由于這款車是用了電腦控制的技術蓄電池,是以不單單要換電瓶,還要更換電控系統個,整個電瓶總成加上人工費共計17000多元。

洗美店洗壞150萬的保時捷,維修要近2萬。店經理:我最多賠你1000!

李女士說,當時高經理承諾會給他重新換一個原裝電瓶。可沒想到過了兩天,對方又出爾反爾,說幫她沖5000元會員卡并把電瓶修好,但這家店的維修方式卻沒有得到4S店認可,最終這位高經理表示不承認自己店存在主要責任,隻能象征性賠償800-1000元。

洗美店洗壞150萬的保時捷,維修要近2萬。店經理:我最多賠你1000!

高經理表示,他們在洗車的時候并沒有任何操作不當的地方。可按照高經理的說法,從業人員僅是多次開關車門引發車燈亮起,就能導緻電瓶深度饋電,這就打了自己的臉,随後又把車輛深度饋電的問題歸類到車型的通病上。

最關鍵的是,目前門店方面已經把當時店裡的視訊錄像删除了,沒有任何證據保留下來,李女士也無法直接提供視訊素材。這讓李女士感到非常氣憤,覺得這裡面必定有存在某種問題或陰謀,而高經理表示現在他們并不認可4S店給出的檢測結果。

洗美店洗壞150萬的保時捷,維修要近2萬。店經理:我最多賠你1000!

随後,記者聯系了西海岸新區交通運輸局。相關從業人員表示:這個投訴确實處理過,當時給雙方協調了沒達成一緻,主要是洗車店對4S店方面給出的檢測結果不是很認可,這個鑒定結果必須要雙方認可才能繼續走流程,是以目前如果還是協調未果那就要走司法途徑了。

02

汽服門店缺乏正規服務流程

從上面這個案例來看,洗車店雖然承認車是在店裡虧電的,但卻不承認是自己全責,但目前我們現在已經看不到當時店内的監控錄像,是以也無法評判問題到底出在哪裡。

但無論如何,虧電故障發生在店裡,那就說明這家店在服務規範流程上還是存在一定的問題。假設在當時服務的時候能全程切斷汽車電源,相信也不會有今天這樣的糾紛出現了。

汽服門店的服務标準化一直是行業熱議的話題,尤其是一些獨立的維修快保店和汽車美容店,看似裝修豪華、服務到位,其實滿是漏洞。

曾有行業專家表示,門店服務的标準化是有必要性的。标準化是為了讓顧客在每一次消費中獲得服務品質體驗的一緻性,這個決定了門店之後的留存和拉新。

目前很多門店的利潤都在下滑,如果再不重視标準化服務,那麼距離被市場淘汰也就不遠了。我們平時要經常去想一個問題,憑什麼顧客會來你家消費,而不去其他門店,這裡面必然有一個充分的理由,而歸根結底就是一句話——“成本效益”。

但這個所謂的“成本效益”,是價格、時間、服務三者構成的,如果一家店距離客戶不遠,在得到好服務的同時還能支付與之比對的金額,那就是他選擇你的理由。

注重客戶的體驗,建立客戶的信譽遠比琢磨半天定價要重要的多。舉個例子,有些輪胎門店,給顧客換好輪胎,客人開車回家發現輪胎有異響、螺帽沒有擰緊,甚至是方向盤發生了跑偏,這都是源于門店沒有進行服務标準化。

而對于汽車美容店來說,洗車時候沒有切斷電源、沒有關閉所有門窗、一塊抹布用到底等等,也是屬于缺乏必要的規範流程。這些事情看似雖小,一旦引起了不好的後果,可能你可以事後彌補,但卻對客戶的心智造成了永久的創傷。

從開頭說的這個案例來講,無論最後責任在誰,對于這家汽車美容店來說都是一個教訓。服務流程标準化不能光說,還要具體落實到每個執行服務的員工上去。

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