知乎上，有這樣一個的問題，“為什麼特立獨行的文化死忠粉非常多？”裡面有一句答案深得我心：作品足夠優秀，價值觀足夠深入人心。
如果說在汽車行業也有這樣的文化現象，那麼馬自達的擁趸，一定特别能了解這句話的含義。
勒芒冠軍、轉子發動機、創馳藍天、魂動設計、壓燃發動機……這個規模不大，但熠熠生輝的馬自達，在2021年，迎來了在中國的最大機遇——雙馬歸于長安，完成管道統一。
1
事實上，當馬自達在中國管道統一的消息一釋出，當時最大的聲音是：為什麼雙馬要歸于長安？這其中有不解，也有質疑。
但事實永遠是最好的證明方式，馬自達歸于“長馬”，是曆史給予馬自達在中國最好的機會。從銷量和産品矩陣上來說，當時的長安馬自達明顯占據優勢，這是重要原因。但在筆者看來，銷量和産品背後隐藏的價值觀，才是雙馬歸于長安的核心原因。
有人說，相同的價值觀所帶來的精神共振，會産生巨大的影響力。
所謂的“人馬合一”，就是這句話最好的注解。當然，長安馬自達深知這點。
對長安馬自達來說，“人馬合一”不僅僅隻是一種駕駛者與車之間得心應手、心有靈犀的使用感受，而是已經形成了使用者對于品牌精神的更深層次認可與共鳴。
“深耕使用者”之類的說法，在許多品牌的宣傳中都能見到，但你會發現其實不少品牌與使用者之間的關系依然相當疏離。長安馬自達與使用者之間這種命運共同體一般的奇妙關系，堪稱一股清流，也着實讓其他品牌羨慕不已，足以讓它們将使用者關系的建構當作一個專項的課題來研究——殊不知，水滴石穿非一日之功，這種使用者思維，隐藏在底層執行細節上，更藏在頂層的指導思想中。
早在2016年，長安馬自達就提出“使用者+”思維。那時，中國汽車市場幾乎處于增長的頂點，對所有車企來說，那還是一個很容易出爆款，銷量很容易創新高的時間節點，幾乎很少有車企将關注點放在使用者體驗上，但長安馬自達所追求的卻不同，它所追求的，不僅僅是使用者對産品的喜愛，也是與消費者用車生活的融合。
讓産品與服務更有溫度，從情感層面獲得使用者的共鳴。也正是這種長久的互相信賴與互相成就；當時間來到2020年，長安馬自達則将“使用者+”思維進一步深化，使用者共創計劃正式上線。
具體來說，在2021-2023年，長安馬自達将依托線上工具，運用數字化的技術，通過三大平台和七項行動，為使用者提供了一個理想的服務體驗閉環。讓使用者從對長安馬自達品牌感興趣再到購買環節，為使用者提供27個場景的優質服務體驗。
當時間來到當下，存量競争成為汽車行業不得不面對的現狀時，長安馬自達則通過長時間的使用者深耕，與使用者形成了情感層面的共鳴；進入2022年，面對着320萬馬自達擁趸的期許，長安馬自達又将使用者維系，推向了一個全新的高度。
2
如何了解全新的高度？
簡單來說，是長安馬自達将服務觸角伸向了多個次元，形成了全車系、全場景和全時效的全方位服務體系。
一個我們必須承認的事實是，在合并之前，一汽馬自達與長安馬自達在服務标準上存在着些許差異，如何平衡新老使用者的關系，是極為考驗車企水準的。而長安馬自達的态度是：以最高的标準，以對使用者最有利為原則的全新标準執行。
比如，在未合并時，頗受長安馬自達車主歡迎的上門取送車業務，在合并之後的全新長安馬自達中依舊推行，并将惠及馬自達全車系使用者群體。
具體看來，自2022年1月1日至2022年12月31日，新長安馬自達将與專業代駕機構合作，針對馬自達品牌全車系使用者普及上門取送車服務，讓320萬新老馬自達使用者均可享受到統一的管家式尊貴服務。
進入2022年之後，長安馬自達産品譜系和使用者結構、市場環境都發生了變化。于是其也開始在使用者領域展開了更獨特、獨到的了解與實踐，以幫助“使用者+”思維與時俱進。這其中，售後服務的标準更新成為了重中之重。
在兩馬融合的過程中，如何讓新老長安馬自達使用者同時感受到統一的售後服務，是長安馬自達投入最多精力的領域之一，在逐漸完成超過400家銷售管道整合的同時，新長安馬自達将同步推動終端三包服務體系标準的統一，更新服務體驗。
自2022年1月1日起，購買馬自達全系車型的使用者，将在售後領域的三大闆塊享受更新後的統一标準服務。
具體看來，分為三個次元：
1、馬自達全系車型使用者首保包含項目統一為更高标準，且全部免費；2、對于出險需索賠的使用者來說，索賠零件管理費率、工時費、拖車費、救援費統一為更高标準；3、對于易損易耗零件來說，保修期統一為更高标準實施，確定客戶利益最大化。
以上三個次元，也可以總結歸納為一點：提高使用者粘性，打造品牌護城河。是的，在對使用者的維系上，長安馬自達從來不弄虛作假，因為在長安馬自達這裡，“以人為本”從來都不隻是一句空泛的口号，使用者始終占據着企業發展的C位。
整合營銷傳播理論創始者羅伯特·勞特朋說過一句話：競争對手可以模仿你的産品，但是無法模仿你對使用者的了解，隻有你了解使用者之後，才能更好地滿足他們的需求。
當然，市場與使用者需求從來都是動态發展的，尤其是在踏入車市存量競争、紅海更紅的當下，長安馬自達也從來沒有停止對使用者思維的深挖與洞察。
春節臨近，針對春節用車時間久，路途長等特點，長安馬自達早早就開啟了行動。
即日起至2022年1月23日，凡回店使用者均可享受全車28項免費檢查，為您春節自駕用車提供安心保障。回店保養使用者可獲得新春福袋一份；全新世代車型—次世代MAZDA3昂克賽拉、MAZDA CX-30使用者回店可享受免費軟體更新服務（不含導航系統）；回店自費保養使用者可尊享免費添加玻璃水、防凍液服務。
事實上，從去年起，長安馬自達就針對節假日開展了相關活動。2021年，長安馬自達售後服務大篷車在重要節假日到達國内超過100個城市，服務保養使用者超過1萬人，受理客戶咨詢超過10萬人；而今年，新馬自達的全新使用者思維，已經讓使用者從買車那一刻起，就開始了全程無憂的用車體驗，在這一點上，長安馬自達走到了許多合資品牌的前面。
寫在最後
實事求是地說，始終以使用者思維，站在使用者的角度上難不難？
當然難，這需要投入的不僅是精力，還有大量的資金。但造車就像做人，隻有不斷堅持難而正确的路，才能走出自己的一片廣闊天地。
雙馬融合之後的長安馬自達，便是如此。不因使用者基盤的驟然擴大，而影響所有使用者的用車體驗，不因存量競争的環境，就讓使用者價值妥協，這才是長安馬自達最難得可貴的地方。
是以，“人馬合一”或許“合”的不僅是産品，更是價值觀的統一。是對駕駛有着共同的熱愛、是對品質有着極緻的追求、是對格調有着一緻的品味、也是對責任有着相同的承擔。
不辜負每一份熱愛，走上曆史全新階段的長安馬自達，值得托付，更值得期待。