評論丨屈臣氏道歉：代價不止“1分錢”

雖然屈臣氏聲稱該主播為第三方從業人員，但這種類似于“臨時工”的說辭顯然無法讓屈臣氏置身事外。

“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”……近日，因主播在直播間辱罵并拉黑消費者，屈臣氏被送上了微網誌熱搜。事件起源于屈臣氏11日在美團平台推出的面膜優惠活動，根據促銷規則，消費者用1分錢的價格就能買到一盒面膜，但需要線上下門店提貨。然而下單成功的消費者表示，在收到商家備貨及提貨資訊後，取貨時卻被告知缺貨，且商家無任何處理方法。也是以，屈臣氏這一做法引發大量消費者投訴。

14日深夜，屈臣氏就主播不當言論緻歉，并表示，本次活動因系統原因導緻在短時間内産生了遠超庫存的大量異常訂單，在庫存可支援的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，後期因庫存不足暫停了兌付，屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩餘訂單。

用1分錢就能買到一盒面膜，其相應成本肯定不止該價錢，看似是消費者占了便宜而屈臣氏“吃虧”，但事實上，這筆賬不能這麼算。畢竟，這場面膜優惠活動的發起，在于屈臣氏希望通過活動吸引更多消費者參與。換言之，每傳遞一個1分錢面膜，屈臣氏就獲得一次産品和使用者的連接配接，使用者若對産品品質産生信任，就可能購買更多的面膜或其他産品，這就形成了有效的銷售轉化。

“1分錢”活動通過衆多消費者的參與和口口相傳，還能帶動屈臣氏在消費者群體中的品牌影響力，讓更多之前不了解屈臣氏的消費者對該品牌形成認知，甚至會通過親朋好友的使用體會形成二次傳播——這就是基于社交鍊的人際傳播模式，其效果遠比直接打廣告要好得多。

然而，屈臣氏顯然沒有算好這次活動的大賬，在道歉聲明中，屈臣氏稱是庫存有限，因而暫停了支付。但屈臣氏客服此前并沒有給出相應解決方案，比如1分錢面膜的延後支付時間、後期補貨等，這就等于宣告消費者本應享受的超低價優惠面臨無端取消，這一做法已然違背了其活動承諾，不僅屬于企業失信行為，而且涉嫌觸犯《廣告法》第四條規定：“廣告不得含有虛假的内容，不得欺騙和誤導消費者”。

支付了訂單卻無法提貨，質疑與投訴接踵而至，這也是消費者維護合法權利的應有舉動。然而，就在屈臣氏官方的沉默失聲下，其産品營運方主播卻惡語攻擊消費者，其言辭已涉嫌人格侮辱。雖然屈臣氏聲稱該主播為第三方從業人員，但這種類似于“臨時工”的說辭顯然無法讓屈臣氏置身事外。畢竟，屈臣氏與該營運機構達成了合作關系，合作方員工出現如此不當行為，也意味着屈臣氏相關負責人員在日常管理上的失職。消費者将把賬算在屈臣氏頭上，也完全說得過去。

現在看來，屈臣氏僅憑一則道歉聲明，以及為沒有拿到1分錢面膜的消費者補貨等舉措，恐怕還無法彌補此次事件帶來的多重損失。畢竟，經此事件，屈臣氏的企業形象受損，尤其是廣大消費者對其品牌信任度或會降低。而主播的出格言辭，更是将屈臣氏面對消費者的傲慢無禮姿态放大。在競争激烈的快消品市場，相信會有更多消費者選擇用腳投票。

以往常有所謂“店大欺客”的說法，但不要忘了，在一個自由競争、消費者被賦予充分選擇權的市場中，再大的店也都經不起客戶的快速流失，其代價之大，是再多的錢都不能彌補的。屈臣氏“1分錢促銷面膜”事件的教訓深刻，其他品牌也當引以為戒，尊重消費者，注重消費者權益，才是行穩緻遠之道。

紅星新聞特約評論員 畢舸

編輯 汪垠濤

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