百度知道累計使用者數超9億人，2021年聚焦人格化、服務化

2021年，問答記錄下了特殊的一年。

抗疫、元宇宙、航天、奧運……新的問題湧現等待回答，舊的問題在這一年增加了新的答案。回望2021年，問答依然是網際網路使用者的“剛需”之一，在層出不窮的創業賽道上，問答被打造為社群、平台、知識付費等多種概念，它在2021年依然是許多企業保持高活躍度的可靠支柱。

然而，2021年的問答行業也顯得格外平靜。

相比前些年砸重金、挖角内容創作者的熱鬧景象，2021年的問答行業不再從外部尋找高增長，也走過了這段非理性競争的階段。這種變化，反而讓2021年的問答行業，值得仔細研究新出現的打法、布局與趨勢。

問答行業的2021

各大問答平台的布局決策，在2021年走向了不同的結果。

曾經依靠重金投入、挖角優質答主的悟空問答，在2021年1月20日從各大應用商店下線，2月3日起停止營運、關閉服務。通過高額補貼從外部購買高活躍度的做法，實際上很難持續，有分析認為，缺乏自身社群氛圍一直是悟空問答沒有解決的問題。

開始謀劃上市道路的知乎，打造了社群氛圍的獨特優質，也面臨它帶來的考驗。知乎創立以來通過獨特的定位氣質，吸引大批高粘性使用者，但來到2021年，“編故事”成為知乎必須面對的争議。

故事，天然符合人性需求也帶來了高流量，虛構故事則與使用者提問時看重的專業性相悖。2021年，知乎的布局是拓展文字問答之外的領域，包括直播、電商、短視訊等。拓展新業務品類的知乎，試圖找到問答之外的發展路徑。

國内最早的問答社群“百度知道”，在2021年意外地因為一個老問題再次爆紅。

“國際空間站何時輪到中國人上去？”這個2009年百度知道的問題下面，一個網友當年的回答是：“中國人要上就上自己的國際空間站，上别人的不好玩。”12年後，越來越多的網友陸續來這條問答下打卡：“現在，我們做到了。”

作為誕生16年的“國民級”問答平台，百度知道積累了海量問答資料：累計使用者數超過9億人，累計解決問題量超過5.9億，回答者超過1.8億。

在資料優勢上，百度知道的布局風格則更偏向“水面之下”，是基于自身平台重度營運、持續産生活力。

“削個椰子皮，你卻給個梨。”無厘頭的“空耳”歌詞找歌名，在百度知道提問後居然真的收獲了答案：《Sugar》。百度知識業務部總經理李小婉，經常在演講中拿出這類奇特的問答案例，展示百度知道的問題解決能力、使用者活躍度。“無論你的問題是多麼的專業，五花八門甚至這樣無厘頭，百度知道裡面都有人能準确的回答出來問題。”

二者結合之下，也不難了解為何百度知道在2021年再次爆紅。

觀察問答行業的頭部玩家，可以看出一個關鍵問題逐漸凸顯：問答行業能否通過制度設計，搭建正向社群氛圍，鼓勵優質内容源源不斷産出？

另一種解題思路

這個問題，可以通過百度知道的動作，看到它的思考脈絡。

12月，百度知道聯合新華網釋出《我的驕傲》短片，講述一個漁村小女孩在衆人的幫助下自制衛星的故事。實際上，百度知道的用意不僅在于提供權威、專業的回答，也想展現出百度知道已經看到問答背後驕傲、成長、關懷等人文溫度。

百度知道對問答的全新了解，根源于2021年百度多次強調的兩個戰略關鍵點：人格化、服務化。在百度整體的風向标之下，問答也成為人格化、服務化落地的一個場景，這讓百度知道整體業務緊跟上了趨勢。

2021年，百度知道的大動作是推出“問一問”新品，首次加入付費模式。問一問的機制設計類似于“懸賞”，通過付費提問，使用者可獲得更為精準的回答，并評價答主，讓優質内容創作者獲得鼓勵以及收益。

兼具人性和服務的定制化回答，在2021年7月的兩個節點上，展示出巨大的使用者需求。

7月20日至23日，河南暴雨導緻全國大量使用者急需可信賴的咨詢管道，擷取準确資訊。根據問一問公布的官方資料，“救援”、“交通”、“捐款”類咨詢，在3天内達到近1310000人次。

7月聯考志願填報階段，也是使用者對專業、人性回答需求達到高峰的事件。針對考生和家長爆發的咨詢需求，問一問邀請專業答主入駐，開辟聯考專區，為考生提供權威咨詢答案，以及細緻體貼的情緒引導。

例如問一問邀請入駐的答主羅翔教授，回答了“法學院校推薦”這類專業服務性的問題，而對于“目前這個世界，正義真的存在嗎？”這種情感性問題，羅翔在問一問上寫下一段話，用“雖不能至，心向往之”給予年輕人更多鼓勵和關懷。

為了解決更多垂直領域的問題，百度知道在2021年更為主動地邀請多元化答主入駐。

政務機構、企業機構，成為百度知道的一大答主來源。根據百度知道公布的資料，上海市警察局等政務機構已經入駐，超過500萬家企業客服通過百度知道，回答使用者對企業的産品購買、服務咨詢等問題。

在2021年，對于聚焦河南省的問答需求，百度知道與河南報業旗下頂端新聞達成戰略合作意向，雙方在問答内容、答主建設等方面陸續完成嵌套。瑞士國家旅遊局則成為百度知道合夥人，采用全短視訊問答的形式，為國内使用者提供瑞士旅遊相關的官方專業解答。

本質來說，百度知道的做法是在服務化背景下，發力政務服務、企業服務更新，在其中起到橋梁作用。一方面，一對一問答場景下的問一問，天然适合滿足政務、企業需求，同時政務機構、企業入駐，也為使用者提供了問答權威性的可靠來源。

如果用一個詞總結問答的趨勢，10年前的答案可以歸納為“資訊”。通過搜尋問題、擷取資訊作為答案，是問答最早的雛形。搜尋能力強的公司，是這個時代的強大競争者。

走到5年前，問答的趨勢呈現更多樣的走勢。專業咨詢、情感回答、知識産品……這些探索模式的背後，“個性化”成為每一個問答産品強調的元素，扮演越來越重要的角色。

如今，問答已經成長為更寬廣的需求，它不再是一個單獨的細分賽道，而是覆寫了多種細分賽道的核心需求。2021年，重新思考問答需求，提供多元化的服務，是一個更值得重視的趨勢。

展望2022年，問答行業該走向何處不會隻有一個答案。可以确定的是，專業化、人性化的問答，将會一直成為人們滿足好奇心、求知欲、價值感、自我追求的方式。