ITIL系列之服務級别管理

服務級别管理是IT部門跟供應商之間的管理，IT管理者通過選擇篩選供應商，訂立有關的維護和外包合同，進而保障IT服務的高效，比如：跟電信租用的光纖鍊路，購買的伺服器維保，指定的耗材易耗品供應商等等，這些都需要具備資質，提供完備服務，能夠長期合作的供應商來達成。服務級别管理需要實作的目标：明确客戶的業務需求及相應的IT 服務需求；確定以合理的成本提供約定的IT 服務級别；確定實際的IT 服務級别達到約定的服務級别的要求；改善客戶關系和提高客戶滿意度。服務級别協定是IT 提供方與客戶就服務提供與支援過程中關鍵的服務目标及雙方的責任等問題協商一緻後所達成的協定。服務級别管理主要通過服務級别協定、運作級别協定和支援合同來協調IT 服務各方之間的關系，服務級别管理旨在確定組織所需的 IT 服務品質在成本合理的範圍内得以維持并逐漸提高。

在瞬間萬變的外部商業環境中，随着技術的不斷進步群組織自身的業務需求的調整，IT 服務提供商也必須相應的調整其提供的 IT 服務的級别，使之符合企業的業務需求并将成本控制在合理的範圍之内。是以，從某種程度上講，服務級别管理的主要任務是在服務品質需求和供給以及客戶滿意和 IT 服務成本之間尋求求一個合理的平衡。服務級别管理圍繞組織業務需求和 IT 服務級别展開，需要協調 IT 服務提供方（IT Service Providers）、客戶（Customers）、内部供應商（Internal Suppliers）和外部第三方供應商（External Suppliers）四方之間的關系。服務級别管理主要通過一套服務級别協定體系來協調這四方的關系。這個服務級别協定體系主要包括服務級别協定（Service Level Agreements）、運作級别協定（Operation Level Agreements）和支援合同（Underpinning Contracts）。這三份協定之間的關系可以表示如下：

服務級别協定是 IT 提供方與客戶就服務提供與支援過程中關鍵的服務目标及雙方的責任等問題協商一緻後所達成的協定。服務級别協定應當使用業務部門和 IT 服務提供方雙方都便于了解的語言，而不宜采用技術化的語言。這樣可以便于業務部門和 IT 服務提供方之間的溝通，減少雙方之間的摩擦，同時也有利于後期的評審與修改。運作級别協定是指IT 服務提供方群組織内部某個具體的 IT 職能部門或崗位就某個具體的 IT 服務項目（如郵件系統的可用性、傳真服務的可用性等）的服務提供和支援所達成的協定。IT 服務提供方和業務部門簽訂服務級别協定後，為了保證能夠達到約定的服務級别目标，需要将客戶的業務需求轉化成具體的服務項目，并針對這些服務項目和相應的内部 IT 職能部門或崗位簽訂運作級别協定。支援合同則是指 IT 服務提供方與外部第三方供應商就某一特定服務項目的提供與支援所簽訂的協定。如 IT 服務提供方為了達到服務級别協定中所确定有關通信系統的可用性級别目标，往往需要租用外部供應商的通信線路和裝置等。此時，為了保證通信服務的穩定性和可靠性，IT 服務部門需要與外部供應商簽訂相應的支援合同。

服務級别管理需要實作的目标包括：

明确客戶的業務需求及相應的 IT 服務需求；

確定以合理的成本提供約定的 IT 服務級别；

確定實際的 IT 服務級别達到約定的服務級别的要求；

改善客戶關系和提高客戶滿意度。

服務級别管理是協調服務提供方和服務接受方的關鍵性流程，它為規範雙方行為、解決雙方争議提供了一個管理架構和協商的基礎。服務級别管理促使客戶去思考和确定他們真實的業務需求，也使得 IT 服務提供方更加專注于服務品質的提高。通過考慮 IT 服務提供過程中發生的成本，服務級别管理還有助于提高 IT 服務的經濟效益。服務級别管理主要通過服務級别協定、運作級别協定和支援合同來協調 IT 服務各方之間的關系。 圍繞這個協調過程，服務級别管理需要進行的一些活動。

本文轉自 zhaiken 51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/zhaiken/411039，如需轉載請自行聯系原作者