江蘇省消保委約談百合佳緣、我主良緣、珍愛網：涉侵犯消費者權益

中國網财經12月13日訊 12月10日，江蘇省消保委微信公衆号釋出“婚戀交友平台服務狀況消費調查後續”。近年來，婚戀交友平台侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注，消費者關于規範婚戀交友平台服務行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發強烈。為此，江蘇省消保委開展了專項調查，并于2021年9月26日釋出了《婚戀交友平台服務狀況消費調查報告》，調查發現所涉平台世紀佳緣、百合網(兩家已合并為“百合佳緣”)、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限于退費規則不明确、宣傳承諾不兌現、會員資訊稽核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和資訊安全權等合法權益。

為了維護廣大消費者合法權益，保障适婚人群的婚戀交友安全，江蘇省消保委于2021年12月10日上午進行了線上“雲約談”，百合佳緣、我主良緣、珍愛網均派相關業務人員積極參加，并于約談會上就報告中發現問題詳述整改情況及下一步整改措施。

珍愛網表示：針對會員資訊稽核，嚴格依照法律法規收集使用者資訊，在法律允許的範圍内對使用者進行包括人臉認證在内的實名認證；針對發送“商業資訊”，協定中明确資訊内容及發送形式等并事先征得使用者同意，采用技術手段對使用者手機資訊進行加密，嚴格確定未經使用者同意不向第三方洩露會員資訊；針對線上會員退費，使用者有理由申請退費，會酌情在核實相關資料資訊後予以退費處理；針對會員安全保護，采取強制使用者實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識别打擊黑灰産、婚托、不誠信會員等，確定征婚交友環境安全誠信。

我主良緣表示：針對線上産品，使用者資訊采用階梯式認證，強制實名，聊天對話框以置頂方式安全提示使用者實名情況；線上使用者提出退費申請，優先傾聽退費理由、做好解釋說明，若堅持退費，則視情況安排退費。針對線下服務，使用者需提供資料認證材料，由公司法務部門形式審查，對于異樣材料，使用者需配合查驗、佐證，否則無法開啟服務；線下使用者提出退費申請，在公司無過錯情況下，會員單方解除合同需扣除已産生的服務成本，除少數情況較複雜的退費訴求，與使用者就解除合同僚宜從達成一緻到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日内。

百合佳緣表示：針對會員資訊确認，采用線上人臉識别、線下身份認證等方式加強資訊稽核，加強員工稽核業務能力教育訓練，探索引入第三方資訊查詢平台審查會員資訊；針對退費退款，設立投訴裁決部門，堅持接訴即辦，24小時内聯系使用者，48小時内形成處理方案，優化投訴處理流程及效率；針對加盟店，采用定期巡查、熱線回報等方式加強管理把控，加盟店若有瞞報情況，定嚴肅處理。

約談會上，我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示：不會與第三方共享會員資訊；會提醒使用者更改目前情感狀态，且使用者登出賬号即銷毀該使用者平台上個人相關資料資訊；若未登出，則會采用技術手段對資訊進行隔離，確定相關個人資訊無法被檢索。

江蘇省消保委表示，各婚戀交友平台存在資料稽核不過、消費者未享受服務卻被扣除費用，會員資訊稽核被動、存在漏洞，線下直營店和加盟店退款服務不一緻等問題。對于仍然存在的問題，各平台需積極溝通、抓緊整改，并将會視情況對各平台開展“回頭看”體驗調查。