實習生 劉曉宇 澎湃新聞記者 呂新文
近日，浙江杭州的施先生向澎湃品質報告投訴平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年10月30日使用京東提供的奢侈品售後保養服務，手包經過保養後在寄送過程中被壓壞。他随即聯系京東，京東承認是運輸途中出現問題，并表示願意賠償。但雙方經過多次協商之後，仍未就賠償額度達成一緻。
施先生認為是京東在運輸途中造成了手包的損壞，應當全額賠付或者是更換一隻新包，但京東表示僅同意賠償1000元并将手包修複。
施先生接收的快遞包裝箱，已經被擠壓變形。
消費者投訴：
施先生稱，2019年12月他在京東購買了一件某品牌女士手包，并獲贈一次京東奢侈品售後保養服務。今年10月30日，他使用該服務對手包進行了保養。
在保養後，手包被通過京東物流寄還給施先生，但他前往快遞站取貨時發現運輸的箱子已經被壓扁，外部顯示出明顯的擠壓痕迹，包裝紙箱已經被擠開。施先生打開後發現裡面的包也受到了損壞，手包的右側有明顯的磨損痕迹，部分位置出現明顯的擠壓形變情況。
施先生表示，包價值五千多元，運輸過程應當注意保護，但是京東物流在運輸過程中，僅僅用了一個薄薄的紙箱，導緻包在擠壓後造成了形變損傷。
施先生的包右側在運輸途中被壓扁。
施先生随後聯系京東要求賠償，京東客服承認是在運輸途中造成了損壞，但是由于施先生沒有保價，隻能賠償運費的6倍，總共96元。
“該服務是我買包時京東贈送的，我并沒有支付運費，何談賠償6倍運費呢，這是完全沒有道理的。包的損傷明明就是京東在寄送途中産生的。”施先生對此十分不滿，之後他多次和京東客服協商賠償，但是京東隻願意修複或賠償6倍運費即96元。
施先生無奈之下撥打12315消費者投訴熱線，經過相關從業人員的溝通協商後，京東表示願意賠償5000元并将原包修複。但施先生表示，京東在答應後不久又反悔，稱隻能修複。
經過幾次溝通協調，施先生稱京東目前的方案是賠付1000元并将包修複，但他對該結果并不滿意，“包受損完全是因為京東物流處理不當導緻的，應當全額賠付或者是更換一隻新包，現在這個賠償我不能接受”。
企業回應：
12月3日，澎湃新聞記者就上述消費者投訴聯系京東客服，對方表示，承認施先生的手包損傷是在京東物流運輸途中造成的，在接到消費者投訴之後已經安排專員和消費者溝通協商。該客服人員稱，賠償6倍運費是針對未保價商品的普遍做法，施先生這個不屬于此類情況，當時的賠付方式是不恰當的。針對施先生提出的要求全額賠償或更換一隻新包的訴求，該客服稱相關事宜需要由專員處理，具體情況需要上報後回複。
12月5日和6日，澎湃新聞多次聯系京東客服，但此事仍未有進展，客服人員表示目前給出的賠償方案仍為賠償1000元并将包修複。
責任編輯：湯宇兵 圖檔編輯：陳飛燕
校對：施鋆